透視云南電力IPCC構架

2003/04/14

　　2002年云南省全年發(fā)電量歷史性地跨越300億千瓦時大關，同比增長24％。“西電東送”也取得了歷史性的新突破—去年云南省向廣東送電32億千瓦時，比上年增長134％。

　　云南電力的輝煌得益于公司實施的以信息化提升管理水平，以創(chuàng)新求發(fā)展的戰(zhàn)略。特別是引入思科IPCC技術，使云南電力從服務到管理達到了一個全新的境界。

戰(zhàn)略與戰(zhàn)術

　　云南電力IPCC項目負責人羅學禮介紹：“在與思科合作IPCC項目前，云南電力的信息化問題是總體規(guī)劃不完善，在項目投資上比較分散、沒有很好的統(tǒng)一考慮。分散投資的結果是關鍵性應用沒有做起來，為此云電提出實施企業(yè)信息化‘五個統(tǒng)一’的新戰(zhàn)略，這是一個戰(zhàn)術與戰(zhàn)略的分別�！�

　　云南電力選擇思科IPCC技術，是基于電力產業(yè)未來潛在的成長和發(fā)展�！霸谶x擇IPCC之前，云電也有一些爭論，一些同志認為傳統(tǒng)的電信PBX/ACD也能滿足云電的需求” ，羅學禮說：“事實上云電引入IPCC，主要考慮到云南電力發(fā)展信息產業(yè)的宏觀規(guī)劃，考慮將來的發(fā)展和下一代IT技術的選擇，以及IPCC還能給云電帶來什么�！�

　　從云南電力的應用實踐可以看出，開放式平臺IPCC結合“虛擬客服中心(Virtual Contact Center)”，可以實現(xiàn)多個聯(lián)絡中心的資源共享，使客戶隨時隨地感受到方便的服務；同時，分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作，可以在云電Intranet范圍內自由移動，并且企業(yè)內部的每個員工都可成為聯(lián)絡中心中的專家座席資源，實現(xiàn)分布接入、統(tǒng)一管理、座席即插即用，從而大大提高企業(yè)的服務質量和公眾形象，降低企業(yè)IT運營成本。

創(chuàng)新打造核心競爭力

　　羅學禮表示：“云南電力引入IPCC技術的目的就是全面提升企業(yè)核心競爭力。我們云南電力嘗試了別的電力企業(yè)沒有做過的事情，形成了業(yè)務管理方面獨特的企業(yè)文化�！苯裉欤琁P技術在電力多網合一構架中的作用日趨明顯，考慮到將來，IPCC就需要先行一步。如果繼續(xù)延用傳統(tǒng)的PBX/ACD呼叫，將來會面臨擴展、更新、基礎網絡整合等諸多問題。

　　云南電力通過95598特服電話，使電力用戶與地方電力的聯(lián)系更為緊密。通過集中管理把業(yè)務集中到昆明，在業(yè)務發(fā)展提速時，流動的坐席是最經濟的選擇。

　　作為電力行業(yè)的首個IPCC項目，很多人對云電上馬IPCC有很多疑惑，但是云南電力把創(chuàng)新規(guī)劃和技術給他們介紹以后，他們也認為將來電力系統(tǒng)會有更多的人選擇這個方向。企業(yè)的核心競爭力源于創(chuàng)新，并且是長期積累下的結果，IPCC是戰(zhàn)略的支持手段，是對創(chuàng)新戰(zhàn)略最有力的提升。

IPCC部署方案

　　部署這樣一個創(chuàng)新構架，云南電力首先建設了一個全面整合電力企業(yè)業(yè)務的信息化平臺（簡稱TBI平臺）。在TBI平臺上建設電力“95598（電力系統(tǒng)全國統(tǒng)一服務號碼）系統(tǒng)”，具體包括呼叫中心和營銷服務網站。

　　云電構建的企業(yè)TBI平臺實現(xiàn)了企業(yè)全面業(yè)務集成和應用數(shù)據(jù)的統(tǒng)一交互，保證了數(shù)據(jù)的真實、實時和唯一。由于采用了數(shù)據(jù)大集中的方案，營銷數(shù)據(jù)從一個居民用戶的電費數(shù)據(jù)到整個集團公司年度市場預測的數(shù)據(jù)，都可以被具有權限的操作員實時查詢，因此將不會再有不真實的報表，甚至不再需要下級企業(yè)上報報表，而由各個需要報表的人員自己提取。同時，由于數(shù)據(jù)集中帶來的數(shù)據(jù)唯一性，營銷部門將告別統(tǒng)計結果的差異。

