XTools: 專業(yè)的態(tài)度審視社交型CRM
2012/03/07
SNS型CRM概念大于實際意義
如今SNS大行其道，Google+終于也撬開了中國大門，Facebook的IPO其市值實在驚人，而在中國，一股以社交為主體的軟件應用迅速霸占各大瀏覽器和移動終端，就以社交為主體的微博來說，新浪VS騰訊就已經鬧得滿城風雨，雙方在微博上搶占市場中投入的資源從地鐵、電視廣告到電視秀可謂一擲千金，可見SNS所能帶來巨大的經濟價值與此對比不過九牛一毛。
國內的眾多山寨品中，微博無疑是非常成功的，因為在沒有Facebook和Twitter的日子里，不管是通過新浪還是QQ，明星和普通網民都尋找到了滿足自身社會化地位或者社會訴求的突破口，即使多么的平凡在微博里你總會有自己的粉絲，總是會對著社會的不滿叫囂那么幾句，并且還有這么多的聽眾聽著你的咆哮。
在即社交化的工具霸占瀏覽器之后，移動網絡也沒有幸免，微信、米聊、陌陌大行其道，社交網絡無孔不入，這讓企業(yè)級軟件仿佛看見了另一片未曾放牧過的草場，于是乎各大企業(yè)軟件廠商紛紛做起了睡在社交網絡中，賺著社交網絡錢的美夢，至于這個夢是真還是假還有待考證。就筆者所知，國內首屈一指的用友軟件就自己做了一個UU平臺，與微博如出一轍專為IT人士開放的交流平臺，并且希望能將其作為一種企業(yè)級軟件應用和開發(fā)的交流平臺，并且有愈來愈多的企業(yè)軟件廠商在追逐軟件的社交化，可見SNS的魅力已經無法阻擋，但目前階段也僅僅是企業(yè)軟件廠商們對于軟件社會化的美好暢想。
國外有一款以“chatter”為名的CRM軟件，號稱以SNS為基礎建立的客戶關系管理軟件風靡全球，chatter可以提供員工與企業(yè)客戶間的信息交流與共享。這個看似擁有無限感召力的SNS CRM在大陸以外的區(qū)域確實混的風生水起，但是市場占有率也僅僅只有CRM的5%而已，并且在國內依然是一篇荒漠土壤。這種情形已經屢見不鮮，當年Salesforce打著no software的旗號意氣風發(fā)闖中國的時候也沒有想到如今的門可羅雀，而如今又再號稱以SNS而重生的Salesforce揚起了chatter的新大旗，中國行看來依舊不甚平坦。
國內的社交型CRM火候未到
作為國內首屈一指的CRM公司XTools（www.xtools.cn）也從很早以前就關注SNS平臺，因為CRM本身的模塊兒中就包含了溝通的功能，因此對于將SNS與CRM結合也早已開始做嘗試工作。不是從技術層面無法實現CRM與SNS的融合，而是國內眾多的企業(yè)對于CRM的SNS化概念還很模糊，將公司與企業(yè)用戶的信息共享存在很大的風險性，畢竟國內外網絡文化的差異使這種更加開放式的CRM很難打破企業(yè)傳統概念。需要一步步的循序善誘和指導，才能將CRM與SNS的結合之路走的更加穩(wěn)健，一口想吃成大胖子的杯具屢見不鮮，東南融通的前車之鑒時刻提醒中國軟件需要沉淀，否則將尸骨無存。
即便國外如Google、Salesforce、SAP之流將CRM與SNS網絡結合的美好藍圖規(guī)劃的如何炫麗，連其本身都是在做著嘗試和探索，根本沒有一款完全成熟的產品出爐，只是他們有Facebook和Twitter這樣的成功SNS做后盾，敢于從技術和理念上進行CRM的結合嘗試，而推動他們做SNS化CRM的很大一部分原因可能是Facebook的勢頭讓其眼紅，也想借此再次創(chuàng)新，賺足眼球的背后則是利益再分配的勾當。國外軟件的趨勢20年來一直沒有變化過，一旦某一軟件登峰造極后就是不斷地企業(yè)集團化加上商業(yè)化，最后就是新游戲規(guī)則的制定和利益的重新劃分。
CRM的SNS是不可逆的，從企業(yè)內部和外部的信息需要而言是一種極大的便利，試想企業(yè)內部微博與訂單系統及客觀關系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新輸入數據的麻煩，更可以讓客戶感到多服務于一體的體驗，再加上CRM中豐富強大的功能不斷與SNS打通，其發(fā)展的潛力可能會成就一個在企業(yè)級軟件中的Facebook。
但是據XTools（www.xtools.cn）市場分析，目前國內市場情況，連CRM的普及率都遠遠沒有達到國外普通發(fā)達區(qū)域的水平，特別是中國的中小企業(yè)的CRM普及率猶如滄海之一粟，甚至有些IT企業(yè)也對CRM使用存有困惑，更遑論要在短時間內大面積推廣SNS網絡CRM，這無疑是過度冒進的舉動。XTools的CRM已經具備了內部信息即時溝通的能力，并且擁有移動端的LBS CRM服務，依舊是在SNS與CRM結合的探索階段，不敢稱已經是成熟的社交型CRM，這是本著對企業(yè)和用戶負責的態(tài)度，不盲目炒作概念來消遣大眾。
盡管社交型CRM光環(huán)四射，但也是必須要像石油一樣去深度開采，不能拿著93號汽油兌點黑加侖就當自己是原油的態(tài)度來忽悠企業(yè)，特別是國內很多山寨企業(yè)級軟件公司特別喜歡做一些照貓畫虎不成反類犬的絕招，不僅擾亂市場秩序更阻礙國內企業(yè)信息化發(fā)展。雖說軟件的社會化就像云計算一樣是一個不可阻擋的趨勢，但是現在這種拔苗助長的行為令人擔憂，中國的CRM要從企業(yè)實際需要出發(fā)，腳踏實地而非仰望星空。
結語：
國內SNS與CRM的結合在SaaS、云計算輔助下會以很快的速度發(fā)展起來，但也要跟隨全球CRM發(fā)展的步伐跟進，國內的CRM尚有待普及的時候，不宜過量運動造成營養(yǎng)不良，現在大肆鼓吹社交型CRM在企業(yè)中的普及應用還尚欠火候。
CTI論壇編輯
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