用聲音傳遞關愛 用心為客戶服務——一汽-大眾呼叫中心
2008/12/26
基本情況
一汽-大眾汽車有限公司呼叫中心成立于1999年初，經過九年Call Center 一路走來，有花有果，有香有澀，有酸有甜，有喜有淚，將主動營銷和主動服務意識深深感動著每一位客戶。
目前一汽-大眾旗下有奧迪、大眾兩個品牌，涉及十幾種汽車產品，全部由呼叫中心通過4008 171 888和0431-85990888兩個號碼來統(tǒng)一服務。一汽-大眾呼叫中心為了提高客戶滿意度，把座席分成奧迪、大眾兩個品牌獨立服務；熱線電話的IVR設置分為一層，奧迪請按“1”，大眾請按“2”，提供清晰便捷的服務，為客戶提供售前咨詢、售后咨詢、售前投訴、售后投訴服務；結構清晰而且采用主動服務和客戶關愛的服務理念。為了最大限度接通每一通電話，將呼損率作為部門的KPI績效指標。并不斷的提升整體服務水平。
2008年4月呼叫中心成立技術支持組，最大限度的解決客戶提出的技術問題，通過熱線遠程指導為客戶解決車輛技術難題，為呼叫中心的服務水平的提升更前進了一步。質量服務組通過各種管理手段來發(fā)現(xiàn)呼叫中心存在的問題，通過培訓組將培訓代管理的指導思想深入每一位客服代表的心中，只有不斷的汲取新的知識和先進的工作經驗，不間斷的培訓，才能不斷的提升呼叫中心整體的服務水平�？蛻絷P愛組由回訪組向客戶關愛組在2008年成功轉型，并將客戶回訪關愛工作做到無微不至。
特色與價值
質量在呼叫中心已被注入了深刻的內涵，關愛質量就是關愛客戶、關愛自己，是呼叫中心制勝的法寶。在這種文化的力量下，“質量”突破了自身的局限，被提到了一個全新高度。本著以“培訓代管理”的管理思路，呼叫中心將不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，創(chuàng)立服務品牌。
㈠ CRM與呼叫中心的密切關系
多年對客戶關系管理理論的深入研究，全面開展了數(shù)據(jù)分析管理業(yè)務，包括：數(shù)據(jù)分析與挖掘業(yè)務、CRM 信息分析、經銷商CRM、數(shù)據(jù)庫營銷、客戶數(shù)據(jù)倉庫”組成的“數(shù)據(jù)分析管理體系”。建立完整統(tǒng)一的客戶信息平臺，不斷優(yōu)化現(xiàn)行的營銷模式，通過呼叫中心CRM系統(tǒng)和經銷商CRM系統(tǒng)對客戶進行全面管理。提高客戶對一汽-大眾及其產品的忠誠度。對客戶信息進行分析、處理，為營銷決策、市場分析提供支持，建造“精準的客戶營銷”方法體系。
㈡ 潛在客戶資源開發(fā)管理
將呼入業(yè)務與電話營銷相結合，力求對每一位關注產品的客戶做到傾聽客戶需求、了解客戶需求、主動推薦產品、完善客戶檔案。運用客戶半小時跟蹤服務方法，通過與經銷商合作，為每一位潛在客戶安排試乘試駕活動，讓客戶通過與產品的接觸及產品進一步的了解，做到主動營銷，成交率較往年提高8個百分點，并且利用短信平臺為客戶送去關愛、節(jié)日祝福及服務營銷活動等信息。為公司贏得了更多的客戶資源。
�、� 客戶關愛服務
呼叫中心的每位員工，細心體會客戶的心理感受，提供關愛服務，“先生，天氣轉涼請您注意保暖”、“先生，提醒您下車時不要將貴重物品遺忘在車內，以免丟失”，這一句句的關愛話語都透露著我們?yōu)榭蛻籼峁┓⻊盏恼嬲\。
運營體制與人員管理
呼叫中心作為一汽-大眾與客戶交流的主要窗口，是在客戶服務代表與客戶的交流溝通中實現(xiàn)其品牌服務，最終落實“嚴謹就是關愛”的服務理念的載體。因此，對于呼叫中心而言，出色的客戶服務團隊是必不可少，也是至為重要的。
