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匯卓助方正科技改建“智能多媒體”客戶服務中心

2005/01/13

一、 方正科技介紹

　　方正科技集團股份有限公司（簡稱"方正科技"），是北大方正集團旗下的內地上市企業(yè)。方正科技堅持"誠信、創(chuàng)新、客戶導向、全局觀念、主動高效、追求目標和賞罰分明"的核心價值觀，為客戶提供不斷提供創(chuàng)新、優(yōu)秀的產品、方案與服務，引領信息技術的發(fā)展，持續(xù)追求客戶滿意的最大化。

　　憑借其完善的渠道和深入人心的"全程服務"，方正科技贏得了市場的廣泛認同和消費者的一致信賴。方正電腦連續(xù)5年名列國內PC市場前兩位，臺式PC總體銷量在2003年第3季度躋身世界前十名，同比增長率連續(xù)多年高于業(yè)界平均水平兩倍以上。如今，方正科技始終保持著經營穩(wěn)健、適度擴張、持續(xù)增長的良性發(fā)展態(tài)勢。

二、 客戶需求的變化需要方正科技服務更上一層樓

　　在方正科技持續(xù)發(fā)展的過程中，全程服務不斷捕捉客戶真實需求，把握客戶需求，努力實現(xiàn)著"客戶滿意最大化"。近年來，用戶對服務需求發(fā)生了重大變化，方正科技服務已敏銳的感覺到了這一點，方正科技服務希望更上一層樓。

　　首先是客戶服務對象愈加廣泛。

　　一方面，方正科技僅電腦產品的銷售就已經非常龐大，連續(xù)5年名列國內PC市場前兩位；此外，在主營業(yè)務PC之外，方正科技積極拓展相關業(yè)務領域，包括：打印機、數(shù)碼相機等計算機外設、服務咨詢和解決方案業(yè)務等。另一方面，隨著網絡通訊的發(fā)展，客戶對產品服務的要求日益成熟與國際接軌。

　　其次是客戶服務更加多元化。

　　用戶對服務的需求已不僅僅滿足于通過電話和傳真與廠商聯(lián)系，越來越多的客戶希望方正科技提供更加豐富便捷的聯(lián)絡手段，譬如：網絡服務、電子郵件、手機短信等等的多媒體服務要求；此外，客戶普遍希望在5*8的工作時間之外也能獲得服務。而且主動服務與服務回訪正在逐漸成為提升服務水平的點睛之筆。

　　不僅如此，客戶對服務效率也提出了更高要求。

　　客戶服務需要龐大的支援系統(tǒng)，從客戶服務的角度來講，所利用的資源包括人力資源、數(shù)據(jù)資源、設備資源、通信線路資源等。只有將先進的服務手段和這些系統(tǒng)資源緊密集成，才能實現(xiàn)高效的客戶服務。

　　鑒于這種變化，方正科技決定：升級建設智能化、支持多媒體接入的新方正科技呼叫中心系統(tǒng)。

三、 匯卓獲方正青睞，全面改造客戶服務中心

　　由于方正科技此番改建呼叫中心對"智能化"和"多媒體"提出了很高的要求，匯卓科技憑借其強大的呼叫中心系統(tǒng)產品以及豐富的成功案例脫穎而出，并一舉獲得方正的青睞。

服務容量翻番

　　匯卓為方正擴容至4條數(shù)字中繼(共120線語音接入資源)，100余個座席，其中還包括20個外撥坐席，提供主動服務。

服務能力全面提升


方正服務效率大幅增長，服務成本降低

　　客戶自助服務、有效分配話務量、ACD排隊策略、CTI智能彈出客戶數(shù)據(jù)、智能外撥等功能都有效提高服務效率，從而減少開支、節(jié)省成本。

　　先進的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高方正科技呼叫中心的生產效率，使更大、更復雜的呼叫中心得以實現(xiàn)。

　　此外，匯卓為方正合理規(guī)劃以充分利用已有計算機通信資源，緩解服務網點辦理業(yè)務的次數(shù)，削減方正科技用于增設服務網點的費用；同時，圖形化的用戶界面也大幅降低培訓費用。

保護原有投資

　　由于方正科技此次是升級重建，匯卓科技最大限度地為方正科技保護投資。新的系統(tǒng)盡可能利用了原有系統(tǒng)的設備如交換機等。

四、 匯卓呼叫中心為方正科技帶來收益多多

　　升級建設立呼叫中心，充分利用先進的科技手段和管理方法，使方正科技的客戶服務質量有一個質的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，建立新型的利潤中心；同時，逐漸樹立行業(yè)標準的服務體制，形成持久的競爭優(yōu)勢：
　　新的呼叫中心的建設，為方正科技的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到方正科技的服務。可見，呼叫中心成為方正科技對外的一個業(yè)務宣傳和新產品營銷的窗口，伴隨著客戶滿意度的提高，方正科技的市場份額將進一步擴大。

五、 匯卓以產品+服務+信譽取勝

　　香港匯卓科技之所以得到方正科技的垂青，不僅依仗其強大的呼叫中心系統(tǒng)產品，更盛出于其十多年呼叫中心和CRM的專業(yè)經驗、豐富眾多的成功案例、以及與客戶長期戰(zhàn)略合作的服務理念。下面將簡單介紹一下匯卓科技的VoiceMaster呼叫中心產品。

匯卓科技VoiceMaster呼叫中心

　　VoiceMaster是由軟件驅動的交互語音應答系統(tǒng)。他是針對諸如電話銀行、電話預訂、語音郵件和多語言信息服務等，需要全天候服務的商業(yè)記錄應用程序而設計的。VoiceMaster靈活的伸縮配置，能夠構造小型到大型的不同系統(tǒng)，可用于一個機構的前端電話接待、電話中心、綜合現(xiàn)有辦公室電話交換設備的部門級系統(tǒng)。

　　作為一個集成式語音/傳真應答和信息傳輸系統(tǒng)，VoiceMaster提供了交互式的并具有保存、轉發(fā)功能的語音/傳真服務，從而能大大提高用戶的服務水平和工作效率。此外，VoiceMaster的分布式、多處理器結構使系統(tǒng)具有同時處理多項工作的能力，是一個高效的語音/傳真系統(tǒng)。VoiceMaster在同一臺設備上能夠支持語音、傳真、語音識別等多種服務，其性能價格比是其它傳統(tǒng)同類產品不可比擬的。

　　VoiceMaster為企業(yè)發(fā)展提供了一個新渠道，尤其是它能適應當今瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境，使您的企業(yè)在競爭中保持優(yōu)勢。

　　匯卓科技有限公司（Continuous Technologies International Ltd. - CTIL），1989年成立于香港，是行業(yè)內唯一一家由香港政府參股培養(yǎng)的高科技公司，也是大中國區(qū)最大的獨立呼叫中心及客戶關系管理系統(tǒng)提供商之一。作為一間技術型的公司，匯卓科技現(xiàn)有員工120多人，80%以上為技術人員（包括管理層）。

　　匯卓科技致力開拓內地業(yè)務，在北京，南京和廣州設有分公司，在上海和大連設有辦事處，積極參與大陸地區(qū)呼叫中心方案咨詢與實施。匯卓科技承建眾多行業(yè)的客戶服務中心信息化建設，客戶遍及銀行、保險、電信、政府、企業(yè)等多個行業(yè)，涉及面廣、工程大，并獲得了客戶的一致好評與良好業(yè)績。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯


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