捷通華聲銀行客服系統(tǒng)語音服務解決方案

2011/11/10

　　需求分析

　　隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機構(gòu)進駐中國市場，金融市場的競爭日益激烈。為拓展業(yè)務手段，提升服務質(zhì)量，國內(nèi)眾多銀行紛紛建設擁有全國統(tǒng)一接入號碼的客服呼叫中心，作為銀行電話服務的“窗口”向客戶提供快捷方便的服務，實現(xiàn)了由營業(yè)柜臺擔負的咨詢、業(yè)務受理、申告等工作的原始服務方式，到“一個電話解決用戶所有問題”的服務方式的轉(zhuǎn)變，從而樹立了銀行的良好服務形象。

　　語音合成（TTS）技術對傳統(tǒng)銀行客服系統(tǒng)的改進

　　1．改進公共信息的制作方式

　　目前銀行客服中心提供的公共信息方面的服務包括：當日匯率、當日利率、銀行公告等，這些業(yè)務所提供的服務內(nèi)容均為海量、動態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門的信息維護人員以手工方式在電話銀行平臺上更新、編輯相關信息，然后經(jīng)過專業(yè)訓練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢，日常維護工作量較大，存在出錯可能，而且制作周期比較長，無法適應用戶對信息及時程度越來越高的要求。

　　使用捷通華聲語音合成系統(tǒng)后，系統(tǒng)會將采編人員制作的文本信息自動轉(zhuǎn)換成語音信息，使上述信息制作和發(fā)布的復雜度大大降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶非常即時的信息服務。例如，可以通過程序自動定時下載相關的匯率、利率、公告等信息，然后將下載到的文字信息轉(zhuǎn)化為對應的語音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實現(xiàn)信息的自動更新。

　　相關的業(yè)務包括：外匯牌價、公告信息、各種卡（靈通卡、信用卡等）的賬戶代碼查詢、貨幣代碼查詢、銀行各種利率查詢、銀行的業(yè)務介紹等。如匯率和利率信息的更新服務（如圖）：

　　銀行可從網(wǎng)上下載匯率信息或利率信息，之后將這些信息的文本傳遞給IVR服務器，IVR會通過調(diào)用TTS服務器得到這些信息的語音流，之后就可以在坐席上播放這些匯率或利率的語音了。

　　2．方便、快捷的開拓新業(yè)務，增強競爭力

　　銀行客服中心在提供傳統(tǒng)的信息查詢服務的基礎上，也開始和其他行業(yè)合作，利用銀行自身的優(yōu)勢來開展一些新業(yè)務，比如銀證通業(yè)務、代繳費業(yè)務。

　　銀證通業(yè)務提供的信息服務和證券客服類似，包括股票行情、股評、漲跌排名、大盤指數(shù)等，這些信息更新快，采用錄音方式是難以滿足需要的，而語音合成技術能夠很好的解決這個問題。采用語音合成技術后，這些信息可以實時的由文字轉(zhuǎn)化為清晰流暢的語音供用戶查詢。

　　代繳費業(yè)務可以代繳電話費（固話、手機等）、水費、電費、煤氣費、稅款、房租、有線電視費、保險費、訂票費（飛機、火車、長途汽車等）、各種管理費等，解決了收費難、繳費難等問題，樹立了良好形象，同時也創(chuàng)造出良好的社會效益。

　　新業(yè)務的實現(xiàn)，不僅豐富和完善了金融業(yè)務，方便了用戶，更提高了自身形象，增強競爭力。

　　3．使語音信息更加友好、更加個性化

　　目前，銀行客戶服務系統(tǒng)所采用的服務方式主要是使用人工結(jié)合數(shù)字錄音回放技術的方式提供語音服務，日期時間信息、數(shù)字信息和金額信息等重要信息均是以單音報讀方式提供，播放出來的聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。

　　使用捷通華聲語音合成平臺對電話銀行系統(tǒng)進行改進后，電話銀行系統(tǒng)就可以使用語音合成提供更友好、個性化的服務，數(shù)字賬戶信息、賬戶金額信息、日期時間信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音。

　　4、吸納資金，增加儲蓄存款

　　對用戶服務質(zhì)量的增強，必然導致豐厚的回報，增加金融部門的儲蓄存款和金融信貸業(yè)務。

　　銀行客服系統(tǒng)具體語音實現(xiàn)功能

　　1．銀行業(yè)務咨詢

　　可以靈活的定制個性化服務，由自動語音向客戶提供電話熱線服務，7×24小時受理客戶的電話咨詢，向用戶介紹各種客服業(yè)務的功能，為客戶解釋疑難問題，指導用戶使用客戶服務中心提供的各項服務。當客戶有比較復雜的問題時，可以隨時轉(zhuǎn)接人工坐席。

