跳出CRM惡意價格競爭的怪圈

葉開 2004/12/14

　　在國內(nèi)的CRM市場上，經(jīng)常會出現(xiàn)多家供應商一起投標的情況，畢竟企業(yè)用戶也越來越規(guī)范，更多的利用招標來有效的尋找和選擇最適合自己企業(yè)的CRM供應商……

　　價格競爭的現(xiàn)象

　　在國內(nèi)的CRM市場上，經(jīng)常會出現(xiàn)多家供應商一起投標的情況，畢竟企業(yè)用戶也越來越規(guī)范，更多的利用招標來有效的尋找和選擇最適合自己企業(yè)的CRM供應商。問題是在于CRM供應商，在招投標過程中或者搶單過程中，更多的結(jié)果是惡意的價格競爭。而這種價格競爭意味著拋棄了服務的價格戰(zhàn)，因為價格競爭只好縮減服務的成分，而沒有了服務卻只有價格競爭這一條道路。進入這樣一種惡性循環(huán)后，CRM供應商的核心業(yè)務開始淡化，產(chǎn)品模式越來越明顯，這卻造成客戶越來越痛苦，項目越來越尷尬，業(yè)務增長越來越?jīng)]有后勁。

　　無論是什么產(chǎn)品，價格總是一把雙刃劍。即使是在企業(yè)管理軟件市場，價格依舊是所有人所不能不正視的問題。對于計劃部署管理軟件的企業(yè)用戶而言，選擇是一個痛苦的事情，而價格低總歸是一件好事情，只是這價格低尤其是低的突然離譜的現(xiàn)象背后的東西就讓企業(yè)難受了。

　　現(xiàn)在談CRM行業(yè)惡意價格競爭，就不得不惋惜近日關(guān)閉的國內(nèi)CRM先驅(qū)聯(lián)成互動公司，在聯(lián)成互動公司關(guān)閉之后，有一些人或公司就跳出來說聯(lián)成互動如何如何惡意價格競爭，大意無非是痛快與其競爭的價格殺手倒下了，又可以繼續(xù)高枕無憂的賣高價格了。這種情緒是可笑的，也是短視的，惡意價格競爭的根源不在于一個或者二個公司，而是國內(nèi)CRM市場存在的頑疾，如果不解決就會有更多的價格殺手出來，或者這些叫喊的也都變成了價格殺手，當他遇到比他更有實力和競爭力的對手時。

　　隨著Siebel加大中國市場的投入和2005年初微軟CRM正式進入中國市場等國外CRM廠商大舉進入的情況不斷發(fā)展，如果不分析解決價格競爭的根源，不苦練內(nèi)功的話，國內(nèi)的廠商可能都要淪為價格殺手。

　　廠商的無奈

　　在多年的市場宣傳和鼓動下，廠商可謂將CRM即CRM軟件解決方案的概念深入企業(yè)用戶的心中，讓大多數(shù)企業(yè)認為部署了CRM軟件解決方案就可以實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)。天經(jīng)地義，這也是CRM軟件廠商為了增加銷售收入而不得已為之，當然也有一部分原因是因為CRM廠商的咨詢實施等軟性服務方面的欠缺，只好強調(diào)CRM軟件的萬能論。

　　當只剩下CRM軟件的時候，企業(yè)用戶在選擇的時候無非就只有功能、技術(shù)和價格了。功能，對于CRM軟件而言，來源于國外的成熟CRM體系，因此都差不多的功能范圍，只不過細節(jié)上各有不同；技術(shù)，雖然各有差異各有所長，而且都實現(xiàn)了所謂先進的瀏覽器模式，但卻不是核心問題；那么，最后一個核心的比較就是赤裸裸的價格了。

　　功能和技術(shù)都差不多的時候，都不能成為核心競爭力的時候，價格就脫穎而出。在最初報價的時候可能還是2、30萬，最終報價卻一落千丈到5、6萬，真是“飛流直下三千尺，疑是銀河落九天”。CRM軟件廠商抱著不作白不作，不作了也不能讓競爭對手好受的態(tài)度，無奈的將價格擺在談判桌上作為主要工具，從而惡意價格成為不可避免的現(xiàn)象。

