上海南康科技有限公司 李靖
近些年來，呼叫中心在中國正以一個較快的速度在發(fā)展，據專家統計近兩年呼叫中心的平均增長速度已達30%左右。這說明"通過改善企業(yè)與客戶的關系，建立以客戶為中心的經營戰(zhàn)略，可以有效地提升企業(yè)的競爭力"這個觀念已逐漸被企業(yè)所認同，并通過呼叫中心的建設落到了實處。
何謂呼叫中心？呼叫中心，在國外稱之為Call Center、客戶服務中心。是為企事業(yè)服務，面向客戶，消費者的商業(yè)信息服務平臺。它應用了極普及的通訊工具，包括電話、傳真、互聯網等，在為消費者提供服務的同時，也成為企事業(yè)實施市場營銷和客戶服務的新型高效的經營渠道和窗口。
一 正確認識呼叫中心的核心業(yè)務系統
從技術角度上說，呼叫中心系統由三部分組成：交換層、業(yè)務支撐層和業(yè)務層。
交換層是通訊系統，負責完成交換網絡的接入，處理業(yè)務支撐層提交的業(yè)務控制任務。
業(yè)務層是計算機系統，負責處理呼叫中心業(yè)務。它是客戶服務人員、技術人員、以及管理者直觀面對的部分。它的好壞直接影響到客戶服務效率、技術人員的工作難度；同時也是客戶服務水平的重要衡量標準之一，因而我們認為業(yè)務層是呼叫中心的核心部分。
業(yè)務支撐層是CTI等接口，負責交換層與業(yè)務層之間的通訊，它針對具體業(yè)務對話務的需求，通過解釋轉化為任務，向交換層提交，在業(yè)務層的配合下，完成豐富的話務功能。
交換層和業(yè)務支撐層由交換機廠商提供，業(yè)務層由計算機設備廠商和南康公司提供。
南康公司憑借自己對業(yè)務理解深刻，軟件開發(fā)能力強、經驗豐富等優(yōu)勢，將NY Call Center定位于呼叫中心的業(yè)務層，為企業(yè)架構呼叫中心的核心業(yè)務系統。
二 NY Call Center2.0，更快速、更經濟、更彈性的呼叫中心解決方案
2.1. NY Call Center2.0的產品定位
NY Call Center2.0是 實現呼叫中心運營的業(yè)務軟件平臺。它支持電話、傳真、電子郵件、Internet和IVR等多種接入接出方式，并提供用于家電行業(yè)、通訊行業(yè)、公用事業(yè)、交通運輸、電力系統、電子商務業(yè)等多種行業(yè)的成熟解決方案。
NY Call Center2.0結合了CTI技術、分布式對象技術、基于廣域網的三層Client/Server技術、交互式Web技術等先進的技術，融合完善的客戶服務理念和客戶管理理念，提供豐富的業(yè)務功能，包含嚴格高效的業(yè)務管理和話務管理功能，能夠快速可靠地幫助用戶建設功能完善、針對性強、富有彈性的專業(yè)和外包呼叫中心。
2.2. NY Call Center2.0的價值
NY Call Center不僅僅是一個軟件系統，它更體現了完善的客戶服務理念，充分反映了對呼叫中心的業(yè)務功能、業(yè)務管理、以及運營管理的理解。
NY Call Center重視呼叫中心業(yè)務的實現與應用, 這些業(yè)務正是呼叫中心的立足之本。
NY Call Center力圖創(chuàng)造客戶新的利潤中心，從而實現呼叫中心從Cost Center（成本中心）向Profit Center（利潤中心）的轉變。
2.3 NY Call Center 2.0的特點：
1）業(yè)務范圍更廣泛：增加了家電、訂書、訂票、訂水、房地產、貨運等十三大行業(yè)的典型業(yè)務模型，可以對呼叫中心的業(yè)務定位與拓展進行指導；使您的呼叫中心更能把握客戶的心，使您在競爭中始終立于不敗之地。
