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iAgent3.0產(chǎn)品介紹

2002/06/27

1．序言

　　iAgent3.0是北京浩豐時代科技有限公司基于多年呼叫中心成功建設及運營經(jīng)驗，并借鑒國外先進CRM專用軟件包的獨特設計理念，經(jīng)過幾十名經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀軟件工程師數(shù)年的努力，獨立開發(fā)并逐步完善的，集呼叫中心前后臺管理應用、客戶關系管理于一體的應用軟件包。

　　與2.0版相比，在保持原有特點和功能的基礎上，iAgent?3.0更加注重了開放化的統(tǒng)一應用平臺建設和增強了軟件的二次開發(fā)能力。并滲透了專業(yè)呼叫中心的運營管理思想，細分了不同行業(yè)類型的客戶關系管理應用軟件的側重范圍。

　　iAgent3.0從軟件內部的結構體系上加以突破，統(tǒng)一開放的應用平臺上組合功能強大的二次開發(fā)工具，并在此基礎上加以針對行業(yè)而特別設計的功能模板。更好的適應了企業(yè)處理流程的多樣化和需求的復雜化，并為企業(yè)高速的業(yè)務增長和功能需求增長帶來極大的拓展空間。軟件結構如下圖所示：

　　做為呼叫中心的業(yè)務管理核心，iAgent軟件和其相應的硬件支持環(huán)境在呼叫中心系統(tǒng)結構中占據(jù)重要的位置，iAgent全面功能實現(xiàn)依賴于整個系統(tǒng)的協(xié)同工作。
系統(tǒng)結構圖如下：

　　結合了浩豐時代科技先進的軟件設計理念和多年的呼叫中心建設經(jīng)驗，以及數(shù)名資深軟件設計師和資深軟件工程師努力的iAgent3.0產(chǎn)品必然會將互動中心解決方案現(xiàn)實的轉變?yōu)楦咝Э焖俚纳�產(chǎn)力。

2．產(chǎn)品特點

(1) 結構特點

• 采用三層C/S結構，成熟的軟件結構設計，并部分結合B/S特點
  

  坐席應用平臺采用C/S結構，保持了系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性和快速反應的特點。在業(yè)務審核席結合B/S,即瀏覽器方式審查系統(tǒng)全業(yè)務過程和相關報表數(shù)據(jù)。
  

• 支持Cluster，更好地實現(xiàn)動態(tài)負載平衡
  

  應用服務器采用集群服務概念，采用硬件級聯(lián)和軟件多個服務線程啟動分散請求，增加應用服務的穩(wěn)定性和可擴展性，并良好的保證產(chǎn)生爆發(fā)式請求時系統(tǒng)的支撐能力。
  

• Plugin、Skin等流行技術的運用，大大增強了產(chǎn)品的開放性和可維護性
  

  支持Plugin技術，可使企業(yè)獨特的功能需求以插件編程的形式方便融入整個系統(tǒng)。支持目前最流行的Skin功能，個性化企業(yè)專用呼叫中心的應用界面。
  

• 支持市場主流操作系統(tǒng)和開放的關系型數(shù)據(jù)庫
  

  操作系統(tǒng)支持Win9X，Win2000，NT，特別有UNIX版本以供選擇。在數(shù)據(jù)庫方面，對于開放式關系型數(shù)據(jù)庫都有支持，如：Oracle，SQL，Sybase，BD2，Informix等等。并提供多種數(shù)據(jù)庫訪問及同步方式，最大程度的保證數(shù)據(jù)的安全性。
  

