恒訊達公司協助上海公司搭建大型外包呼叫中心

2009/03/12

　　現代呼叫中心就是用電話作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、Internet接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務的客戶服務中心。呼叫中心通過電話和服務代理向客戶提供多種業(yè)務，其本身就是一種經營方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機遇，使客戶在其方便的時間和地點輕而易舉地訪問各種產品和業(yè)務。呼叫中心為分散各地的客戶提供產品和業(yè)務方面將起更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法與銷售商品或推行業(yè)務的代理商進行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場活動中能起到長期的戰(zhàn)略作用，有效協調市場并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務量。呼叫中心的典型例子有：基于“免費電話”號碼和計算機電話集成技術(CTI) 的郵購訂單、求助服務臺的技術支持業(yè)務、電話銀行業(yè)務以及飯店或旅行社預訂系統(tǒng)等。

　　呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶能與那些對產品性能、價格行情和指南信息“了如指掌”的服務座席進行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到一服務座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數據集成、網絡及數據庫等多種先進技術。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數據庫信息并對電話另一端客戶的服務工作。盡管從技術上可以建立無需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設立一定量的人力服務座席。因此，呼叫中心的三個主要要素是：人、技術和工作處理。

　　呼叫中心分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類應用。呼入呼叫中心是回答客戶查詢的一種途徑。所有客戶都期望他們的呼叫得到快捷、準確、親切的應答服務。他們不了解，也不想了解作出應答的是千百個服務座席中的哪一個，而這些服務座席都是由功能十分強大的計算機提供支持。呼叫者也可能不只是要求通話應答，他可能想輸送信息給一個機構，例如定購單，或者利用電話進入銀行系統(tǒng)進行事務交易。另外呼叫中心并不局限于應答呼叫，他們也可以進行呼叫，作為呼出呼叫中心應用，例如：電話銷售、信貸資料收集、市場調研等。

　　廣東恒訊達通訊技術有限公司針對外包呼叫中心系統(tǒng)建設提出的基于HXD09為前端交換設備的整體解決方案建議。主要包括，系統(tǒng)的總體設計和發(fā)展構想，CTI平臺設計等幾個方面。

1.總體結構設計

　　恒訊達外包呼叫中心系統(tǒng)，主要包括前端的自動呼叫分配ACD、自動語音應答IVR、坐席控制、錄音、傳真、多媒體等系統(tǒng)平臺子系統(tǒng)和業(yè)務/數據庫系統(tǒng)，另外，系統(tǒng)還需要系統(tǒng)維護和管理系統(tǒng)以及對外的數據接口。

　　總體結構如下圖所示：

　　其中由于實際業(yè)務操作的需要，很多業(yè)務的操作需要通過內部各個部門的實際操作完成，所以數據庫資源需要對內部信息系統(tǒng)開放一些相應的接口和權限。同時，系統(tǒng)內部數據庫是業(yè)務操作的核心資源，需要充分保障數據的安全性。

2.CTI平臺設計

　　根據外包呼叫中心初期建設需求，基于HXD09交換機系統(tǒng)的客戶服務中心的網絡拓撲結構如下圖所示：

　　其中局域網，為呼叫中心專用的局域網，也可以和現有的網絡在同一個局域網絡內，在網段上沒有特殊要求，局域網通過防火墻和路由器連通廣域網。

3.業(yè)務平臺設計

　　3.1.系統(tǒng)簡介

　　外包業(yè)務系統(tǒng)是專門為了配合呼叫中心進行外呼業(yè)務處理而設計的一套業(yè)務管理及運營系統(tǒng)，基于外呼業(yè)務系統(tǒng)，用戶可以根據自己的業(yè)務特點，設計出符合自己需要的外呼業(yè)務，如電話營銷、客戶回訪、用戶調查、客戶挽留等等。

