1． 技術機制

　　 青牛USE是國內領先的CTI中間件產品，在國內金融、電信、郵政、政府、媒體、企業(yè)等有廣泛的應用。青牛USE遵從CSTA協(xié)議規(guī)范，支持CTC、TSAPI、TAPI等接口協(xié)議。

　　 青牛USE采用層次化、模塊化的設計思想，在業(yè)界首先采用軟排隊的實現(xiàn)策略，將來自不同渠道的呼叫進行統(tǒng)一抽象和排隊，并能夠根據(jù)系統(tǒng)配置修改和調整不同渠道的呼叫的默認優(yōu)先級。同時，青牛USE通過外圍接口層實時監(jiān)控各種資源隊列的實時狀態(tài)。

　　 青牛USE的核心路由模塊（Unified Service Router）根據(jù)呼叫請求隊列信息、資源隊列的實時狀態(tài)信息、呼叫歷史處理數(shù)據(jù)、路由配置信息等進行智能路由處理，實現(xiàn)呼叫的控制和分配。

2．產品結構

青牛USE的體系結構如下圖所示：

 

　　青牛USE從體系結構上分為四個層次。第一層為外圍接口層，負責接入、抽象和發(fā)布來自不同渠道的服務請求；第二層是核心服務層，它是青牛USE軟件的核心部分，對來自不同渠道的服務請求和服務回復進行統(tǒng)一的服務排隊管理、資源調度管理、日志數(shù)據(jù)管理等，屏蔽了不同渠道的物理特性，真正實現(xiàn)統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理；第三層是工具層，是青牛USE提供給應用開發(fā)商和集成商的開發(fā)接口和配置工具；第四層，USE產品的應用層，為呼叫中心應提供應用功能，比如：呼叫統(tǒng)計分析、呼叫監(jiān)控等。

3． 產品特點

　　支持多種接入方式
　　青牛USE的路由管理機制除了可以充分利用設備的路由功能外，也可以采用軟排隊的方式做到與設備無關性。

　　 青牛USE路由管理是一種分散式路由管理機制，采用內核路由與擴展路由相結合的方式，青牛USE的內核路由提供了統(tǒng)一的與通道無關的路由算法，包括：基于服務的統(tǒng)一路由，基于座席技能的優(yōu)先路由，基于主被叫號碼的初始化路由，直接座席呼叫（DAC）路由。青牛USE的擴展路由能夠提供與應用相關的靈活可隨意定制的路由算法。

　　支持分布式呼叫中心
　　青牛USE具備優(yōu)秀的開放性，能夠支持主流的交換機，包括：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel等，以及部分IP交換機，包括：青牛uX2000，華為UAP8100等。支持主流的IVR產品，包括：青牛ATS、Edify、DirectTalk等。支持主流關系型的數(shù)據(jù)庫軟件。

　　靈活的隨路數(shù)據(jù)功能
　　青牛USE產品在電信呼叫中心有著廣泛的應用，這充分驗證了青牛USE電信級的可靠性。

指標名稱	指標值
支持Agent總數(shù)	>1000
支持IVR總數(shù)	>100E1
日呼叫處理量	>197萬次
BHCC	>25萬
平均無故障率	>99.999%
系統(tǒng)啟動時間	<3分鐘
CAPS	120

5． 在呼叫中心中的幾種應用模式
青牛USE在VoIP應用模式的呼叫中心系統(tǒng)架構圖

 

青牛USE在分布式呼叫中心應用模式下的系統(tǒng)架構圖

　　如圖所示，分布式應用模式下，各分支節(jié)點的USE負責本地的呼叫控制和分配，Global USE負責呼叫在不同分支點之間的互專和數(shù)據(jù)控制。

青牛公司供稿 CTI論壇編輯