中國航信呼叫中心投入運營

2006/05/23

　　中國民航信息網絡股份有限公司（簡稱中國航信）是中國民航信息集團旗下的重點企業(yè)，是中國航空旅游業(yè)信息科技解決方案的主導供應商。公司以“把安全放在首位、用服務贏得客戶、讓信息創(chuàng)造價值”為企業(yè)理念，致力于開發(fā)領先的產品及服務，以滿足航空公司、機場、非航空旅游產品和服務供應商、代理人等行業(yè)參與者進行電子交易及信息管理的需求。公司總部設在北京，在境內外設有30多家分支機構。

　　2001年，公司被國際財經雜志《福布斯》評選為全球最佳二百家小型企業(yè)。2002年底，公司建立第一級美國預托憑證計劃（ADR）。2002年和2004年，公司兩度入選德勤亞太區(qū)高科技高增長500強企業(yè)。

　　中國航信的核心業(yè)務集中在電子旅游分銷（ETD）、機場旅客處理（APP）、數(shù)據(jù)網絡、航空貨運（ACS）及基于互聯(lián)網的旅游平臺等5個重要領域。公司目前所擁有的數(shù)據(jù)網絡現(xiàn)有97個節(jié)點，用戶終端數(shù)約88000多。國內的服務網絡已覆蓋各主要城市以及港澳地區(qū)，網絡接入服務延伸到300多個城市，并通過國際專用網SITA連接到海外109個城市。向中國大陸所有航空公司、130余家機場和6000余家旅行社、賓館等代理機構，提供實時數(shù)據(jù)傳輸和交換服務。

　　中國航信在多年的發(fā)展歷程中，對客戶服務一直都很重視。特別是近年來為了滿足國內航空公司國內和國際市場競爭的需要，逐步加大服務的投入。從一個十幾個人的電話熱線隊伍，發(fā)展到二百多人的客戶服務部門。2005年，投資幾百萬建設新的呼叫中心平臺。新呼叫中心采用業(yè)內先進的AVAYA交換機和Genesys 呼叫中心平臺軟件，集成HP的Service Desk工作流處理系統(tǒng)，實現(xiàn)了呼叫中心的集中接入，智能路由，差別服務，應急處理，全程錄音，自動傳真等功能。借助先進的技術平臺，可以實現(xiàn)呼叫管理、流程管理、質量管理、人員管理相結合。新呼叫中心從擴充資源、改善管理、質量監(jiān)控、完善服務、服務創(chuàng)新幾個方面提高客戶服務的效率和質量。

業(yè)務提升：從資源入手

　　電話外線資源的短缺一直是制約中國航信客戶服務的重要原因。由于電話線路往往被大量一般客戶所占用，導致重要客戶很難及時打進電話；而一般客戶的問題都集中在常見的、多發(fā)的普通故障上，使得中國航信客戶服務部的窗口-- 在線支持部的整體服務水平不高。為了改進這一問題，新的呼叫中心大大擴充了電話外線資源和座席資源，電話接聽量和接聽率都得到了很大提高，服務熱線已不再難打了，用戶滿意度也得到了相應的提高。

　　新系統(tǒng)上線后，為座席員操作開發(fā)了軟電話界面，方便電話的接聽、處理和流轉。通過座席員錄入界面，規(guī)范了客戶服務信息記錄，為后期的數(shù)據(jù)分析積累基礎信息。依據(jù)系統(tǒng)提供的功能，對客戶信息進行了收集，得到了客戶真實的聯(lián)系方式，并為客戶建立了服務檔案。座席人員可以知道客戶的以前交互資料，針對客戶關心的關鍵問題予以著重分析解釋。這樣既加強了對客戶資源的管理又提高了服務質量。

　　新的呼叫中心在提高對普通客戶服務水平的基礎上，對重要客戶（VIP客戶）進行重點保障。通過呼叫中心先進技術的應用，保證VIP客戶的服務資源，并采用資源復用技術，不但提高對重點客戶的服務質量，也提高了對普通客戶服務的支持能力。

