在中國，煙草銷售一直是由國家控制專賣的，競爭壓力相對較小，隨著中國加入WTO，全球經(jīng)濟一體化進程加速，市場競爭環(huán)境發(fā)生巨大變化，煙草行業(yè)的生存壓力越來越大，迫切要求煙草企業(yè)變被動為主動，建立信息化平臺，以現(xiàn)代化呼叫中心為手段，增強企業(yè)的競爭力。

（1）提高煙草公司的工作效率

　　通過建立呼叫中心，將客戶來電按需分配到最適合的業(yè)務代表處接聽，同時數(shù)據(jù)庫將客戶的詳細資料顯示在業(yè)務代表的電腦屏幕上，避免業(yè)務代表重復詢問客戶，節(jié)省時間處理重要問題；同時，系統(tǒng)詳細記錄了每個操作，對業(yè)務代表起到管理和監(jiān)督的作用，提高了企業(yè)工作效率，降低成本，有效管理企業(yè)的資源。

（2）提高煙草公司的經(jīng)濟效益
　　呼叫中心的服務性能有效的保持并增強了現(xiàn)有的市場渠道，訪銷功能為企業(yè)開拓新的市場資源；系統(tǒng)定期的回訪客戶，加強了企業(yè)與客戶之間的交流，為公司樹立了良好的口碑。這種留住老客戶吸引新客戶的雙贏策略，為煙草企業(yè)增加了經(jīng)濟收入和隱性經(jīng)濟效益。

（3）提高煙草公司的社會效益
　　一個好的呼叫中心能為企業(yè)建立良好的社會形象，擴大企業(yè)的影響，提高企業(yè)的社會效益，而社會效益通常是跟經(jīng)濟效益掛鉤的。

（4）為煙草公司的發(fā)展和領(lǐng)導決策提供依據(jù)
　　系統(tǒng)記錄的客戶的意見和投訴以及客戶的回訪，都為企業(yè)收集了大量的信息，可以為煙草企業(yè)的領(lǐng)導提供市場分析數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)今后的市場開拓、發(fā)展提供決策依據(jù)。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