(2) 功能特點

• 設計統(tǒng)一的開發(fā)平臺，提供多種開發(fā)工具，最大程度的增強系統(tǒng)的二次開發(fā)能力。
  
• 模塊化的結構設計，針對不同行業(yè)提供標準的功能模塊。
  
• 貫穿始終的CRM管理思想，整合企業(yè)內部資源，滿足企業(yè)對業(yè)務現(xiàn)代化管理的需求。
  
• 強大的多項目支持能力幫助您建立功能完善的的先進的客戶關懷中心。
  
• 提供基于多業(yè)務的開發(fā)模版、范文生成器，建立企業(yè)Q/A知識庫，規(guī)范化管理，快速適應企業(yè)客戶化的需求。
  
• 靈活的模塊應用方式。不同的功能模塊即可獨立運用于企業(yè)，為企業(yè)營銷提供客戶服務和決策支持，又可與呼叫中心無縫集成，作為后臺座席的客戶管理系統(tǒng)。
  
• 易學易用的可視化開發(fā)環(huán)境，降低了二次開發(fā)人員所需具備的專業(yè)計算機水平。
  
• 支持Internet呼叫中心功能。
  
• 充分產(chǎn)品化的設計理念，極大的縮短客戶化開發(fā)周期，幫助您有效地降低實施費用，并節(jié)省后期投入。

3.基本平臺

• iAgent Workstation
  

  是本系統(tǒng)統(tǒng)一的應用程序平臺和開發(fā)平臺，是系統(tǒng)使用者和維護者的標準工作平臺，為系統(tǒng)的開發(fā)和應用提供了一把萬能鑰匙。本平臺除提供固化的應用功能外，還提供多種標準接口，為多種開發(fā)工具提供底層支持，使之成為呼叫中心完整的底層支撐系統(tǒng)。

• iXConnect
  

  滿足呼叫中心多渠道接入的需求，使Internet呼叫中心成為現(xiàn)實。將網(wǎng)上ip電話請求納入傳統(tǒng)語音呼叫統(tǒng)一管理，無縫集成Email，傳真功能，實現(xiàn)網(wǎng)頁的互推瀏覽，文字交談，ip電話，網(wǎng)上資料發(fā)送等功能。

4.平臺開發(fā)工具

• 動態(tài)工作流
  －鏈狀的或網(wǎng)狀的工作流
  －并行多任務處理
  －自動 / 手工分派自由切換
  －可重復使用的工作流庫
  －可按節(jié)點監(jiān)控，統(tǒng)計并定義操作
  －節(jié)點超時控制
  －支持并行任務處理,支持中間結果.
  －除了向下一節(jié)點流轉以外，在每個節(jié)點處還可有其它多種選擇：
  發(fā)送傳真
  發(fā)送Email
  判定：按條件判斷流向
  外撥：自動外撥號
  
• 動態(tài)腳本
  
  • 在圖形化條件下動態(tài)訂制與客戶的交互文本。
  • 加入答案統(tǒng)計功能，和報表系統(tǒng)完美集成，完成市場調查的潛在數(shù)據(jù)收集和挖掘功能。
    
  • 嵌入式變量和顯示控制統(tǒng)計、可以根據(jù)上一次或者上幾次的腳本答案智能選擇分支。
    
  • 腳本設計時的動態(tài)提示功能，最小化調查腳本設計的工作量。
    
• Plugin
  

  支持Plugin技術，可將相對復雜的軟件模塊功能編程后以插件的方式加入系統(tǒng)軟件平臺中運行。
  

• Screen Builder
  

  iAgent Screen Builder于iAgent系列產(chǎn)品的自定義動態(tài)畫面生成，支持多項目，并對生成的動態(tài)畫面實行管理，如增加，刪除，修改屏幕（SCREEN），調整屏幕顯示的連接，順序及橫直擺放等操作，還可以對用戶進行的操作實行實時預覽。管理畫面生成庫，以備和工作流配合對于多任務形成系統(tǒng)畫面組。
  

• 系統(tǒng)報表
  

  在各種統(tǒng)計模型的基礎上，系統(tǒng)提供針對呼叫中心設計的專業(yè)系統(tǒng)報表和通用業(yè)務報表百余種，幫助企業(yè)直觀地了解呼叫中心運作情況和所發(fā)生的業(yè)務行為及產(chǎn)生的結果，以便制定更可行的運營策略。
  

