DS-iTouch聯(lián)絡中心服務于許昌社保12333公眾服務熱線
2007/06/05
建設背景：
為進一步加強勞動保障公共咨詢服務工作，提高勞動保障系統(tǒng)的公共服務水平，勞動保障部已經(jīng)啟用12333全國統(tǒng)一公益服務電話號碼，并開始勞動保障電話咨詢服務系統(tǒng)建設，要求各地建立勞動保障電話咨詢服務中心，向社會提供一個統(tǒng)一的勞動保障公共服務窗口。勞動保障電話咨詢服務系統(tǒng)是金保工程公共服務系統(tǒng)的重要組成部分。
建設12333勞動保障公眾服務系統(tǒng)是提升勞動和社會保障部門形象、作為落實再就業(yè)政策、推動工作進展的重要手段和措施，提高人民群眾對社保機關的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用。12333勞動保障公眾服務熱線是人民群眾與社保機關之間溝通信息的一個重要橋梁，也是社保機關為民辦事的一個窗口，它對實行政務公開、改進社保機關工作作風、進一步密切黨和社保機關與人民群眾的聯(lián)系起著不可忽視的作用。
許昌社保是全國首批７個12333試點城市之一，我公司依據(jù)許昌市勞動和社會保障局對12333呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，量身為許昌市勞動和社會保障局定制了這個方案。許昌市勞動和社會保障局需要的是技術先進的、標準統(tǒng)一的、構(gòu)建靈活的、實施成本合理的、管理使用簡便的、應用多方面的，構(gòu)建在統(tǒng)一（數(shù)據(jù)）網(wǎng)絡上的新一代語音通訊平臺。
系統(tǒng)設計原則
根據(jù)勞動部和許昌市勞動和社會保障局的提出的技術要求和鼎晟科技在信息技術領域掌握的最新技術，提供最滿足系統(tǒng)需要的設計方案。
- 采用呼叫中心領域國際、國內(nèi)最新的技術和軟硬件平臺，保證的系統(tǒng)的先進性；
- 結(jié)合符合中國國情、管理習慣和各個行業(yè)的時間情況，建立高可用性的CallCenter平臺；
- 規(guī)范性與開放性：能與具有標準接口的業(yè)務系統(tǒng)和管理系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)，并采用B/S軟件體系結(jié)構(gòu)，更具有較好的開放性；
- 系統(tǒng)具有更方便、全面的維護管理機制，保證系統(tǒng)安全高效的運行，統(tǒng)一的管理界面，使系統(tǒng)易于使用和維護；
- 系統(tǒng)設計上保證對于未來新業(yè)務的實現(xiàn)方法。具體體現(xiàn)是：在自動流程上采用可裝配和自動生成自動流程的IVR技術；在其他接入方式上，提供腳本或函數(shù)，以方便二次開發(fā)；
- 擴充方便，設置修改靈活，操作維護簡單，系統(tǒng)構(gòu)筑時間短，能夠適應業(yè)務的快速變化；
- 充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用現(xiàn)有計算機網(wǎng)絡，考慮節(jié)省長期運營成本；
- 完備的日志和統(tǒng)計分析功能
系統(tǒng)功能
- 自動語音實現(xiàn)多功能服務：語音導航、自動收發(fā)傳真、語音留言、錄音等；
- 實現(xiàn)自動服務：可完成信息查詢、費用查詢、業(yè)務受理等各種功能
- 全方位的接入方式和管理：可實現(xiàn)電話、傳真、EMAIL、WEB、短信等多種接入方式，使廣大市民能用最便捷的方式來獲得服務；
- 民意調(diào)查（主動呼出）功能：進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性
- 實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質(zhì)量；
- 報表系統(tǒng)功能：系統(tǒng)提供的統(tǒng)計報表工具，整合數(shù)據(jù)中不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，進行綜合分析，以報表、圖形等多種形式提供實時而有效的決策輔助信息，使各級決策者獲得知識和洞察力，提高決策的質(zhì)量和效率。
全面受益：
采用DS-iTouch呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設后，對許昌市勞動和社會保障局產(chǎn)生了極大的促進作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
很好的提供了社保機關為民辦事的一個窗口，是人民群眾與社保機關之間溝通信息的一個重要橋梁，它對實行政務公開、改進社保機關工作作風、進一步密切黨和社保機關與人民群眾的聯(lián)系起著不可忽視的作用。
避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使社保機關辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務。
人民群眾可采用錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email、短消息或信函方式對服務態(tài)度、服務質(zhì)量、再就業(yè)政策監(jiān)督舉報或社保機關機關工作人員的不良行為等進行投訴舉報和批評建議；這實際上給予人民群眾一條反饋意見的途徑，以便于社保機關收集客戶意見，更好地改善服務，加強對市社保機關各項工作的監(jiān)管力度，利于社保機關發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進，不斷完善各項工作，贏得客戶。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結(jié)果資料。
系統(tǒng)涉及到社保機關各個部門及相關單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)社保機關各部門及相關單位的處理流程，為市民提供快捷、良好的服務。
系統(tǒng)針對業(yè)務量支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。支持用戶按照業(yè)務類型自行定義的統(tǒng)計模式
CTI論壇編輯
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