一、業(yè)務細化
為適應服務需求，提升客戶服務印象，呼叫中心將呼入業(yè)務細分，設立兩個團隊，分別為大眾品牌與奧迪品牌客戶提供個性化服務。并根據(jù)各品牌客戶的特點制定相應的服務策略及服務理念。并設立技術專家座席為客戶提供技術建議及技術信息探討的平臺；
為嚴把服務質量關，呼叫中心建立了一套質量監(jiān)督體系。針對服務業(yè)務內容的不同，在錄音監(jiān)控方面制定了相應的監(jiān)聽細則與評價標準，由質檢人員每天對員工的接聽質量進行時時監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，及時提醒。并結合報表管理進行分析，對員工的工作狀態(tài)做到全面監(jiān)督。
培訓是激發(fā)客戶服務人員的工作熱情，幫助他們實現(xiàn)職業(yè)晉升的途徑。上崗前，每位客服人員都必須經過嚴格的業(yè)務知識和服務技能的培訓，且考核合格才能正式上崗。在日常工作中不間斷的接受在職培訓，以保證能持續(xù)不斷的鞏固和更新業(yè)務知識。
建立完善的培訓體系設置專人負責培訓協(xié)調，組建呼叫中心內部的培訓團隊。從培訓需求收集、課程安排、實施、效果評估到培訓滿意度調研，全部流程化，體系化。
二、人員管理體制
人員的配備，是呼叫中心人力資源管理的核心。通過對員工的合理配置，使其充分發(fā)揮效能和主觀能動性，是呼叫中心運營管理的關鍵。作為一個由60多名員工組成的團隊，一汽－大眾呼叫中心擁有自己獨特的團隊建設，即：選（人員招聘）、育（人員培訓）、用（人員激勵）、留（人才挽留）。從人員招聘開始就以公平公正為原則，通過對個人簡歷、語音、語速、溝通應變能力及心理素質等多項指標進行篩選，從而保證人員的整體素質。借助完善的培訓體系管理，為員工提供有針對性且多元化的培訓內容，使員工無論從業(yè)務能力、技能操作或到個人素質，都得到很好的提升。
績效考核體系，是呼叫中心人員管理體系中的重要內容，更是呼叫中心強有力的管理手段之一。呼叫中心以“人性化管理”為契機，將員工薪酬與業(yè)務成績、質量監(jiān)控成績、個人工作表現(xiàn)、培訓評估等相結合。對問題員工我們幫助其自我評價，重點不在成績本身而是放在尋找解決問題途徑上，且避免引起被評人員產生壓抑或反感的情緒，盡可能的營造輕松、融洽的談話氛圍，共同協(xié)商出有針對性的改正計劃，激勵、督促其執(zhí)行。
呼叫中心更注重人文建設，一直以來都是公司與呼叫中心工作最佳的結合點。這種推進不僅僅是召開動員大會、做形勢報告等，還包括在工作中細致入微地捕捉到可以引領整個團隊的思想，再通過一個循序漸進的過程適當?shù)尼尫�、強化。通過入情入理的引導與多元化的體現(xiàn)方式如：每年一次的知識競賽、結合奧運舉辦的“奧運體驗運動會”、員工攝影展及配音比賽等，將工作與娛樂結合，讓員工不自覺地被吸引，培養(yǎng)員工能夠按照呼叫中心文化所要求的行為準則，自覺地遵守執(zhí)行，形成全員的共同意識，最終得到雙贏。
一汽－大眾呼叫中心將不斷進取,不懈追求, 深入開展客戶營銷活動，研究客戶特征及客戶行為，為有效的與客戶溝通提供支持，提高客戶滿意度，為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。我們要以真誠的服務之心與體貼呵護之情，不斷感動著客戶，感動著每一位撥打4008
171 888熱線的人。
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