　　根據(jù)公司業(yè)務特色，對于緊急的業(yè)務和突發(fā)事件，從業(yè)務劃分層面和系統(tǒng)定義層面均進行了特殊設計，保障緊急事件全天24小時，均可以立刻響應、及時處理。

管理提升：從崗位入手

　　新的呼叫中心建成后，操作環(huán)境發(fā)生了變化，中國航信在線支持部的管理模式也進行了相應的調整。首先對人員分工進行了調整，根據(jù)業(yè)務需要將人員劃分為幾個專業(yè)組。在崗位設定上，增加了VIP座席，使有經驗的座席員直接服務于VIP客戶。既保證了VIP用戶的接聽率，又提高了對VIP用戶的服務質量。其次，針對人員的知識水平、技術能力和專業(yè)組，對座席人員排班進行調整：

增加新座席。對新員工進行培訓，補充座席崗位。
調整排班。根據(jù)對系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)每日的9：30－11：30，13：30－16：00，17：30－19：00為客戶電話的高峰期。鑒于此，中國航信客戶服務部在線支持部及時調整倒班制度，將人力投入到高峰時段，提高了高峰時段的接聽率；從而保證了整體服務水平的提高。
調整崗位。中國航信客戶服務部在線支持部提供給客戶的服務需要做大量的后臺支持工作，如提取歷史記錄、讀跟蹤帶、安裝OAG磁帶、客戶投訴的技術分析和處理、外國航空公司系統(tǒng)聯(lián)接的監(jiān)控和業(yè)務聯(lián)系、異常數(shù)據(jù)處理、電子客票修改、航班顯示狀態(tài)協(xié)查等等，這些工作都需要占用大量的時間來處理，處理時間長也較難統(tǒng)計。為此，專門設立專職的后臺技術支持崗位，使座席人員能夠集中精力接聽客戶電話，提高工作效率。

質量提升：從數(shù)據(jù)入手

　　新呼叫中心為加強服務質量監(jiān)控提供了有效的手段。中國航信客戶服務部在線支持部可根據(jù)每日系統(tǒng)運營情況、電話錄音等數(shù)據(jù)進行匯總、分析、改進、跟蹤，并結合員工的績效，達到對服務質量的有效的管理和提升。通過事件管理流程與CallCenter的結合建立并規(guī)范客戶服務部內部事件處理過程，對事件處理進行跟蹤及監(jiān)控，及時向提交問題的最終用戶通報問題的處理情況，帶給客戶全新的體驗，減少問題處理的冗余性，提高服務質量。

　　系統(tǒng)將所有事件、問題以及它們的歷史變化都記錄入數(shù)據(jù)庫，為管理者提供統(tǒng)計分析的原始數(shù)據(jù)。

　　根據(jù)運營管理的需要，管理人員還從系統(tǒng)中得到大量的數(shù)據(jù)報表，監(jiān)控整個系統(tǒng)的運行，如：

　　平均通話時長、平均呼叫等待時長、每個座席的通話時間、空閑時間、呼叫接通率；

　　人工服務效率、平均話務處理時間、服務水平、人工應答率、平均放棄時長；

　　電話接聽率，包括全天每一時段的電話進線量、接聽量、每一時段的接聽率等等。

　　管理人員可以將各種統(tǒng)計結果與數(shù)據(jù)分析結果通過大屏幕顯示在座席區(qū)。通過這些工具，管理人員可以對整個系統(tǒng)運行情況、座席人員實時工作情況、服務效率等進行管理與調整，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)各種問題，完善優(yōu)化業(yè)務流程，以達到提高服務質量與客戶滿意度的目的。

服務提升：從細節(jié)入手

　　新系統(tǒng)上線前，為了服務整體的改變，在服務流程的規(guī)范，服務用語的規(guī)范，服務方式的專業(yè)，服務態(tài)度的轉變方面中國航信花費了很大精力。首先對在線支持部的管理人員進行服務管理培訓，從觀念上提升對服務管理的認識。