• 報表生成器
  

  除系統(tǒng)提供的標準報表外，還提供了功能強大的業(yè)務報表生成工具，根據(jù)客戶具體業(yè)務需求DIY報表，并可生成有特色的業(yè)務報表模板庫，提供企業(yè)詳細的報表數(shù)據(jù)和樣式。
  

• 多項目管理
  

  多項目管理滿足呼叫中心業(yè)務的多樣化。完整的動態(tài)畫面庫，可隨時以備調用形成新的項目。支持多項目的并發(fā)處理過程，并為同時發(fā)生的項目設定優(yōu)先級別和使用權限。和工作流配合使用，啟用多個工作流程分別支持多項目的進程。為話務員設定項目的可視權限和處理權限，并為項目設定建立、修改和刪除權限項目執(zhí)行。支持中間處理結果。
  

• 屏幕監(jiān)控
  

  為了更好的監(jiān)督管理話務員的工作，本系統(tǒng)允許班長席在監(jiān)聽的同時監(jiān)看話務員操作畫面。
  

• 公告板
  
  • 信息提示功能
    

    對于話務員任務的提示功能，包括當前任務列表，緊急任務列表等提示信息。
    

  • 信息廣播功能
    

    支持一對一，一對多的信息廣播�？稍O置發(fā)布廣播的權限及相應信息的接受權限。對于歷史廣播信息的分類存儲及查詢調用。
    

  • 布告欄功能
    

    分為公用布告和私人布告，對于布告設置有效時間，提供過期自動刪除功能。未讀布告的隨時提醒。
    

  • 提醒功能
    

    對于未完成任務，緊急任務等的時間監(jiān)控，可強制或靈活設置提醒時間及方式。
    

  • ACD狀態(tài)查看
    

    無人為信息發(fā)布時的ACD狀態(tài)信息公布當前工作排名，如接電話數(shù)量排名，接訂單排名，通話時長排名等。
    

• FAQ
  
  • 對于話務員提供信息查詢，解答查詢功能
    

  采用樹狀結構，可關鍵字查看，索引，檢索。建立相關知識信息（即聯(lián)機幫助方式）。

  • 建立企業(yè)信息庫
    

    對諸如新發(fā)布產(chǎn)品，企業(yè)概況，企業(yè)規(guī)定，經(jīng)銷商信息，服務網(wǎng)點，優(yōu)惠銷售原則等信息給予綜合管理。
    

  • Q/A知識庫可維護

    － 對于給予權限的人員可添加，刪除，修改信息。
    － 對于經(jīng)過認證的信息給予發(fā)布，支持自動或人工發(fā)布。
    － 可對被查詢次數(shù)較多的信息給予統(tǒng)計，列表，做特殊處理。
    

  • 提供通用標準接口
    

    －支持由其它格式文件的導入處理。
    

    提供與傳真、E－Mail的無縫集成，話務員可將相關FAQ結果直接發(fā)送予客戶。
    

• 系統(tǒng)維護
  
  • 靈活的統(tǒng)一系統(tǒng)維護平臺
    

    為全套軟件產(chǎn)品搭建統(tǒng)一的維護界面，方便管理員對呼叫中心各個軟件產(chǎn)品的整體維護。
    

  • 強大的統(tǒng)一系統(tǒng)管理功能
    
• 設置使用管理權限
  

  為工作組和話務員靈活設置操作權限，維護并管理。
  

• 靜態(tài)數(shù)據(jù)
  

