軟交換，呼叫中心必經之道
徐紅 洪飛 2004/09/29
近年來呼叫中心日益成為人們關注的重點，而呼叫中心產品也從早期傳統(tǒng)的基于交換機的模式一路發(fā)展，歷經了板卡、一體化等多種模式。在這其中，CTI技術、VoIP技術也頻頻成為人們在討論呼叫中心的熱點話題。討論之余，人們也開始更多的思考，是否可以將各種單一的技術整合起來，以一種載體實現更多、更復雜的功能，以便更靈活地應變不同用戶的不同需求呢？
軟交換（Soft Switch）技術的出現實現了上述想法。目前，采用軟交換技術的呼叫中心已經在中國市場展露頭角。其中，日本通信企業(yè)沖電氣（OKI）工業(yè)株式會社在中國推出的以軟交換為核心技術的新一代呼叫中心是較為典型的代表。
軟交換技術基于"語音與控制相分離"的原理，建立在VoIP的包交換基礎之上，使語音流在座席終端之間直接進行交換，交換服務器只需要處理相關的控制信令。因為服務器不需要處理數據包，因此可控制多個終端，使對大容量的呼叫支持成為可能，線路容量可從數千條到數萬條。另外，基于數據包交換的軟交換系統(tǒng)，也為第三方提供增值服務構筑了一個優(yōu)質的平臺。
圖一.傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)語音處理方式 圖二.軟交換呼叫中心語音處理方式
現在以OKI的軟交換呼叫中心為例，來分析一下軟交換技術在呼叫中心領域的應用特色。從圖中我們可以看出，OKI的軟交換技術是基于SIP協議開發(fā)的。構架在Internet基礎上的SIP協議，符合Internet
開放、分布和發(fā)展的網絡需求，而且對多媒體（電話、傳真、電子郵件等）接入支持支持，有著明顯的優(yōu)勢。事實上，由于支持SIP協議的呼叫中心無需憂慮大話務量對核心網絡服務器的大負載要求，呼叫處理的工作效率也將得到明顯的提升。目前中國國內跨區(qū)域提供客戶服務企業(yè)數量正在不斷增長，在此背景下，分布式呼叫中心脫穎而出。它不僅有利于企業(yè)分支機構的擴展或轉移，支持分布式的組織結構和系統(tǒng)運作，還能有效利用地域之間的資源差別，如數據資源、人力資源、成本資源，使企業(yè)的可利用資源得到最充分有效的利用和統(tǒng)一管理。而SIP協議本身具備的分散特性，使軟交換技術在構建VoIP的分布式呼叫中心上有著無可比擬的優(yōu)勢。
相信，在未來的呼叫中心市場上，以軟交換技術為核心的呼叫中心產品將成為下一代呼叫中心的主導。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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