呼叫中心在旅游票務行業(yè)的應用
2004/07/16
呼叫中心作為一個集成了電話通信功能和計算機管理功能的系統(tǒng)，其在整合營業(yè)單位各種有效信息以及提升整體服務形象方面的優(yōu)勢已經(jīng)越來越大的表現(xiàn)出來。
面對日益激烈的旅游和票務行業(yè)的競爭，為了有效的幫助該行業(yè)的公司利用呼叫中心達到提升利潤的目的，上海聲軟（Voicesoft）公司根據(jù)多年實際經(jīng)驗和眾多案例開發(fā)出真正面對呼叫中心的VS CIM（客戶信息管理系統(tǒng)），并在該系統(tǒng)的基礎(chǔ)上整合了針對旅游及票務行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)--CommSuites For Ticket，從而讓呼叫中心真正能管理公司的客戶信息，提高服務質(zhì)量。同時，CIM還可以同呼叫中心平臺獨立開來，便于公司今后的維護和升級。
旅游及票務行業(yè)目前正處在一個大規(guī)模發(fā)展的時期，但是呼叫中心市場良莠不齊的技術(shù)供應商和過于專業(yè)的技術(shù)門檻也限制了其在旅游票務行業(yè)內(nèi)公司中的推廣。很多公司都在考慮，呼叫中心到底在旅游票務行業(yè)能起到什么作用，如何使呼叫中心為這個行業(yè)更好的服務也是公司最大的疑慮，下面將結(jié)合聲軟的票務系統(tǒng)功能做這方面的一些說明：
- 系統(tǒng)接聽電話排隊功能：主要是以系統(tǒng)中硬件所支持的電話排隊功能來解決有限的直線電話所不能解決的當電話任務多時沒有相應的處理方法而失去客戶的問題；
- 咨詢服務：可根據(jù)實際情況為公司定制的知識庫管理系統(tǒng)，是幫助服務人員針對常見的票務方面的問題做統(tǒng)一制式的回答，從而達到初步提升服務水平的目的；
- 服務人員管理：通過系統(tǒng)質(zhì)量管理功能對服務人員進行強有力的管理，從而真正做到服務的規(guī)范性，繼而真正實現(xiàn)高質(zhì)量的服務；
- 客戶信息管理：服務人員在接聽電話時可借助系統(tǒng)來進行完善客戶關(guān)系管理的工作（客戶信息的提示，添加，編輯以及刪除等功能）
- 客戶關(guān)系維護：目前很多業(yè)內(nèi)的公司都會遭遇這樣的問題--很多的客戶其實都是極具后續(xù)消費能力的，但是往往只能與公司發(fā)生一次性購買的行為，過后便由于有效的交易記錄沒有及時備案而喪失有效的聯(lián)系，而應用系統(tǒng)的功能可以有效的對客戶進行記錄和維護；
- 主動服務功能：結(jié)合系統(tǒng)的外撥功能來進行對各類型用戶的關(guān)系維護及服務；
- VIP客戶管理：系統(tǒng)中服務人員可以使用的屏幕彈出功能可以使用戶在被服務時有被重視的感覺，從而有效的增強客戶對公司的認同感和忠誠度。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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