CRM打造東進技術(shù)良好客服形象

2002/08/29

　　日前，福建頂點軟件有限公司致信深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司，對東進公司以啟用CRM客戶管理系統(tǒng)為契機，強化客戶服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)質(zhì)量表示滿意。對東進公司客戶服務(wù)部經(jīng)理及客戶服務(wù)代表的工作提出了表揚。

　　該表揚信寫到：貴公司自2002年1月正式啟用CRM客戶管理系統(tǒng)，提高了工作效率，加快了業(yè)務(wù)流程，做到及時準確發(fā)貨，我方對此表示滿意。貴公司的客服部，尤其是客服部經(jīng)理武安生及社服代表武艷麗，在實際工作中，認真聽取客戶意見，及時反饋，她們兢兢業(yè)業(yè)、認真負責，急客戶所急，想客戶所想，使雙方的一些歷史遺留問題得到了妥善解決，對她們的辛勤的工作和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L表示感謝和表揚，同時也希望貴公司在今后的工作能夠一如既往地給予我們支持！

　　"東進實施CRM不是喊口號，不是湊熱鬧，不是唱高調(diào)，而是要解決實實在在的問題" 正如深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司總經(jīng)理李如江所說，東進技術(shù)建立CRM客戶管理系統(tǒng)，目的就是要解決"銷售，清楚你在做什么；市場，知道該賣什么東西；服務(wù)，應(yīng)該個性化"這樣一個企業(yè)發(fā)展必須解決的深層次問題。

　　東進的CRM客戶管理系統(tǒng)，先在深圳總部集中實施，實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的順暢的信息流、物流和資金流的運轉(zhuǎn)然后逐步推廣至各區(qū)域業(yè)務(wù)分支機構(gòu)，基本上實現(xiàn)了公司業(yè)務(wù)整體的全面系統(tǒng)化；隨著系統(tǒng)中數(shù)據(jù)量的不斷積累，最終實現(xiàn)系統(tǒng)整體運行由業(yè)務(wù)操作型轉(zhuǎn)向分析及決策支持型，利用集成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進一步分析挖掘，用活系統(tǒng)，支持管理決策。

　　東進的銷售流程有6個，服務(wù)流程多達9個，這些流程涉及到售前、借卡、退貨、訂單、特殊訂單、商務(wù)、倉庫、發(fā)貨、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、維修、保修、投訴處理等十余個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，涉及公司所有部門。其中部分流程是以前比較模糊，也有部分流程是借CRM實施之機新加的，由于系統(tǒng)中按照東進的業(yè)務(wù)流程設(shè)定了從發(fā)掘潛在客戶，到每次和客戶交往的記錄跟蹤的過程，銷售經(jīng)理能夠輕松地管理整個銷售團隊和客戶服務(wù)團隊。工作流程的規(guī)范化已經(jīng)達到了初步的目標。

　　和規(guī)范流程相比，"以客戶為中心"的企業(yè)的文化的建立則是比較長期的任務(wù)。通過開始采用CRM系統(tǒng)，東進已經(jīng)能夠集中共享現(xiàn)有的所有客戶信息。過去散亂地記在名片上、筆記本上或小黃條上的客戶聯(lián)絡(luò)人的姓名、電話現(xiàn)在已經(jīng)完全可以用"一鍵式查詢"尋找到，隨著系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的不斷積累，很快，東進可以從一個整體的系統(tǒng)的角度對客戶進行細分，進行更精細的客戶價值評估。

　　對于服務(wù)部門來說，TurboCRM系統(tǒng)的初步應(yīng)用提供了一個"知識共享"的平臺，原來只能由幾位高級工程師才能回答的技術(shù)問題，現(xiàn)在通過系統(tǒng)的記錄，可以快速地由所有服務(wù)人員共享，提高了客戶反饋速度，東進技術(shù)良好的客戶服務(wù)形象正在逐步得到建立和完善。

東進公司供稿 CTI論壇編輯

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