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電力客戶服務(wù)中心

1 第一章 前 言

1.1 呼叫中心概述

　　對于一個企業(yè)來說,如何將客戶和企業(yè)有機地結(jié)合在一起,不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù),這是一個企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素�？蛻舴�務(wù)中心的作用就是在企業(yè)與客戶之間架起連接的橋梁,客戶對企業(yè)的認識是建立在企業(yè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之上的。呼叫中心的作用就在于：

• 服務(wù)的中心：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入。
  
  
• 利潤的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。
  
  
• 管理的中心：通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。

1.2 電力系統(tǒng)建設(shè)呼叫中心的必要性

　　伴隨著計算機技術(shù)的發(fā)展、信息時代的發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務(wù)，這也促使了電力事業(yè)的迅猛發(fā)展。隨著用電量及規(guī)模的不斷增加以及各大市政工程的實施，電費催繳、報修、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項目的申請、用電安全知識、國家政府有關(guān)電力方面的政策和信息的自動查詢等，對于電力局的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來越高的要求。隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，電力由短缺趨向相對緩和，如何"擴供促銷"也成為擺在供電企業(yè)面前的一項重要任務(wù)。

　　目前全國有逾200萬的因特網(wǎng)用戶，并且個人計算機的購置逐漸成為家庭現(xiàn)代化的新時尚，廣大電腦用戶開始不滿足于單機資源的利用，而因特網(wǎng)以其豐富的信息吸引著他們。如果各供電企業(yè)利用因特網(wǎng)建立自己的站點，在網(wǎng)上發(fā)布用電政策，并提供各種信息查詢和服務(wù)，一方面給用戶帶來極大的便利，不受營業(yè)時間等客觀因素的影響，另一方面也提高了企業(yè)的服務(wù)效率，擴大了供電企業(yè)的影響。

　　建設(shè)"網(wǎng)上電力客戶服務(wù)中心"，不僅是營業(yè)廳和電力客戶服務(wù)部門的有效補充，而且節(jié)省了供電企業(yè)大量資金，使服務(wù)更加標準化。同時，廣大因特網(wǎng)用戶足不出戶，就可以完成有關(guān)用電方面的查詢等業(yè)務(wù)，將會感到更加方便、快捷。信息技術(shù)的發(fā)展和供電企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的建立健全使"網(wǎng)上電力客戶服務(wù)中心"的建設(shè)成為可能。

2 第二章 電力客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能介紹

2.1 系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)功能模塊圖

2.2 業(yè)務(wù)功能模塊介紹

2.2.1 電力業(yè)務(wù)管理模塊

　　用戶可以通過電話、E-Mail、Web等多種手段來完成電力報修、電費催繳、電費代繳（銀行和供電局的自動轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)）等各種電力日常業(yè)務(wù)�？蛻粼谔岢錾暾堃欢ǖ臅r間內(nèi)會收到受理部門的電話或E-Mail回復。

2.2.2 咨詢查詢服務(wù)模塊

用戶可以通過電話、E-Mail、Web等多種手段進行各種信息的查詢。查詢內(nèi)容包括：
（1） 業(yè)務(wù)受理進程查詢
（2） 賬戶費用查詢 如電費查詢，包括電費額明細（總計及各電表的計費）；電費單查詢，提供某一時間段內(nèi)的電費明細單，包括時間、費率、附加費、本單總費等項內(nèi)容。
（3） 其他各類信息咨詢 如供電企業(yè)概況、供電營業(yè)區(qū)劃分、主營業(yè)務(wù)、供電搶修聯(lián)絡(luò)方式、國家及地方政府的有關(guān)電力方面的政策、文件、規(guī)定、措施等信息。

　　用戶的咨詢可以按自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的提示自動完成，也可以通過與人工座席的電力專家交流來完成。

2.2.3 客戶管理模塊

　　系統(tǒng)可將所有客戶的資料、歷史呼叫記錄、投訴記錄、滿意度調(diào)查等信息錄入并存儲至數(shù)據(jù)庫中，并提供按任意條件、關(guān)鍵字的查詢檢索服務(wù)。在座席接通客戶的同時自動搜索并彈出客戶業(yè)務(wù)信息以輔助座席更好的完成業(yè)務(wù)服務(wù)。

同時，還提供了用戶投訴受理的功能。系統(tǒng)主要采用人工受理為主的方式受理客戶對電力系統(tǒng)服務(wù)的投訴，支持語音、傳真、信函、Web瀏覽等方式，實現(xiàn)的功能包括投訴單的記錄和錄音、投訴單的送發(fā)、投訴單的處理、投訴單的答復等。

