如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶，爭取新客戶，如何在經(jīng)濟全球化和服務一體化的大潮中競爭取勝，各大企業(yè)越來越強烈地感覺到客戶資源將是21世紀市場競爭至關(guān)重要的資源，并把完善的客戶服務作為增進客戶滿意度的重要手段。





　　眾達客服管理系統(tǒng)還可以輕松實現(xiàn)維修派單以及客戶回訪等一系列的功能，在派單服務的一系列過程中，主要涉及到任務單和服務單兩種單據(jù)。


　　服務單與任務單關(guān)聯(lián)，它的一部分資料是由任務單自動生成的。

　　服務單自動記錄信息包括服務單編號、對應任務單編號、服務序號（任務單的第幾張服務單）、故障現(xiàn)象、處理方法、處理情況（如換硬盤，顯示器，鍵盤，聲卡等）、處理結(jié)果（下拉列表框選擇：任務完成，服務完成完任務未完成，服務單未完成，作廢），維修編號，設備型號，用戶滿意度，修復時間，系統(tǒng)時間（自動生成和記錄），對應任務單的所有信息。

　　服務單人工記錄信息包括服務工程師姓名。

　　下面我們來看看任務單和服務單是如何在"計算機及外設維修流程"服務流程中流轉(zhuǎn)的。
　　當有客戶呼入呼叫中心，按提示音選擇"計算機及外設維修"，呼叫中心座席人員接聽電話，同時屏幕彈出客戶詳細資料。新客戶則彈出"新建客戶資料"，座席確認客戶后與客戶交流時填入客戶資料，記錄客戶要求的服務。

　　如果是需要上門維修的客戶，點擊"新建任務單"，填寫任務單上的相關(guān)內(nèi)容，此時任務單狀態(tài)為紅色；調(diào)度員看到新任務單，點擊"新建服務單"，填寫服務單內(nèi)容，指定維修人員。此時任務單狀態(tài)變?yōu)榧t色，服務單狀態(tài)則為紅色。維修人員看到自己的服務單，確認并打印出來，上門服務，此時服務單狀態(tài)變?yōu)辄S色；維修人員服務完畢后回來完成服務單中的其它內(nèi)容，此時服務單狀態(tài)變?yōu)樗{色；調(diào)度員看到服務單狀態(tài)變?yōu)樗{色，打電話回訪該客戶，并填寫用戶滿意度；上級領(lǐng)導看到服務單后確認該任務是否完成。確認完成則該任務單變?yōu)樗{色，否則再派出一張服務單。直到任務完成。

計算機外設維修流程

　　關(guān)于"電話維修"、"軟件服務" 、"其他設備維修"、"服務投訴"的處理流程又是切合各個部門的實際設計的，真正做到了量身打造。

　　眾達服務中心現(xiàn)有"銷售咨詢"、"計算機及外設維修"、"電話維修"、"軟件服務" 、"其他設備維修"、"服務投訴"等六個部門。每個部門的服務流程是不盡相同的，客戶根據(jù)按下的提示鍵的不同，他們的服務請求就會由不同的服務部門來處理。多樣化的客戶需求導致多樣化的服務處理流程。而不管客服處理流程多么的不同，眾達客服系統(tǒng)都可以輕松應對。

星際(杭州）網(wǎng)絡公司供稿 CTI論壇編輯