Cisco IPCC概述
——在Contact Center中建立通往IP語音的橋梁
2002/08/29
。。通過將Cisco IP電話與聯系中心解決方案進行結合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP聯系中心)提供了一整套出色的產品,允許使用Cisco IP電話的座席接收時分多路復用(TDM)與IP語音(VoIP)呼叫。由于IPCC能夠與傳統呼叫中心平臺以及網絡集成,因此提供了一條向基于IP的客戶聯系功能遷移的途徑,同時充分利用了以前的技術投資(圖1)。
。。IPCC利用公司的現有IP網絡,優(yōu)化了在廣域網(WAN)基礎設施中的投資并降低了管理開支。此外,這一以IP為中心的體系結構允許企業(yè)輕松拓展聯系中心的覆蓋范圍,增加遠程節(jié)點、遠端座席與知識型員工座席。不管您的公司是在擴大現有業(yè)務的規(guī)模還是正在建立自己的第一個聯系中心,Cisco IPCC均可幫助您獲得最低的合并網絡成本與性能優(yōu)勢。
IPCC功能與優(yōu)勢
基于技能的預選路由功能
。。預選路由功能可在每個呼叫到達IP網絡或公共交換電話網(PSTN)、還未被發(fā)送到某個座席或其它目的地之前為其作出路由決策,從而使IPCC能夠對客戶需求進行區(qū)分,將每個呼叫基于全網一次性發(fā)送到最佳的應答目的地。
。。為了確保作出最佳路由決策,系統將根據技能對IPCC座席進行分組。系統直接從每個座席的桌面接收實時相關狀態(tài)信息,從而可以選擇最佳的空閑IPCC座席。此外,腳本編輯器提供了一套標準的路徑選擇規(guī)范和工具,以便根據業(yè)務需要輕松定制呼叫流程。對多點聯系中心來說,直接面向IPCC座席進行分配選擇有助于改進聯系中心的性能與客戶服務質量。
基于技能的后選路由功能
。。后選路由功能可實現對已與一個座席、ACD、用戶交換機(PBX)或IVR系統相連的呼叫進行智能分配。后選路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系統得以實現。當一個呼叫要求重新轉接時,ICM軟件可運用與預選路由相似的呼叫控制流程并指示外設將呼叫傳送給最佳的可用業(yè)務資源。新的目的地可以是IPCC中的另一個座席、一個技能組或服務,也可是其他節(jié)點的座席或技能組。對于跨多節(jié)點、跨業(yè)務轉接的呼叫或IVR轉接的呼叫來說,后選路由功能可優(yōu)化每個客戶與您聯系中心的交互操作。
網絡到桌面 CTI
。。針對每個呼叫,Cisco IPCC可將從Internet、電信商網絡、IVR、數據庫與其它應用收集到的與客戶相關的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統,實現了對業(yè)務數據的充分利用。具體功能包括：
。。ICM軟件的開放式體系結構允許對來自Internet、電信商網絡、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其它資源的精確、及時性信息進行合并。這些信息存儲在一個Microsoft SQL Server (structured查詢語言)數據庫中,用于進行實時與歷史呼叫中心報告。ICM系統報告工具包可使用戶利用所提供的模板生成報告,在特定要素中添加具體的、受監(jiān)測閾值,獲得更詳細的報告,使報告以規(guī)定的間隔運行。用戶還可用ICM軟件所配的報表生成器建立定制報告,以控制并顯示信息或將數據輸出到業(yè)界標準的格式文件以便于其它應用。對報告的瀏覽可從一個ICM管理工作站、任何授權的基于瀏覽器的桌面系統或任何其它符合開放數據庫連通性(ODBC)的桌面應用進行。
。。此外,IPCC還具有座席級的報告功能,包括實時于歷史座席數據。座席報告允許IPCC用戶瀏覽從全網到某個特定座席的信息。
IPCC特性
路由功能
來話客戶交互功能
管理特性
座席特性
IPCC系統組件
