奧迪堅幫助新奧燃氣扛起服務大旗

侯艷鋆 2003/07/16

　　隨著社會經濟水平的提高，市場競爭的日趨激烈，所有企業(yè)都面臨共同的課題：如何為客戶提供最好的服務。新奧燃氣公司作為與居民生活息息相關公用事業(yè)組織合單位，也面臨著提高服務水平的巨大壓力，需要樹立公共服務意識，將"為人民服務"觀念真正落實，建立高質量的客戶服務中心，加強與客戶的聯(lián)系成為新奧燃氣公司樹立良好的企業(yè)形象的有效途徑。美國奧迪堅是基于IP一體化呼叫中心平臺的專業(yè)提供商，在中國公用事業(yè)專業(yè)服務領域脫穎而出，此次成功簽約新奧燃氣，利用分布式呼叫中心技術幫助新奧燃氣完成在國內各個區(qū)域的客戶服務。

　　新奧燃氣控股有限公司是一家在香港聯(lián)交所上市的民營天然氣運營商，從事投資、經營、管理城市燃氣管道基礎設施，分銷管道燃氣、燃氣器具及提供后期服務。在國內已經成功氣化了北京在內的30多個城市，市場覆蓋人口超過900萬，日供氣能力逾100萬立方米。隨著國內通信網的不斷擴大和上網費用的不斷下調，通信設備的普及率和上網人數持續(xù)增長。電話查詢和網上信息發(fā)布成為是新奧燃氣公司提高服務質量，提高服務效率的一個重要手段，為提高新奧燃氣公司的競爭能力，為向用戶提供更好的服務，勢必要求解決方案的廠商能為新奧燃氣提供一個高度穩(wěn)定可靠、處理信息能力超強、易管理、開放性的服務網絡平臺。經過與多家公司的比較，來自美國的奧迪堅的基于IP的一體化呼叫中心產品脫穎而出，受到新奧燃氣的關注和喜愛，不僅僅因為奧迪堅能滿足新奧燃氣的需求，為其公司的業(yè)務發(fā)展提供強大的服務支持，更重要的是其呼叫中心的應用將會給企業(yè)帶來巨大的增值效益，提高企業(yè)和客戶之間的溝通能力，提高外出人員的工作效率，并以其簡單易用的管理維護功能，為企業(yè)實現(xiàn)有效成本控制。

　　新奧燃氣客戶服務系統(tǒng)是建立在奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺AltiServ之上的完善的客戶服務管理系統(tǒng)，并已在部分城市開通全國統(tǒng)一服務號碼95158。AltiServ?是一種能夠處理多種應用的計算機通信平臺，提供一系列先進功能，其中包括：PBX、ACD、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話詳細報告）、AltiAPI服務、系統(tǒng)級連等多種功能�？梢暂p松完成以撥打、應答以及轉接電話為主的電話交換功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能，系統(tǒng)內的255個自動話務臺可作為公司主要話務員，也可作為人工接線員的輔助系統(tǒng)，大大簡化了座席工作人員的工作強度，提高了工作效率。新奧燃氣利用奧迪堅的IVR自動語音應答系統(tǒng)，可以實現(xiàn)引導用戶選擇服務內容，實現(xiàn)對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢、費用查詢、業(yè)務受理等各種功能。在城市公共服務事業(yè)領域，呼叫中心的服務具有客戶量大、業(yè)務豐富、相關部門較多、坐席需要一職多能、許多業(yè)務服務流程需定制個性化應用等的特點，奧迪堅一體化呼叫中心平臺，憑借其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務流程和信息管理系統(tǒng)中，受到公共服務事業(yè)的青睞。

　　新奧燃氣在選用奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺，在各個區(qū)域的分布式的應用得到了上下一致的好評，不僅避免的在不同地區(qū)重復建設的大量成本，而且節(jié)約了企業(yè)的運營成本，大大簡化了管理流程，對座席人員的集中的管理和培訓，使得新奧燃氣在全國各地都能保持一致的高服務水平，并且能夠充分地滿足新奧燃氣多渠道交互的短期和未來需求，整個呼叫中心平臺具有平滑的擴展能力，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、可以滿足用戶需求的變化以及業(yè)務空間的拓展。

　　奧迪堅在承建公用事業(yè)客戶服務系統(tǒng)的構建上面具有領先地位，先后構建上海市北自來水呼叫中心，江浙周邊的自來水客戶服務呼叫中心系統(tǒng)，并且建立在奧迪堅一體化呼叫中心平臺之上的上海市自來水市北有限公司客戶服務中心獲得2003年中國最佳呼叫中心榮譽稱號，此次服務于新奧燃氣是美國奧迪堅在組建中小型呼叫中心具有強大實力的體現(xiàn)，其良好的性價比，以及領先的基于IP的一體化呼叫中心技術，在構建集中式或分布式呼叫中心上的強大優(yōu)勢，自從客戶服務熱線開通以后，新奧燃氣大大提高了工作效率，可以隨時隨地為客戶提供了更周到的服務和貼心的幫助，得到了到愈來愈多燃氣用戶的喜愛和認可。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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