　　2．儲蓄業(yè)務

　　1) 賬戶查詢：查詢賬戶余額、賬戶當日明細、歷史明細、未登折明細等；

　　2) 賬戶轉(zhuǎn)賬：使得儲蓄用戶足不出戶就可以進行自動或非自動轉(zhuǎn)賬業(yè)務，如活期自動轉(zhuǎn)定期業(yè)務等，或通過語音交互方式辦理具有確定往來關系及特定用途的轉(zhuǎn)賬業(yè)務，如繳納水費、電費、煤氣費、電話費等公用事業(yè)費、主動歸還銀行貸款和欠息等業(yè)務。

　　3) 掛失：客戶對其已授權(quán)設置的儲蓄賬戶進行口頭掛失、臨時止付，系統(tǒng)在進行確認后，通過語音告知用戶掛失成功，并將該編號的賬戶狀態(tài)設置成臨時掛失止付狀態(tài)，語音提示客戶到柜臺辦理正式掛失手續(xù)。用戶也可自助選擇放棄掛失行為。

　　3．公共信息查詢

　　1) 個人用戶公共信息查詢：查詢公告信息、查詢個人本外幣存貸款利率、查詢憑證式國庫券利率、查詢個人外匯買賣匯率、查詢?nèi)嗣駧磐鈪R牌價、查詢貨幣代碼、信用卡（余額查詢、明細查詢、信用額度、授權(quán)累計查詢、透支利息和透支天數(shù)查詢、信用卡消費積分查詢、利息及利息稅查詢、掛失等）；

　　2) 單位用戶公共信息查詢：查詢公告信息、查詢企業(yè)存貸款利率、查詢外匯匯率、查詢?nèi)嗣駧磐鈪R牌價、查詢業(yè)務費率、查詢貨幣代碼。如圖：

　　用戶可以通過電話提交他的查詢請求（比如使用按鍵方式，提交個人卡號等），IVR服務器收到請求后會向其他應用服務器提交此查詢請求，當IVR得到查詢結(jié)果后，他會將文本形式的查詢結(jié)果交給jTTS服務器，jTTS服務器會返回查詢結(jié)果的語音形式，最終語音會在坐席上播放，用戶就可以聽到他剛才所要查詢的信息。

　　4．新增值業(yè)務

　　1) 銀證通業(yè)務：將投資者在銀行的活期儲蓄賬戶和證券交易的保證金賬戶合二為一，由銀行負責資金的管理、凍結(jié)、劃撥和解凍等業(yè)務，由證券公司負責股票的交易、交割、清算等業(yè)務。銀證雙方通過網(wǎng)絡互聯(lián)，實時傳輸有關資金和股票的相關信息，完成整個交易；

　　2) 代繳費業(yè)務：代繳電話費（固話、手機等）、水費、電費、煤氣費、稅款、房租、有線電視費、保險費、訂票費（飛機、火車、長途汽車等）、各種管理費等；

　　3) 電話匯款業(yè)務：包括電話匯款、匯款明細查詢、收款人信息查詢等；

　　4) 電話投注業(yè)務：用戶通過電話、特殊終端等利用其銀行或郵儲賬戶在本系統(tǒng)進行彩票投注，并可對投注結(jié)果、開獎結(jié)果以電話或傳真的形式進行查詢；

　　5) 銀行賬戶電話：用戶申請了銀行賬戶打電話業(yè)務后，系統(tǒng)將為用戶開設一個與銀行賬戶對應的備用金賬戶，用戶可以利用該賬戶在本系統(tǒng)平臺上實現(xiàn)撥打長途電話的功能，通話費用也從該賬戶中實時扣除。當用戶備用金賬戶用完之后，可通過本系統(tǒng)進行備用金充值操作，即將用戶銀行賬戶中的金額劃入備用金賬戶；

　　6) 電子證券業(yè)務：包括股票行情實時查詢、專家股評、委托交易等；

　　7) 代理業(yè)務：利用銀行存放的大量企業(yè)和用戶的帳務信息，在法律允許范圍內(nèi)進一步開展廣告代理的業(yè)務；
8) 電話回訪業(yè)務：利用客服中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務；

　　9) 網(wǎng)上指南：客戶服務中心的Web功能可以完全兼容現(xiàn)有的自動應答系統(tǒng)，并進一步將咨詢、投訴、調(diào)查等電話中心的業(yè)務擴展到Web上實現(xiàn)。

　　5．服務指南

　　向用戶詳細介紹銀行信息查詢系統(tǒng)所提供的服務種類以及實現(xiàn)及使用方法，使用戶可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進功能。

　　成功案例

　　捷通華聲提供語音合成定制化服務，專門針對銀行客服系統(tǒng)定制其特有的語音庫及語意處理算法等，就業(yè)務中所需要用到的專業(yè)術語、特殊符號、文本處理規(guī)則等進行針對性改進，使合成效果清晰可懂，自然流暢，近乎完美，受到金融界用戶的廣泛好評。

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