Cisco智能聯系管理軟件
。。Cisco ICM軟件可使公司通過Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web與e-mail服務器、桌面應用等與其客戶進行交互。
。。基于網絡,ICM軟件可根據被叫號碼、主叫號碼、呼叫者輸入的數字、以Web形式提交的數據、從客戶背景數據庫獲得的信息對每個客戶進行區(qū)分。與此同時,系統根據從聯系中心平臺與座席桌面收集的實時狀態(tài)信息獲知哪些資源能夠用來滿足客戶的需求。
。。這種客戶與聯系中心信息結合后形成的數據由根據業(yè)務需求制定的路由腳本進行處理,可使ICM軟件將每個聯系信息路由到最佳的企業(yè)資源。同時,Cisco平臺將為受理座席桌面提供客戶相關信息。
。。作為IPCC的一部分,ICM軟件提供了ACD功能,包括對座席狀態(tài)的監(jiān)測與控制、聯系信息的路由與排隊、CTI功能、面向座席與管理員的實時數據以及用于管理的歷史報告功能。
具體的ICM系統組件包括:
。。Cisco CallManager軟件為Cisco IP電話以及ＶOIP網關等信IP語音設備提供了傳統的PBX電話特性與功能（基本呼叫處理、信令與連接服務），同時也可以提供保持、轉接、前轉、會議、自動路徑選擇、快速撥號、上一號碼重撥等輔助和改進型功能。呼叫接收控制可以確保在WAN鏈路帶寬受到限制時能夠維持語音服務質量（QoS）水平，同時在沒有WAN帶寬時可以自動將呼叫轉接到PSTN。Cisco CallManager軟件預裝在CiscoMCS系統平臺之上。
Cisco VoIP網關
。。每個IPCC解決方案均包括Cisco VoIP網關,該網關通過將模擬與數字語音轉化為IP包并在PSTN與Cisco AVVID IP電話網絡之間建立連接路徑。該網關由Cisco CallManager進行管理與控制。為滿足各種不同的業(yè)務要求,Cisco提供了一系列VoIP網關。
Cisco IP電話
。。與IPCC連接的座席使用Cisco IP Telephone 7960。這種功能齊全的第二代語音設備利用IP傳輸技術將數據和語音合并到單個網絡基礎設施上,包括一個布線架、一個用于園區(qū)網或支局的以太網交換機平臺及用于運作與管理(OAM)的綜合管理系統。
。。Cisco 7960提供了6個可編程的線路/特性按鈕和4個交互式軟鍵，用于指導用戶使用呼叫特性與功能。Cisco電話還帶有一個基于象素的大型顯示屏，可提供日期與時間、呼叫者姓名、呼叫者號碼以及撥出的數字等信息。此外，該顯示屏還提供特性與線路狀態(tài)、擴音器（免提）與話機特性以及一個用于控制擴音器、話筒或聽筒麥克風的弱音按鈕。
交互式語音響應設備
。。在IPCC中，IVR可向ICM發(fā)起路由請求、同時也可提供信息源，并可生成結合的實時與歷史報告。此外IVR還為IPCC解決方案提供了隊列點。如果在收到呼叫時無合適的座席可轉接，IPCC將使用IVR對呼叫進行處理，如播放通知、收集數字或在將呼叫重新路由到一個目標應答處之前提供另外一種路由選擇。用戶可使用各種VIR選項，包括Cisco IP-IVR以及Cisco系統合作伙伴提供的解決方案。
總結
。。Cisco IPCC提供了一種將VoIP引入聯系中心的出色遷移戰(zhàn)略，同時保護了原有投資。其具體功能包括智能呼叫路由、ACD功能、網絡到桌面CTI、IVR集成、呼叫排隊以及綜合報告等。該平臺以IP為中心的體系結構允許輕松拓展聯系中心企業(yè)的范圍。該解決方案可以部署在單點與多點環(huán)境中。
服務與支持
。。Cisco AVVID服務與支持包括全套產品生命周期強化服務，從而保證網絡的平穩(wěn)運行和最佳性能，進而確保客戶成功。Cisco AVVID還支持一系列開放平臺的客戶聯系應用。Cisco AVVID應用支持服務整合了Cisco、合作伙伴和客戶的能力，實現協同合作支持服務。因此，這加快了合并網絡應用部署，增強了網絡的利用率，從而改進了您的客戶聯系管理。