改進坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（3）

2005/06/28

增加對坐席代表的授權

　　公司如果推動一些在業(yè)務各個方面能夠讓坐席代表參與的授權活動，可能會收到意想不到的結果。授權坐席代表的好處包括改進的客戶服務，增強的企業(yè)知識，意見的共享和更快樂的雇員。

　　由于其工作復雜性的增加，坐席代表的授權變得必須。坐席代表現(xiàn)在需要使用不同的通訊渠道處理客戶交互。考慮到坐席代表成本占了大約60％的聯(lián)絡中心成本，減少人員的損耗能夠使聯(lián)絡中心的成本保持在一個穩(wěn)定的水平上。

　　聯(lián)絡中心能夠使用來保持較低人員損耗的一些方法是更關注客戶服務而不是只關注純粹的坐席代表表現(xiàn)表格；結合滿意度表格（通過廣泛調查）并以個人和團隊為基礎生成報酬計劃；給坐席代表處理個人事務的時間。一些可以開拓的方法還有：

坐席代表可以重新部署對其它的通訊渠道進行應答。如電子郵件信息或網絡交談和網絡協(xié)作請求。

由于坐席代表位于客戶聯(lián)絡的最前線，他們充分了解客戶的要求和希望。因而，坐席代表在公司內部可作為客戶的代表來提供以客戶為中心的反饋。

　　有經驗的坐席代表可以培訓初級員工或得到培訓自己的機會。培訓保持坐席代表有最新的知識和很好的準備進行客戶交互處理。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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