　　企業(yè)用戶的短視

　　只責怪CRM軟件廠商是不負責任的，就如同CRM項目的失敗有一部分原因是企業(yè)用戶的問題。企業(yè)用戶在CRM項目規(guī)劃和CRM系統(tǒng)選型上的短視，縱容和助長了這種惡意價格競爭的現(xiàn)象。就企業(yè)用戶的角度而言，在規(guī)劃和選型上價格一個只是一個次要因素，業(yè)務實現(xiàn)才是主要因素。但是，鑒于很多企業(yè)的CRM系統(tǒng)是由IT部門主導，尤其是受很多方面的誘導，將CRM視為軟件解決方案，從而導致方向偏離最終落在價格這一點上。經(jīng)常有很多情況，企業(yè)用戶拿著一家CRM軟件廠商的最低報價(離奇的低)去壓企業(yè)比較傾向的軟件廠商，而這家CRM軟件廠商被迫大幅度降低價格的同時，不可避免的意味著服務的壓縮，從而為這個CRM項目定下了一個灰色的基調(diào)。

　　企業(yè)用戶還沒有更多的意識到超越軟件的必要，CRM企業(yè)不是指部署了CRM系統(tǒng)的企業(yè)，而是指企業(yè)的戰(zhàn)略和流程能夠以客戶為中心，尤其是關(guān)注有價值的客戶，實現(xiàn)差異化對待。的確，價格可以節(jié)約一次性的購買成本，但是其帶來的打擊和損失的機會成本卻遠遠超過節(jié)省的部分，甚至使整個CRM項目走向失敗。

　　CRM行業(yè)的空白

　　發(fā)展了這么多年，距離ERP的成熟國內(nèi)CRM行業(yè)還有很多空白之處。在真?zhèn)€嘎國內(nèi)的CRM行業(yè)中，第三方的聲音很少，純研究、測評性質(zhì)的非商業(yè)性機構(gòu)幾乎沒有，而行業(yè)自律協(xié)會和政府主管引導部門也沒有，基于CRM領(lǐng)域的人才培訓和專業(yè)教育體系也沒有建立，致使整個行業(yè)出現(xiàn)很多空白，從而導致整個行業(yè)還是在一個向理性發(fā)展的過程之中。

　　空白，意味著漏洞和不合理。而此時，價格就趁虛而入，成為CRM行業(yè)競爭的核心法寶。在沒有了行業(yè)引導、標準規(guī)范、中立測評、專業(yè)人才等的基礎(chǔ)，那么，價格競爭就成為確實有效的方法在國內(nèi)市場上風行。國內(nèi)的中低端CRM軟件拿價格壓中端軟件，國內(nèi)的中端軟件拿價格壓國外的中端軟件，這幾乎是經(jīng)常發(fā)生的事情。

　　媒體與出版

　　整個市場的發(fā)展，離不開媒體和出版機構(gòu)的推動。然而，部分不負責任的媒體成為國內(nèi)CRM市場的反面力量，大肆宣傳CRM失敗率和價格站，誤導了部分企業(yè)對CRM的認識。而媒體的不專業(yè)性，也致使對CRM相關(guān)的報道和分析使企業(yè)用戶進入誤區(qū)。比如經(jīng)�？吹絿鴥�(nèi)媒體將Siebel公司說成數(shù)據(jù)庫公司。

　　在出版方面，能夠看到的CRM相關(guān)的出版物還是比較少，而且有價值的不多。其實，國外的CRM著作很多，而國內(nèi)有豐富實踐經(jīng)驗的CRM從事者也很多，如何有效的開發(fā)這些資源從而成為能夠影響很大一個群體的出版媒介，這是很關(guān)鍵的。無論是CRM讀物，還是CRM教材，都將為有序推動CRM市場的成熟而貢獻力量。

　　媒體的誤導和出版物的欠缺，使企業(yè)出于一個信息不對稱的地步，在這樣的情況下我們又怎么能夠責備企業(yè)的短視呢？

　　價格之外是什么？

　　除了價格，還有什么？難道國內(nèi)CRM就沒有核心競爭力了？如果國外的CRM廠商一旦將價格下調(diào)到中國企業(yè)能夠接受的水平，是不是我們的國內(nèi)CRM軟件廠商就都要沉入深淵？當面對國內(nèi)CRM軟件的價格競爭的時候，我們能夠與之對決的還有什么？

　　在ERP對決中，國內(nèi)的ERP憑借本土優(yōu)勢，但是CRM的本土優(yōu)勢在哪兒？當CRM的本土優(yōu)勢落實在咨詢和實施上，又是什么呢？如果這是模糊的，那么未來生存的希望就是渺茫的。

　　這種思索是痛苦的，這種探索是快樂的，而這種前景是美好的，必經(jīng)之路必然是荊棘坎坷，當國內(nèi)CRM行業(yè)揮刀砍去價格的阻礙之后，會發(fā)現(xiàn)真正發(fā)光的東西！

EB電子商務

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分類信息: 文摘技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘
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