1. 銀行，你了解你的儲戶嗎？


　　要在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勝，規(guī)劃呼叫中心（CALL CENTER）和客戶關系管理系統(tǒng)成為迎接挑戰(zhàn)的一項重要舉措。

　　銀行客戶服務中心系統(tǒng)必須具有開放性、先進性、前瞻性和可擴展性的特點。系統(tǒng)必須面向迅速發(fā)展和變化中的業(yè)務需求，具有成熟和穩(wěn)定的產品化軟件平臺，能夠實現與后臺主機及不同數據庫服務器的無縫連接，確保與多種后臺業(yè)務處理系統(tǒng)和客戶關系管理系統(tǒng)的整合。具有靈活性和可擴展性，支持平滑擴容。

3.1呼叫中心（CALL CENTER）
　　在現代社會中，銀行客戶獲得服務的方式已不僅僅局限于柜臺服務、面對面服務、郵遞服務等傳統(tǒng)方式，客戶要求可以通過電話、傳真、E-mail、Internet以及手機無線網絡（WAP）等多種現代通訊媒介獲得服務。

　　呼叫中心（Call Center）集成了計算機技術、網絡技術和電話通信技術，為客戶提供自動語音應答服務和人工接聽服務，包括帳務處理、代理業(yè)務、貸款業(yè)務、代客理財、業(yè)務咨詢、業(yè)務宣傳、市場營銷、客戶投訴、金融信息查詢等全方位金融服務。呼叫中心的功能分為自動語音應答服務、人工接聽服務、留言信箱服務和中心管理等幾部分。

3.2 呼叫中心主要解決了以下幾個方面的問題：

提高客戶的滿意度和忠誠度，適應競爭時代的到來

。
　　如何與客戶有機地結合在一起，建立暢捷的溝通渠道讓客戶經常感受到關注，并且培養(yǎng)促使?jié)M意客戶升級成為忠誠客戶，這已成為在當今時代取得成功的一個重要因素。

降低服務成本，有效地管理資源

　　客戶服務需要龐大的支援系統(tǒng)，從客戶服務的角度來講，所利用的資源包括人力資源、數據資源、設備資源、通信線路資源。只有將先進的服務手段和這些系統(tǒng)資源緊密集成，才能實現高效的客戶服務。

提高服務人員的生產效率，培養(yǎng)高素質的服務代表。

　　客戶服務代表（Agent）是銀行與客戶間溝通的橋梁，客戶的認同很大程度就是體現在對客戶服務代表服務質量的認同。

　　配合以先進"知識庫"，使客服務代表的服務水平不斷提高，并使不同業(yè)務代表的服務水平差異盡可能的小。

保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源。

　　呼叫中心客服代表可以通過及時訪問數據庫信息將客戶問題轉化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉化為另一項親切服務。此外，呼叫中心的主動訪問，也將會使?jié)撛诳蛻舻玫酵诰颉?br>

提供針對性的市場分析數據。

　　呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。對呼叫中心采集得到的市場數據加以統(tǒng)計分析，對業(yè)務開拓有積極促進作用，這也是呼叫中心在運營中會不斷升值的原因之一。國內外眾多知名企業(yè)已不再單純地將呼叫中心視為成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