  包括事件類型，腳本問題，存儲過程調用等靜態(tài)數(shù)據(jù)的維護
  

• 班長席任務分配
  

  自動分配任務與手工分配任務結合，及時調整工作流節(jié)點任務狀態(tài)。
  

• 工作流制訂
  
• 監(jiān)控工作流執(zhí)行
  

  監(jiān)控工作流執(zhí)行過程中各節(jié)點工作狀態(tài)，對事件流轉過
  程予以監(jiān)督，并提供節(jié)點事件查看
  

• 監(jiān)控話務員電話狀態(tài)等
  

  提供除語音監(jiān)控外的畫面監(jiān)控，即班長席可根據(jù)需要
  監(jiān)聽的同時監(jiān)看話務員操作畫面
  

5.增強工具

• 排班管理
  
• 數(shù)據(jù)分析
  
• 外撥管理
  
• 網(wǎng)管

6.產(chǎn)品主要模塊介紹

• 座席基本功能模塊
  
  • 提供與CTI，IVR的標準接口。
    
  • 支持與傳真、Email、外撥模板的接口。
    
  • 支持呼叫中心Inbound、Outbound、多任務管理、多項目支持、軟電話、 公告板、動態(tài)工作流、動態(tài)腳本、Plugin等基本功能。
    
  • 與動態(tài)工作流管理配合，實時完成任務的自動分配并輔助以人工手動任務分配。
    
  • 即時設定的動態(tài)腳本，動態(tài)提示話務員與顧客交互的內容，令您更輕松的管理，取得必要數(shù)據(jù)資料。
    
  • 和傳真，Email功能無縫集成，完成資料的群收群發(fā)，毫不費力的實現(xiàn)真正的客戶互動過程。
    
• 客戶管理
  

  建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對客戶信息的收集整理與分析統(tǒng)計將幫助公司對客戶水平作出判斷，發(fā)掘潛在客戶進行積極引導，保留忠誠客戶給予關懷。對客戶需求及早預測做出準備，對公司的各種決策提供支持等等。它包括：
  

  • 消費者基本信息。諸如姓名、地址、聯(lián)系方式、性別、年齡、職業(yè)、收入水平、喜好、家庭成員等等。
    
  • 聯(lián)系歷史。包括交流歷史，交易歷史，投訴歷史等信息。如是否進行過購買、購買過何種商品、購買數(shù)量或者是否從其他途徑購買過某種商品。
    
  • 客戶個人信用等級評估。
    
  • 客戶消費積分管理。
    
  • 促銷信息。對所有有記錄的客戶通知促銷信息，吸引購買，一方面可以使?jié)撛诳蛻舫蔀榭蛻�，另一方面能夠讓老客戶重復購買。
    
  • 適時進行客戶關懷，進行市場調查，為企業(yè)贏得寶貴的市場信息和客戶資料。
    
  • 綜合分析。對客戶進行有效分類，如潛在客戶、一次購買行為客戶以及老客戶，按年齡、性別、收入、職業(yè)、地區(qū)等對客戶加以區(qū)分，了解客戶喜好、消費習慣，有針對性地指導銷售。
    
