一 系統概述
　　博宇科技12319城建熱線服務系統，建立在奧迪堅AltiCenter平臺的基礎上，應用先進的現代通信技術和計算機網絡技術，構成一個跨學科，跨專業(yè)的綜合系統工程。博宇科技12319城建熱線服務系統作為連接城市建設系統和各級政府部門與廣大市民之間架起的一座橋梁，涉及行政執(zhí)法、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、客運、自來水、園林綠化、公交、煤氣、市政、供電、規(guī)劃、交通、建筑市場質量安全等方面的咨詢、建議及投訴，將為提升政府形象，為廣大市民排憂解難起到重要作用。
　　自從去年7月份，建設部門在全國建設系統廣泛的推行12319建設事業(yè)服務熱線以來，這項利民的舉措得到了各地的積極的響應，沈陽、太原、焦作、佳木斯等大中城市都先后開通12319熱線。12319城建熱線服務系統作為面向全社會的服務系統，需要把各級部門和各區(qū)政府的職能統一到一個服務平臺上，統一涵蓋城市的供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通等多種行業(yè)，涉及面廣泛，要求該熱線能夠從多方面為普通市民提供與其日常生活密切相關的各種便民、信息服務和社區(qū)服務，從而真正起到加強政府的服務與監(jiān)管職能，保障市民正常生活的作用。
　　博宇科技12319城建熱線服務系統是以一個特定號碼12319作為電話接入的系統號碼，集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經營；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務、房屋土地糾紛，旅游出行咨詢及投訴等問題。
　　系統可以與12319相關的單位的數據庫服務器、網絡系統和業(yè)務受理全過程管理軟件系統相聯接，各級政府、部門也可以將其服務情況、投訴處理情況，通過服務熱線中心直接反饋市民，同時也可以通過12319系統，隨時了解該行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務的分派、處理情況以及各種統計數據，供各級政府、業(yè)務部門更好地完成監(jiān)管、服務職能。
　　該熱線系統能與Internet、數據庫系統很好地集成，實現城市各級部門之間數據共享和各種其它不同的業(yè)務功能，以建設部為中心、各職能聯動2級網絡系統和搶修維護服務端三個部分組成，利用AltiCenter基于IP的分布式呼叫中心技術，可以實現建設部12319服務中心，屬下各個職能部門建立異地分中心，利用現有的PSTN電話網/INTERNET互聯網，將1，2，3級網絡組成一個集語音和數據傳輸為一體的多媒體網絡系統，并提供對任何方式的服務進行全程錄音、質檢功能，最終結果反饋到統一指揮服務中心。
　　博宇科技12319城建熱線服務系統從硬件到軟件均采用標準化、模塊化設計，既可以獨立使用，又可以實現各部門之間的聯動使用，有效把建設部相關職能部門的工作形成一個有機的整體：信息收錄、派工調度、上門服務、工作結果記錄、用戶反饋等流程化處理，使合理地利用和調配資源成為現實，從而提高了工作效率，提升了服務質量，樹立了良好的公眾形象。
二 系統特色

• 采用成熟的IP技術：

高性價比的系統構架：

　　市民打電話進入12319，當一級網路系統接到市民求助時，如無法當場解決，該系統即迅速向二級網絡相關執(zhí)行單位轉達市民的求助信息。12319二級網絡是涉及到城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質量和安全監(jiān)理等多種與市民生活關系密切的行業(yè)，由市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產局、行政執(zhí)法局、人防辦、路燈局、自來水公司、煤氣公司、公交、客運等部門。博宇科技針對分散的眾多部門，采用奧迪堅IP分布式呼叫中心技術，完全支持遠程IP座席，各職能部門的座席可以實現本地服務，不需要集中在12319服務中心。對于各部門IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協議的IP話機，通過Internet登錄到12319中心系統端，方便地處理來電和數據，當接到市民的求助信息，就可以使問題迅速進入處理程序，通知下屬的專業(yè)搶修服務隊（三級網絡）進行搶修，在解決市民的問題同時向有關監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，利于督辦落實。

　　博宇科技12319城建熱線服務系統完全支持數據和語音信息的同步轉移。當市民進入12319熱線中心時，一級網絡指揮中心在受理市民電話或者其他方式的求助的同時，該中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉移給二級網絡職能中心，下達指令。二級網絡職能中心根據信息內用迅速將相關信息傳遞給三級網絡執(zhí)行單位，在規(guī)定時間內搶修隊伍到達搶修地點，事件處理完成之后，三級網絡登陸到呼叫中心，將處理結果提交給中心，則二級網職能中心和一級網絡指揮中心都可以及時看到處理情況。一級網絡指揮中心、二級網絡職能中心以及三級網絡執(zhí)行單位之間的語音、數據、座席等信息和資源在奧迪堅AltiServ平臺上可以得到全面共享。
　　值得一提的是，博宇科技12319城建熱線服務系統還提供強大的報表分析功能，定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報告市政府，為城市規(guī)劃建設管理科學決策提出及時準確的依據。 建立在奧迪堅AltiServ平臺之上的12319熱線系統采用IP內核一體化設計，不同于傳統的交換機和板卡的構建方式，將PBX、CTI服務器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體。由于在系統底層實現了VoIP，不需要外掛媒體語音網關就可以實現城市各個不同職能部門采用分布式的構架方案，有效地確保整個12319熱線系統的穩(wěn)定運行和語音數據的同步轉移，真正實現指揮中心對分布職能部門的資源統一分配和管理。
　　博宇科技12319城建熱線服務系統靈活高效，能夠根據不同城市不同人口基數不同建設規(guī)模的12319系統實際情況，提供相應的熱線建設解決方案，最大程度的幫助政府減少投資，降低熱線運營成本，并且完成與廣大市民及政府城建系統各級網絡單位的互連互通。


博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