2.2.4 安全管理模塊

　　這個模塊在系統(tǒng)中主要擔負的是安全保障的角色。對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的訪問權(quán)限。每個座席都有登錄系統(tǒng)的工號和口令，便于記錄其工作量、考核及監(jiān)控他們的工作。

2.2.5 計費管理

　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，打印詳細的話費清單。同時，對于系統(tǒng)的外撥費用進行有計劃的調(diào)整和控制。

2.2.6 座席管理

　　通過設(shè)置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員，提高座席人員的服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以統(tǒng)計每個座席人員所撥打或接到的電話個數(shù)、時長及主叫、被叫號碼，準確地考核座席人員的工作量和工作質(zhì)量。

2.2.7 外包業(yè)務(wù)增值模塊

　　外包呼叫中心外包外包外包是將自己的呼叫中心設(shè)備、座席、人員及運營管理出租給其他企業(yè)或公司完成其客戶服務(wù)、市場營銷等諸多活動。進行外包服務(wù)可以充分利用公司的各種軟、硬設(shè)備和優(yōu)勢促進公司發(fā)展，增加公司收入。本系統(tǒng)提供以下增值業(yè)務(wù)：

• 信息咨詢 為用戶提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、銷售地點、聯(lián)系電話、服務(wù)流程、辦事程序等。實現(xiàn)的方式包括電話、傳真、E-Mail等。
  
  
• 銷售管理 記錄消費者的購買要求，并提供給指定企業(yè)處理和維修。企業(yè)可以通過它實現(xiàn)電話銷售，把產(chǎn)品信息和企業(yè)理念帶入家家戶戶，而用戶則通過電話和網(wǎng)絡(luò)選擇喜歡的商品。
  
  
• 售后服務(wù)管理（報修受理） 系統(tǒng)可以記錄消費者的報修要求，將消費者的報修要求提供給指定企業(yè)進行處理及維修，同時可以設(shè)定在一定的時間，系統(tǒng)自動撥通報修企業(yè)和報修消費者的電話進行追蹤服務(wù)，了解報修情況，及時解決用戶的報修要求。

2.2.8 會議管理 利用系統(tǒng)的強大的電話會議功能，通過電話的方式來舉行電力調(diào)度會議。充分利用資源，節(jié)約了開支。

3 第三章 電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)總流程

4 第四章 服務(wù)與支持

　　西安山脈科技發(fā)展有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍。售后服務(wù)的內(nèi)容如下：

4.1 售后服務(wù)與技術(shù)支持

• 硬件產(chǎn)品保修 公司對硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務(wù)；
  
  
• 電話技術(shù)支持服務(wù) 提供7X24小時的電話技術(shù)支持服務(wù)。當設(shè)備發(fā)生故障時，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。
  
  
• 遠程維護服務(wù) 系統(tǒng)設(shè)有遠程維護，發(fā)生故障時可通過遠程維護系統(tǒng)，作出遠程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進行軟件新版本的升級。
  
  
• 硬件設(shè)備先行替換服務(wù) 硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)(Advanced Replacement)指在接收患者硬件設(shè)備故障信息后的24小時內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會從倉庫發(fā)運給患者。倘若完全相同的備件缺貨，會發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供患者暫時使用。
  
  
• 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點，提供現(xiàn)場技術(shù)支持及服務(wù)。
  
  
• 軟件產(chǎn)品升級服務(wù) 用戶在合同期內(nèi)會得到相關(guān)軟件的最新版本。

4.2 技術(shù)培訓

　　西安交通大學山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實力、系統(tǒng)集成經(jīng)驗和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶技術(shù)培訓需求.為了更好地為客戶服務(wù),我公司設(shè)有技術(shù)培訓中心,并與國內(nèi)著名大學合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓。

　　培訓中心擁有一批經(jīng)驗豐富的專職培訓教師，并聘請了技術(shù)專家，他們會針對特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時，還會針對各個工程的特殊情況，請直接參與系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、實施的高級工程技術(shù)人員，為學員詳細剖析案例，使學員對自己的系統(tǒng)有整體和細致的理解。

　　通過多地、多次的技術(shù)培訓,我們深刻地體會到因人施教的重要性。由于參加培訓的學員技術(shù)基礎(chǔ)不同、將來承擔的任務(wù)不同，我們也設(shè)置不同的課程對他們進行不同方面、不同深度的培訓。