2）更強大的業(yè)務功能：模塊化設計的五大功能模塊：咨詢、銷售、投訴、售后服務、外撥，隨意搭配定制，隨意添加，滿足您不同時期、不同情況下的需求；
3）工作流設計：設計最優(yōu)化的呼叫中心業(yè)務流程大大降低您對話務人員的需求量。
4）自動生成工具：無需二次開發(fā)，實現呼叫中心業(yè)務的快速自動生成，使您徹底擺脫軟件的束縛，大大降低對軟件公司的長期依賴。
5）大量的統計報表與分析工具：定制報表，有效挖掘業(yè)務數據，為管理者提供決策依據；充分挖掘數據的潛在價值，為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。
6）嚴密的管理系統：科學的話務技能分配，能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務代表以滿足顧客的要求；嚴密的業(yè)務管理，能合理地控制服務成本以獲得贏利空間。
7）友好的圖形化界面：人性化設計，符合從事繁瑣的話務工作人員使用，使員工始終保持高效高質的服務。
8）與CRM結合緊密：完善的客戶服務業(yè)務流程，與市場、銷售、技術支持的完美結合，實現企業(yè)的客戶關系管理，使系統與先進國際管理理念接軌。
9）多種外部接口：電話、傳真、電子郵件、www和IVR等，與客戶溝通更方便。
10）平滑的升級功能：新功能與原有系統無縫結合，實現系統的連續(xù)升級，使您的呼叫中心長期保持技術優(yōu)勢。
11）對硬件適應性強：免除您在軟硬件之間進行抉擇的煩惱，便于日后的軟硬件升級。
12）完全依靠中國國情設計：使系統有效避免了國外軟件"水土不服"的尷尬現象。
2.4. NY Call Center 2.0的系統結構 NY Call Center產品由四個子系統組成。
業(yè)務子系統：主要是面向話務員操作接口，使話務員能夠方便的處理企業(yè)客戶需求信息，以便企業(yè)能根據這些信息做出及時響應客戶需求。業(yè)務子系統處理功能包括咨詢功能、銷售功能、投訴功能、外撥功能、售后服務功能。
管理子系統：負責企業(yè)業(yè)務和數據的維護以及為企業(yè)提供決策支持，根據企業(yè)目標體系規(guī)定和各項業(yè)務管理的需要將業(yè)務管理子系統主要細分為-----業(yè)務數據維護、新企業(yè)業(yè)務生成、決策支持、話務員管理、業(yè)務維護和公共數據維護幾個子系統。
接口子系統：實現NY Call Center系統和外部環(huán)境、交換機的信息、數據的交換。包括CTI接口、E-mail接口、Fax接口、Web接口、IVR接口等；
輔助子系統：在NY Call Center系統的核心功能基礎上，提供輔助功能解決可能遇到的特殊情況。包括：Email和傳真的補發(fā)、Email和傳真的手工處理、數據庫備份、系統故障恢復、遠程維護、系統的二次開發(fā)和升級。
2.5. NY Call Center 2.0的拓樸結構圖
三 NY Call Center2.0 演示
四 我們的服務承諾
呼叫中心的運營是一個長期和漸進的過程，在管理上不斷完善，在業(yè)務上不斷發(fā)展，在技術需求上也將伴隨著管理和業(yè)務的發(fā)展而不斷更新和發(fā)展。在這個過程中，上海南康科技有限公司不僅是一個普通的方案供應商，更應該是企業(yè)在呼叫中心領域的一個長期的合作伙伴；
我們對企業(yè)的服務承諾如下：
1）共享服務經驗，輔助業(yè)務開展；
2）項目檔案管理；
3）提供培訓與文檔，技術上全面開放；
4）長期保持技術支持團隊，以提供最及時的服務；
5）組織原廠商的技術支持與服務；
6）系統故障迅速響應；
7）BUG無限期修改；
8）組件升級和定制。