奧運加油，北京加油
神州數碼為北京地鐵搭建呼叫中心系統(tǒng)

2009/03/05

　　北京市地鐵運營有限公司其前身為北京市地下鐵道總公司，是國有獨資的特大型專門經營城市軌道交通運營線網的專業(yè)運營商。擁有職工一萬余名。

　　目前，北京地鐵目前日客運量150萬人次左右。公司運營業(yè)務涉及專業(yè)有車輛運輸、客運組織、行車電力調度、供電、通信信號、機電和線路等。另外，公司還經營以地鐵相關資源開發(fā)為主的多元化業(yè)務，主要包括經濟技術貿易、廣告、地下通信、房地產開發(fā)、商貿、旅游度假、教育培訓、建筑安裝、車輛制造、工程監(jiān)理、出租汽車、設計研究咨詢及文化產業(yè)等。這些多元化經營業(yè)務擴大了地鐵的服務領域，也滿足了廣大乘客的服務需求。多元化的經營業(yè)務模式給北京地鐵帶來通訊、交流、節(jié)約成本等更多的需求。

　　2007年7月開始，歷時近一年的時間，神州數碼（中國）有限公司為北京地鐵完善了原有的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)采用Avaya S8400作為整個系統(tǒng)的平臺。實現了“查詢”“投訴”“信息發(fā)布”“客戶信息庫”等多項功能。

查詢

　　在地鐵分中心呼叫中心系統(tǒng)中，能實時查詢其他相關系統(tǒng)中的有關信息。其中呼叫中心的IVR系統(tǒng)，能夠支持多種方式查詢，并支持以人工或自動語音服務方式。方便用戶使用自動語音、傳真、E-Mail等方式的查詢外，呼叫中心系統(tǒng)中的人工座席系統(tǒng)還提供人工服務功能。

投訴

　　在地鐵分中心的呼叫中心系統(tǒng)中，提供自動語音、傳真、SMS、E-Mail等多種方式受理，并可實現客戶的投訴分類記錄，涉及相關部門的，形成投訴工單，按設定的工作流程、時間、自動和人工發(fā)送往有關部門。有關部門反饋結果時，系統(tǒng)能提示（查詢）。投訴處理的過程及結果應有相應的記錄。對一段時間較集中的投訴應能方便地進行統(tǒng)計分析，形成報表。

信息發(fā)布

　　在地鐵分中心呼叫中心系統(tǒng)中，除了向用戶提供服務外，還需要向地鐵分中心工作人員實時發(fā)布相關動態(tài)信息，包括：呼叫中心系統(tǒng)故障原因；信息通知等。上述信息的變更，首先需要通過呼叫中心系統(tǒng)的地鐵分中心信息發(fā)布平臺來設置，通過信息發(fā)布平臺的統(tǒng)一界面，定義信息發(fā)送緊急程度、發(fā)布信息內容、信息接受人員、發(fā)布渠道、信息發(fā)布人員及部門、發(fā)布信息狀態(tài)監(jiān)控等。

客戶信息庫

　　在地鐵分中心呼叫中心系統(tǒng)中，座席應用系統(tǒng)完全可以建立信息庫、案例庫。當所受理的業(yè)務有歷史的經驗數據時，能提示并能方便查詢、調用。并且，座席應用系統(tǒng)提供多種與VIP 會員系統(tǒng)建立接口�？蛻舴⻊招畔彀丝蛻艋拘畔ⅲㄐ彰刂�，聯系方式，愛好等等），客戶聯系歷史信息（詳細的記錄每一次來電信息和相關的業(yè)務類別）。

　　隨著地鐵運營公司自動售票、檢票、安檢系統(tǒng)的不斷上線運營，地鐵分中心呼叫中心系統(tǒng)的完善和搭建為隨之而來的大量咨詢和求助客戶提供了強有力的支持。該呼叫中心項目為奧運項目之一，地鐵呼叫中心運營以來，大大提升了北京地鐵的形象，提高了乘客的滿意度。

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