恒融數碼中標福建海峽銀行呼叫中心系統

2010/07/26

　　CTI論壇(ctiforum)7月26日消息（記者楊佳林）：近日，恒融中標福建海峽銀行呼叫中心系統項目。

　　福建海峽銀行呼叫中心系統項目系統采用了恒融Huroware應用平臺與設備廠商的相關軟硬件平臺一起構建而成。Huroware產品應用平臺提供自動語音的業(yè)務邏輯，座席的業(yè)務功能，多渠道整合功能，管理功能，監(jiān)控功能、系統維護功能等諸多應用功能；設備廠商的軟硬件系統主要完成語音相關電話、傳真的呼入，分配，外呼等工作，完成自動語音的解析與播放。

　　恒融對于客戶服務中心系統的建設采用與硬件設備無關的架構方式，客戶服務中心系統的總體邏輯架構中的位置如下圖所示：

福建海峽銀行呼叫中心系統總體邏輯架構

　　系統劃分為三個層次，用戶與接入渠道、客戶服務中心系統和核心業(yè)務平臺。

　　用戶與接入渠道是客戶與海峽銀行的溝通渠道，恒融主要關注電子渠道包括電話、傳真、短信、電子郵件、Internet 、Video、Mobile和門戶網站，并不包括海峽銀行所有的渠道（如柜面、ATM等），渠道的使用者包括客戶（個人客戶、公司客戶等）和業(yè)務相關人員（客戶經理、業(yè)務經理、產品經理等），客戶所使用的渠道有Internet、電話、傳真、短信、E-mail和Internet等，業(yè)務相關人員所使用的渠道為Intranet。

　　客戶服務中心系統與海峽銀行的海峽銀行綜合大前置（ICS）、業(yè)務系統、CRM、企業(yè)數據倉庫及企業(yè)信息門戶（EIP）等系統相關，客戶服務中心也將會為這些系統提供接口或進行集成�？蛻舴⻊罩行南到y對接入渠道采用統一控制、統一分配、統一監(jiān)控等手段進行管理，大大提高系統維護的簡便性、穩(wěn)定性與安全性。同時客戶服務中心也包含了輔助支持系統，通過輔助支持系統可以進行客戶進一步的安全/認證處理，例如動態(tài)口令的驗證。輔助支持系統還提供了知識管理、工作流管理、規(guī)則引擎，使得福建海峽銀行的客戶服務中心由內到外的功能更加完備。

　　通過核心客戶服務業(yè)務平臺，座席人員可以主動或被動的對客戶進行服務，主動服務包括回訪、查詢、客戶關懷、交叉銷售、主動營銷等，被動服務包括咨詢、查詢、投訴、建議、掛失、資料修改等等。系統架設了交易接口，通過去交易接口與銀行前置進行通訊，完成具體的業(yè)務處理。

CTI論壇編輯