　　系統(tǒng)投產前，對全體人員先后組織了14次培訓，培訓內容涉及客戶服務標準與服務規(guī)范、服務技巧、軟電話使用、SERVICE DESK操作、座席員操作標準、績效考評標準、崗位職責說明等，使座席人員了解專業(yè)化、規(guī)范化的呼叫中心的運營管理規(guī)范。同時，與集成商共同修訂了新版本的服務規(guī)范與服務制度，增強人員的從業(yè)意識和競爭意識，提高人員的服務專業(yè)性和服務規(guī)范性。接著，改進坐席人員的服務過程和服務細節(jié)：

對座席員的開場白和結束語重新進行了設計，與客戶拉近距離建立信任關系；
即使遇到不能馬上在電話中幫客戶解決的問題，也要求座席人員運用專業(yè)、熱枕的語言使客戶感到問題正在得到后臺人員有效的處理；
優(yōu)化服務流程，優(yōu)化業(yè)務菜單結構，優(yōu)化座席界面設計，在最短的通話服務時間內解決客戶問題，提升服務效率；
主動獲取或記錄客戶反饋信息，讓客戶感到我們的關注和服務態(tài)度；
提高技術水平，為了縮短電話處理時間，在最短時間內找到問題的根源，提高工作質量，客戶服務部在線支持部與后臺技術部門達成定期培訓制度，通過對疑難問題的講解，典型案例的分析，努力提升員工對問題的處理能力。

　　新呼叫中心投產后，從運營數(shù)據(jù)報表中看到客戶的電話放棄率較高。通過對電話數(shù)據(jù)的分析，通過對客戶的了解，發(fā)現(xiàn)一部分原因出在自動語音菜單上。在線支持部的管理者打破一般呼叫中心自動語音菜單設計模式，從客戶體驗出發(fā)，把3級菜單模式大幅簡化為1.5級，使大多數(shù)客戶只要選擇一次業(yè)務組，就可得到人工座席的服務，簡化了客戶50%-75%的操作，減少了客戶20秒的等待時間，同時也使座席服務向前一步更貼近客戶。這一舉措的實施，使客戶在自動語音菜單中的放棄量減少了50%以上。此項措施運行了一段時間以后，得到了大量用戶的好評。

持續(xù)提升：從創(chuàng)新入手

　　中國航信呼叫中心由于引入ITIL管理理念，對整個服務流程進行了重新的梳理和改進，在服務上有了很大提升�？蛻舴⻊盏母纳剖且粋€持續(xù)的過程，在以后的一段時間，客戶服務部將繼續(xù)致力于提高呼叫中心的運營水平：

　　第一，推廣ITSM在服務領域的應用。繼續(xù)摸索ITIL管理理念與企業(yè)業(yè)務應用的結合經驗，使ITSM真正地落在實處，體現(xiàn)其方法論的價值。

　　第二，加強培訓。按現(xiàn)有員工不同層次的技術水平，進行針對性的培訓和提高，并讓技術支持發(fā)揮更大的作用，承擔起對內部員工的培訓工作；向客戶學習，只有深入了解客戶的業(yè)務才能提供優(yōu)質的呼叫中心服務，所以到客戶那里認真學習，提升自身業(yè)務能力；針對CALL CENTER系統(tǒng)，安排員工進行服務技巧和運營管理知識的學習，使大家在綜合素質上得到提高。

　　第三，梳理多年來為客戶服務所積累的經驗，結合新的呼叫中心的要求，建立與完善知識庫。這樣使每一個員工都能分享以往的問題處理經驗，從而提高服務效率。提高整體員工的服務水平。

　　第四，全面推行“首問責任制”，完善對客戶問題的全面跟蹤和處理。在事件管理的基礎上，逐步投產問題管理流程。繼續(xù)完善系統(tǒng)功能，實現(xiàn)在線業(yè)務與SERVICE DESK的整合。

賽迪網中國信息化(industry.ccidnet.com)

相關鏈接:

我們的微笑客戶聽得到 2006-05-22

企業(yè)客服部門的定位淺析 2006-05-19

九五太維孫必勇:呼叫中心運營管理系統(tǒng) 2006-05-19

企業(yè)呼叫中心建設的關鍵因素 2006-05-18

Envision 呼叫中心運營績效最佳化方案 2006-05-17

相關頻道: 運營管理專欄_文摘文摘呼叫中心文摘