余騰云,呼叫中心論壇專欄作者，客戶世界研究院顧問專家，曾服務于SUNDAY、新世界翔龍、中國移動等大型電訊公司任職部門經理，負責呼叫中心的管理。超過10年的客服中心工作經驗，對CRM有著深刻的理解。對于客戶服務體系的規(guī)劃、建設、呼叫中心的流程設計、培訓體系、質量管理、績效管理、話務溢出管理、電話銷售等方面有著豐富的經驗。有管理過大型呼叫中心的深厚經驗，并在澳大利亞和香港分別接受了多家世界知名公司的關于呼叫中心管理和CRM應用方面的培訓。

余騰云主要文章：

• 淺談團隊激勵在呼叫中心的應用
• 別用電話嚇跑你的客戶——保險行業(yè)電話營銷案例分析
• 呼叫中心話務預測的黃金法則運用
• 剖析瞬間話務高峰對呼叫中心運營的影響
• 中國移動呼叫中心的話務管理模式
• 淺談大中型呼叫中心班組長培養(yǎng)
• 為什么留不住你——呼叫中心的人員流失現狀透析
• 從客服中心看投訴一體化管理
• 淺談呼叫中心的培訓評估技術
• 剖析集中化大型呼叫中心運營困惑
• 呼叫中心演繹“羅馬”故事
• 以客戶為中心的服務不是討價還價
• 如何讓“上帝”滿意----淺談員工滿意度管理
• 1860的服務質量管理現狀和建議
• 呼叫中心成本管理的新視野：降低無效話務
• 穿越流程－電話銷售項目中的流程管理
• 數據分析在電話銷售項目中的應用
• 呼叫中心與客戶生命周期管理
• 對IVR設計的幾點思考
• 外呼模式的探討之三運營管理篇
• 外呼模式的探討之二系統篇外呼模式的探討之二系統篇
• 外呼模式的探討之一應用篇
• 淺談呼叫中心的培訓評估技術