　　同時，業(yè)務的統(tǒng)一和數(shù)據(jù)的集中消除了云電集團公司內的地域差距。用戶在集團公司的不同下屬供電單位辦理業(yè)務、查詢信息、繳納費用時，不會感到地域的差別。

　　在云南電力，Web和“95598”促使云電營銷服務于社會。網站和呼叫中心采用現(xiàn)代化的服務手段，延伸了營業(yè)廳的功能，使客戶得到極大的方便，客戶在有電力問題需要咨詢或解決時首先就會想到“95598”。

　　領先的構架需要先進的技術支持，在云南電力IPCC網絡環(huán)境中，各組成部分間的連接主要考慮了ICM CC服務器與ICM PG服務器的控制連接。此連接屬于信令連接，其特點是占用帶寬少，但對延遲和丟包率要求高。由于ICM CC服務器是全網的控制中心，為了云南電力呼叫中心的擴展，ICM CC和CallManager PG和IPIVR PG服務器間的網絡連接必須得到保證，二者間的心跳信號通常不能超過400ms，故ICM CC與ICM PG的連接主要考慮的是在Layer 2和Layer 3上實現(xiàn)TOS的優(yōu)先等級，以確保其連接的優(yōu)先。

　　對于省中心與下屬地市間的連接，其連接同時包括信令、IP語音以及業(yè)務數(shù)據(jù)。地市語音網關、座席電話、IPIVR與省中心CM呼叫管理器間的信令連接，占用的帶寬很少，但它對響應實時性要求較高。地市接入呼叫連接至省中心IP IVR、IP座席電話時采用VoIP技術，消耗的帶寬隨地市同時接入省中心的呼叫數(shù)量而定，每路話音若采用G729, 其消耗帶寬約為12K左右。如地市有4路話音同時呼入到省中心受理業(yè)務,帶寬消耗為48K。地市遠程座席和IPIVR受理呼叫時，因為不同業(yè)務受理其連接的業(yè)務數(shù)據(jù)量是不同的，通常在4K以內。

　　在滿足業(yè)務需求的條件下，盡量保證呼叫的接入與座席受理在同一個中心內完成，這樣語音連接是在呼叫中心內本地局域網完成的，如前面所描述的一樣，這樣每個呼叫只是在呼叫建立和掛斷時占用WAN的帶寬用于信令的連接，故可節(jié)省大量網絡帶寬。

營銷與服務重塑新電力

　　據(jù)羅學禮介紹：“云電原有的2800服務熱線升級到95958時，服務熱線變得異常繁忙，已經擴展到60多條中繼線�！蔽磥硇陆ǔ傻腎PCC體系還將從語音、Web、Email等多個層面對服務提供全面支撐。

　　另一層面，IPCC可以支持云南電力的子公司—云電信通的發(fā)展，對電力營銷進行全方位的深化。不單純是電力生產與管理，而且是面向更廣層面的服務。

　　隨著電力營銷在電力行業(yè)的不斷滲透，電力信息化融合統(tǒng)一的理念不斷加強，這將對云南電力“客戶聯(lián)絡中心”提出全方位服務的要求。

　　當客戶要求電力系統(tǒng)服務時，全省的服務中心系統(tǒng)將能夠以自動語音、E-Mail、Fax、手機/呼機短消息、IP Phone等多種現(xiàn)代化手段向客戶提供全方位服務。網站、95598客服系統(tǒng)應以其特有的遠程交互功能，使之成為營銷系統(tǒng)的特殊營業(yè)廳，其功能完善后，客戶需要在營業(yè)廳辦理的所有業(yè)務，甚至過去一些在營業(yè)廳無法完成的功能，如定期、定時的網絡服務等都可以在網站、95598客服系統(tǒng)中完成，另外，當客戶以遠程方式進入客服系統(tǒng)之后，各項工作不需要再由營業(yè)員再重復錄入，座席、網站將代替營業(yè)員的工作。

術語解釋

　　IPCC（IP Contact Center）即IP聯(lián)絡中心。它是思科開發(fā)的一種IP應用，可以提供一套完整的思科呼叫中心解決方案。未來的呼叫中心將是一個客戶交互型網絡，IPCC軟件呼叫路由解決方案，通過基于IP的分布式呼叫控制、靈活的轉接響應以及多渠道的信息傳送，充分體現(xiàn)交互網絡的特性。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心在業(yè)務發(fā)展時需要增加大量業(yè)務代表。而思科IPCC則繼續(xù)利用在傳統(tǒng)設備中的投資，并拓展電話以外的其他聯(lián)絡方式，以提升與客戶交互的能力，并能夠增加遠程業(yè)務代表，借助更多的聯(lián)絡方式提高業(yè)務代表的工作效率，進而改善客戶服務。

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