家電行業(yè)在線營(yíng)銷(xiāo)整合理念
賈曉蘭 2006/06/19
隨著WTO的進(jìn)程的加快，服務(wù)、貿(mào)易、金融、IT領(lǐng)域?qū)⑦M(jìn)一步開(kāi)放，家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，如果固守以往強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，而不在服務(wù)、個(gè)性化和質(zhì)量上進(jìn)行深化，企業(yè)將會(huì)在特定領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)。相比之下，國(guó)外家電公司在客戶資源、銷(xiāo)售渠道方面更勝一籌。因此，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和完善營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)是關(guān)系企業(yè)繼續(xù)參與競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。另一方面，現(xiàn)代家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已開(kāi)始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，正處于一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的變革時(shí)代，注意收集客戶信息，并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)出高附加值、個(gè)性化的家電產(chǎn)品，為客戶提供完善的售后服務(wù)無(wú)疑是家電行業(yè)進(jìn)一步深化市場(chǎng)的核心所在。
由于在線營(yíng)銷(xiāo)是以了解客戶行為為基礎(chǔ)，相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)，它在進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目或產(chǎn)品推廣時(shí)更具有針對(duì)性，提高成功率，降低成本。對(duì)于企業(yè)，在線營(yíng)銷(xiāo)的主要意義在于：
（1）創(chuàng)造新的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)：由于客戶往往對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品內(nèi)容、種類(lèi)、使用等缺乏全面了解�？蛻艉茈y將家庭狀況與企業(yè)的全線產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)，主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)成套家電就勉為其難。通過(guò)客戶信息的采集和對(duì)客戶自身的整體分析，結(jié)合孩兒整體市場(chǎng)促銷(xiāo)策略，幫客戶量身定制適合他們的產(chǎn)品方案就變得比較可行，從而最大限度地挖掘客戶的潛在需求。這一方面使得客戶獲得全面的服務(wù)，另一方面必然會(huì)帶來(lái)的企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)；
（2）提高客戶滿意度：通過(guò)完善的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)能充分的利用其"客戶資產(chǎn)"，不斷進(jìn)行客戶信息的分析和客戶服務(wù)策略的改善，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"客戶資產(chǎn)"的增值。當(dāng)企業(yè)為客戶提供完善的服務(wù)時(shí)，才可以保住原有客戶群。另外，電話互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)的集中管理，可以有效控制營(yíng)銷(xiāo)人員的話務(wù)質(zhì)量；
（3） 拓展了銷(xiāo)售渠道、范圍以及深度：新的在線營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的完善，將會(huì)為企業(yè)在原有系統(tǒng)上增加靈活快捷的中間環(huán)節(jié)。通過(guò)訊達(dá)賽源的電話銷(xiāo)售中成熟的溝通技巧以及專(zhuān)業(yè)分析人員的分析報(bào)告，可以使企業(yè)獲得對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制，使企業(yè)的系統(tǒng)流程上更加靈活且有效。同時(shí)，使用電話呼出銷(xiāo)售模式則能夠協(xié)助企業(yè)中國(guó)在更大的區(qū)域內(nèi)更為有效和高效的實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶的把握和獲取更有價(jià)值的信息。
（4） 通過(guò)呼叫中心的在線營(yíng)銷(xiāo)手段能夠配合企業(yè)現(xiàn)有的合作伙伴和分銷(xiāo)渠道增加對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售針對(duì)性，為企業(yè)長(zhǎng)期的渠道扁平化策略打下良好的基礎(chǔ)。
在線營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容
在線營(yíng)銷(xiāo)中心主要以呼出電話的形式提供下列服務(wù)：
- 面向消費(fèi)者提供家電產(chǎn)品直接銷(xiāo)售
- 處理銷(xiāo)售訂單及跟蹤客戶需求
- 提供來(lái)自目標(biāo)客戶的家電產(chǎn)品的咨詢
- 將客戶方的無(wú)法直接解決的需求及問(wèn)題反饋給企業(yè)作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)或市場(chǎng)信息
- 將大客戶信息進(jìn)行處理
- 客戶數(shù)據(jù)積累和更新
服務(wù)方式
- 上門(mén)人員發(fā)放檔案卡收集客戶潛在需求
- 呼出電話進(jìn)行潛在客戶在線銷(xiāo)售
- 接受網(wǎng)上訂單
- 滿意度跟蹤
- 大客戶挖掘
- 新品發(fā)布
- 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)布
在線營(yíng)銷(xiāo)解決方案拓?fù)鋱D
來(lái)自于公網(wǎng)的電話經(jīng)過(guò)交換機(jī)處理，經(jīng)過(guò)坐席人員判斷是否是銷(xiāo)售線索？然后轉(zhuǎn)接到相關(guān)的銷(xiāo)售代表處進(jìn)行接聽(tīng)，在線營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員在空閑時(shí)間通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行外呼，挖掘商機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售。
企業(yè)在線營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目前期試運(yùn)行階段實(shí)施流程
這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目需要企業(yè)整體平臺(tái)的支持。
訊達(dá)賽源供稿 CTI論壇編輯
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