2007/09/18

　　本方案適用于中小型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，尤其是1至16人坐席設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。








　　傳統(tǒng)的交換機(jī)方案屬于外置設(shè)備、價(jià)格昂貴；與架設(shè)在PBX上的呼叫中心相比，訊猛龍是內(nèi)置一體化的，成本非常低廉，產(chǎn)品更加簡(jiǎn)潔，攜帶方便、安裝簡(jiǎn)便，適用于中小型企業(yè)；

　　傳統(tǒng)的板卡式的呼叫中心需要將各種功能性板卡內(nèi)置于計(jì)算機(jī)內(nèi)部，功能少，安裝繁瑣且不便于維護(hù)；與板卡式的呼叫中心相比，訊猛龍以USB實(shí)現(xiàn)，安裝方便，易于維護(hù)與管理，并且可實(shí)現(xiàn)的功能非常豐富。

　　與目前市場(chǎng)上單一的呼叫中心系統(tǒng)或單一的客戶管理軟件相比，訊猛龍取二者之長(zhǎng)，既具備強(qiáng)大的呼叫中心功能，又融合了各行各業(yè)的業(yè)務(wù)流程，是CTI與CRM的完美結(jié)合。

　　訊猛龍系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　pcVox訊猛龍八線版架構(gòu)圖：


　　呼叫中心功能模塊介紹

　　pcVox訊猛龍可實(shí)現(xiàn)的呼叫中心的功能主要有： 

• 彈跳界面：客戶資料來(lái)電彈跳，網(wǎng)頁(yè)彈跳



• 話務(wù)功能：轉(zhuǎn)接，代接，三方會(huì)議



• IVR功能：自動(dòng)話務(wù)分配（ACD），樹(shù)狀架構(gòu)編輯模式，連接數(shù)據(jù)庫(kù)，可執(zhí)行外部程序



• 語(yǔ)音功能：文本轉(zhuǎn)換語(yǔ)音（TTS），自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR），來(lái)/去電自動(dòng)錄音，手動(dòng)錄/放音，來(lái)電自動(dòng)放音



• 傳真功能：手動(dòng)傳真，自動(dòng)收發(fā)傳真，群發(fā)傳真，來(lái)電索取傳真，傳真編輯，文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換為傳真格式，失敗自動(dòng)重發(fā)



• 短信功能（外設(shè)）：群發(fā)短信，定期發(fā)送短信



• 監(jiān)控功能：話務(wù)操作，監(jiān)聽(tīng)，強(qiáng)制轉(zhuǎn)移，強(qiáng)制示忙/閑，強(qiáng)制登出，強(qiáng)制掛斷，強(qiáng)制音頻操作，邀請(qǐng)加入會(huì)議，遠(yuǎn)程監(jiān)控頁(yè)面



• 通訊簿：OUTLOOK導(dǎo)入/導(dǎo)出，按分類顯示，邏輯查找，自定義彈跳資料界面，快速撥號(hào)，名片掃描（外設(shè)）



• 信息記錄：各種通話記錄/錄音記錄/傳真記錄/短信記錄的備注、分類、查找與導(dǎo)出



• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表功能：對(duì)IVR進(jìn)線/坐席電話狀況/來(lái)電查詢等的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)人工呼叫次數(shù)/等待接聽(tīng)人數(shù)/最長(zhǎng)等待時(shí)間/放棄率/平均通話時(shí)間/示忙率等等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并生成報(bào)表



• 外撥功能：外撥語(yǔ)音，外撥IVR架構(gòu)

　　（二）網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)模塊功能建設(shè)

　　網(wǎng)頁(yè)選型：網(wǎng)頁(yè)設(shè)置使用B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server，即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)），用戶工作界面是通過(guò)WWW瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)，大大簡(jiǎn)化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量，降低了用戶的總體成本。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)備份：數(shù)據(jù)庫(kù)資料應(yīng)建設(shè)在公司內(nèi)部而非網(wǎng)站上，確保數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，方便系統(tǒng)調(diào)用。
網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)部分可根據(jù)用戶的喜好、購(gòu)物網(wǎng)站的風(fēng)格、類型來(lái)定制。

　　（三）客戶管理功能模塊建設(shè)

　　pcVox訊猛龍系統(tǒng)的客戶管理模塊包含四個(gè)子系統(tǒng)：網(wǎng)上訂購(gòu)子系統(tǒng)、電話訂購(gòu)子系統(tǒng)、庫(kù)存管理子系統(tǒng)及客戶管理子系統(tǒng)。

　　1．E-CRM網(wǎng)上訂購(gòu)子系統(tǒng)

　　顧客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程圖：


　　2．E-CRM電話訂購(gòu)子系統(tǒng)

　　顧客的電話訂購(gòu)主要有兩種方式：一種方式為在購(gòu)物平臺(tái)400或800電話的IVR流程中根據(jù)提示語(yǔ)音來(lái)完成訂購(gòu)過(guò)程；另一種方式為人工服務(wù)，客服人員幫助顧客完成訂購(gòu)過(guò)程。

　　兩種電話訂購(gòu)方式圖：

　　IVR流程設(shè)置舉例：

　　3．E-CRM物流管理子系統(tǒng)

　　此部分涉及到商家、廠家與購(gòu)物網(wǎng)站的業(yè)務(wù)往來(lái)流程。B2C、C2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的物流管理存在較大差異，此子系統(tǒng)可根據(jù)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)的實(shí)際情況定制。

　　整個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)采用“產(chǎn)品咨詢”——“訂購(gòu)受理”——“物流管理”——“訂單確認(rèn)”等一站式閉環(huán)的銷售服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時(shí)，也能極大地提高工作效率，增加購(gòu)物平臺(tái)的銷售機(jī)會(huì)。

　　4．E-CRM客戶管理子系統(tǒng)

　　訊猛龍系統(tǒng)有著豐富的客戶管理功能，主要包括：業(yè)務(wù)流程中的客戶資料來(lái)電彈跳，主動(dòng)回訪，電話、短信確認(rèn)，以及客戶關(guān)懷系統(tǒng)中的客戶祝福、IVR語(yǔ)音流程外撥等。另外，系統(tǒng)對(duì)每次服務(wù)留有詳細(xì)的記錄，保證了客戶服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效。同時(shí)，系統(tǒng)還可幫助企業(yè)提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)，使客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)自助下單、查單，這也在很大程度上節(jié)省了企業(yè)的人工成本。

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