青牛中間件實現規(guī)模平滑擴展

2002/09/10

　　客戶服務體系要在不同發(fā)展階段都能滿足客戶的服務需要，否則，設備閑置和軟件重復開發(fā)很容易造成資源上的浪費，如何保護客戶的投資？如何保證呼叫中心能適應企業(yè)不斷發(fā)展的需要？當企業(yè)發(fā)展到集團化時期，已經是一個非常龐大的組織了，有可能是一個跨國公司或全國性的企業(yè)�？头行牡陌l(fā)展面臨著兩種選擇：分散式服務還是集中式服務。分散式服務是要在各個分支機構所在地都建立自己的客服系統，這樣可以為客戶提供更好的本地化服務，它的缺點是難以和其它分支機構共享信息，并且投資額巨大；集中式服務是指在總部建立一套大容量的客服系統，所有的客戶聯系均通過總部進行，這樣可以在更高的層次上進行統一的管理和數據分析，但呼叫量非常巨大，交換機需要通過CTI控制接口向CTI服務器傳送海量的呼叫信息，單臺交換機一般都難以承受如此巨大的壓力。

　　面對大型企業(yè)在呼叫中心建設中所面臨的困境，青牛推出了大容量呼叫中心的解決方案（IVR集群技術）、網絡呼叫中心解決方案以及IP呼叫中心解決方案。對于使用青牛軟件產品的呼叫中心來說，能實現從CT-Server（小規(guī)模）到USE（大規(guī)模）再到集群、網絡或IP方案（集團化）的平滑過渡。

　　IVR集群方案將原來放在PBX后面的IVR前移，PBX的LINK只處理和坐席相關的信息，大量和IVR相關的呼叫信息被剝離出去，由青牛網絡IVR直接處理。在電話銀行、話費查詢等系統中，整個客服中心呼叫量的大部分來自于自動業(yè)務。呼叫量越大，網絡IVR的負載也就越大。在多級呼叫中心系統中，青牛網絡IVR可以有效地完成二級或三級節(jié)點的任務。這樣，就能保證在原有中心節(jié)點處理能力不變的情況下，增加整體處理能力。

　　青牛網絡呼叫中心則是將人工坐席分布在多個區(qū)域，相互之間可以共享信息和互轉呼叫。隨著將整個客服中心拆分為若干小塊，呼叫的壓力被分散，整個客服中心的穩(wěn)定性和服務質量也就可以得到很大的提升。

　　從IVR集群升級至網絡呼叫中心，全網只需增加一個青牛Global USE服務器，并修改網絡IVR的配置,使之向Global USE查詢信息。而原來的PBX和人工坐席在增加了本地的IVR系統后，變?yōu)橐粋€區(qū)域性的呼叫中心。青牛網絡IVR和ATS使用相同的描述文檔和開發(fā)工具，USE客戶端開發(fā)接口仍然保持不變。所有這些調整對坐席人員而言都是透明的。如果業(yè)務流程沒有發(fā)生變化，即使是基于青牛CT-Sever編寫的應用系統仍然可以正常運行。

　　如果全部采用PBX建網絡呼叫中心，成本會很高，尤其是在需要建立很多區(qū)域節(jié)點的情況，這對于一個發(fā)展中的企業(yè)可能是難以承受的。青牛IP呼叫中心解決方案利用數據網的傳輸能力，使得無論是增加IVR還是人工節(jié)點都較容易，這樣可以不損失任何功能而大幅度降低建設成本。青牛IP呼叫中心平臺和青牛PBX呼叫中心平臺全面兼容，這意味著可以很方便地將原來基于PBX的應用程序遷移至青牛IP平臺。

　　值得一提的是，無論是高端電信級的應用還是低端企業(yè)級的應用，青牛軟件系列產品都支持多媒體通道接入。如果想使用Web接入和E-Mail接入功能的話，只要購買相應的許可證，并做簡單的調整就可以實現從單純的傳統電話客服中心到復雜的多媒體客服中心的轉變。另外，青牛軟件提供的系列產品，相當于客服中心的操作系統和應用開發(fā)平臺，無論是對最終用戶還是對系統集成商而言都是穩(wěn)定、易于開發(fā)使用、與硬件無關的運行平臺。

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分類信息: 技術_CT中間件_解決方案