  • 對于客戶信息的動態(tài)定制，形成有特點的客戶信息資料庫。
    
• 客戶服務與支持
  
  • 投訴的受理。接受顧客對于產(chǎn)品質量、價格、送貨時間、運輸質量、服務質量等方面的投訴，及時處理，予以反饋。
    
  • 售后服務。接受商品售出后客戶關于商品使用方法、壽命等方面的咨詢。
    
  • 退貨、退款受理：對于用戶不滿意的貨物需要接受他們的退貨、退款請求，這時就需要將這類信息與庫存、進貨、客戶服務、促銷、財務等多方面地結合處理。
    
  • 建議受理及客戶回訪：進行客戶滿意度的調查，主動尋訪客戶建議，保證企業(yè)與客戶之間良好的溝通。
    
• 事件管理
  
  • 閉環(huán)管理思想，保證任一發(fā)生事件對于所涉及部門的反饋。
    
  • 可自定義多種種類，如業(yè)務申請、投訴、咨詢、查詢、上門服務請求、上門維修請求等等。
    
  • 可自定義多種響應級別，如緊急、一般等。與工作流配合使用，達到動態(tài)業(yè)務，動態(tài)管理。
    
  • 與工作流配合使用，達到多任務并行處理，加強事件管理效率。
    
  • 可設置遠端服務人員座席，實時反饋服務結果。
    
  • 支持中間處理結果
    
• 訂單管理
  
  • 支持電話、Internet等方式的銷售。
    
  • 訂單的建立、修改與多條件組合查詢。
    
  • 支持交叉銷售（Cross-Selling）、增量銷售（Up-Selling）等多種產(chǎn)品銷售方式。
    
  • 包括發(fā)貨方式與支付方式的選擇與記錄。
    
  • 與物流管理配合，動態(tài)實時了解庫存物流信息，掌握產(chǎn)品狀態(tài)。
    
  • 提供多種類訂單套打功能。
    
• 經(jīng)銷商管理
  
  • 經(jīng)銷商基本信息。包括經(jīng)銷商名稱、地址、所屬區(qū)域、合作時間等
    
  • 經(jīng)銷歷史。包括經(jīng)銷商售出商品、服務狀態(tài)、信譽度等
    
  • 經(jīng)銷商的銷售分析、帳齡分析、信用分析
    
• 商機管理
  

  對整個營銷活動的追蹤、分析，藉以提高企業(yè)營銷策略。
  

• 包括：促銷管理
  
• 媒體監(jiān)播、媒體效果分析
  
• 經(jīng)銷商信用分析
  
• 客戶群體顯著性分析
  
• 商品相關性分析
  
• 各種預測模型分析
  
• 投資回報率分析
  
• 銷售統(tǒng)計分析
  
• 客戶忠誠度分析
  
• 產(chǎn)品生命周期分析
  
• 產(chǎn)品成新率（Recency）分析報表
  
• 顧客--產(chǎn)品盈利性分析
  
• 物流管理
  

  主要包括和訂單相關的物流、倉庫、運輸管理。
  

  • 通過訂單生成后商品在流動過程中各個環(huán)節(jié)的量化分析，確保商品以最快的速度、最小的成本順利銷售，通過相應的數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)找到理想的、最佳的銷售通路。
    
  • 各種物流倉庫相關電子單據(jù)管理，提供標準單據(jù)套打功能。
    
  • 關于庫存，入庫，出庫，調撥物品數(shù)據(jù)查詢和檢索。并設置庫存告警功能，靈活管理控制庫存量的變化，以便及時調整。
    
  • 加入物流之成本管理功能。包括運輸成本管理和庫存成本管理。根據(jù)最經(jīng)濟的方式推薦最佳運輸方式及運輸商選擇，以及商品庫存量合理化安排。
    
• OA
  

  企業(yè)OA的核心技術是內部互聯(lián)網(wǎng)絡技術，因此OA部分系統(tǒng)架構建立于名為CoreMount---綜合型Web應用程序平臺基礎上，CoreMount是一個高效率、高性能的Web系統(tǒng)開發(fā)工具，是一把鑰匙，它提供企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的解決方案，幫助企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術來推進真正的業(yè)務改革，完成辦公自動化的種種要求。

7.iAgent應用過的行業(yè)

• 企業(yè)客服
  

  涉及的應用模板：

• TeleMarketing
  

  應用到的模板：

• 保險行業(yè)
  

  應用到的模板：

• 語音增值服務
  

涉及的功能：

• 虛擬電信運營
  

  計費：Billiken計費軟件
  客服：呼叫中心客服模板

• 電力系統(tǒng)－電力專用模板
• 公安指揮調度系統(tǒng)實用模板
  
• 電話銀行模板
  
• 社區(qū)服務－eHome社區(qū)之星專用軟件

8.iAgent運行環(huán)境

客戶端：MS Windows 9x/ MS Windows NT4.0/MS Windows 2000
應用服務器： Windows 2000 Server/Unix/Linux
數(shù)據(jù)庫服務器：Oracle、MS SQL Server、Sybase、Informix

9．iAgent成功案例

浩豐時代供稿 CTI論壇編輯