　　系統(tǒng)設置了不同的角色，不同的角色登陸系統(tǒng)，會出現與該角色對應的系統(tǒng)畫面，方便不同角色相互配合開展業(yè)務。

　　3.2.系統(tǒng)結構

　　3.3.業(yè)務邏輯

　　3.4.系統(tǒng)功能

　　3.4.1.系統(tǒng)組成

　　外呼業(yè)務系統(tǒng)主要由三個管理工具及ASR終端軟件組成：

項目管理工具

問卷設計工具

報表輸出工具

ASR終端

　　項目管理工具主要提供給用戶進行項目管理，幾乎一切管理功能都可以通過項目管理工具來進行，包括客戶資料管理，產品管理，員工管理，進度管理等等。

　　問卷設計工具提供給用戶設計自己的問卷，同時也可以設計項目用到的應答文稿，設計問卷可以存儲到數據庫或文件中，問卷或項目設計好以后，可以通過項目管理工具加載到項目中。

　　報表輸出工具提供給用戶輸出項目相關的報表，系統(tǒng)內置了多個報表的Excel模版文件，報表輸出工具自動從當前項目統(tǒng)計出相關的報表數據，填充到Excel模版文件中生成新的Excel報表。用戶可以根據自己需要調整模版文件的版式，字體等外觀要素。

　　ASR終端，員工使用基于WEB的操作畫面進行業(yè)務處理。

　　3.4.2 項目管理功能

　　客戶資料管理

客戶資料導入

文本文件

Excel文檔

CRM數據庫

客戶資料分析

性別/年齡

職業(yè)/教育程度/收入

電話/手機/e-Mail/地址

入網時間

歷史業(yè)務記錄

資料更新維護

刪除

修改

客戶資料導出

文本

CRM數據庫

　　產品資料管理

類別/型號/價格

分類

銷售量統(tǒng)計

產品FAB

建立

使用率統(tǒng)計

產品知識庫

建立

更新

使用率統(tǒng)計

基本FAB

傳真/Email格式設計

　　服務方式管理

應答文檔管理

設計答案

預估不同的答案

更新

與產品或問題相關聯

問卷設計管理

問卷設計

單選

多選

文本/金額/數字/日期/時間

答案設計

答案是否存儲

問卷關聯

產品知識庫維護

顯示頻率調整

FAQ管理

添加

刪除

修改

　　現場管理

客戶資料分派

派組

派人

收回重派

時間警示

人員監(jiān)控/線路監(jiān)控

狀態(tài)監(jiān)控

監(jiān)聽

指導

線路資源警告

人員調配

自動預撥控制

固定預撥方式

開發(fā)預撥

停止預撥

項目進度監(jiān)控

接觸率警示

成功率警示

銷售額警示

庫存及訂單跟蹤警示

信息簡報管理

添加

刪除

有效時間

系統(tǒng)內短信息廣播

　　項目管理

項目基本資料管理

項目進度管理

項目屬性管理

指定項目關聯客戶

項目完成時間

項目報表管理

項目進度報表

員工業(yè)務日報表

業(yè)務量日報表

業(yè)務量匯總報表

項目接觸率分析圖表

項目成功率分析圖表

ACD報表（通話時長）

　　流程管理

流程設計

反饋信息分析總結

與外部系統(tǒng)的協調與協作

　　人員管理

技能分組

語言

資歷

性別

年齡

個人績效核算

接觸率

成功率

業(yè)務量

考核、獎罰與激勵

　　3.4.3 問卷設計功能

問卷及應答文稿

問卷設計功能

題目設計功能

問卷預覽功能

提交問卷

　　3.4.4 報表

呼叫分布報表

呼叫結果統(tǒng)計報表

客戶資料報表

項目業(yè)務報表

客戶拒絕原因報表

業(yè)務成功率報表

項目屬性統(tǒng)計報表

問卷題目統(tǒng)計報表

　　3.4.5 ASR終端

預覽外撥/自動外撥

清單瀏覽，外撥

通話完畢自動撥叫下一個客戶

應答文稿使用

FAB/FAQ使用

知識庫使用

問卷使用及結果存儲

客戶資料更新

反饋信息錄入

個人進度管理

客戶清單

接觸率/成功率

業(yè)務量

發(fā)送傳真、電子郵件

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