2009/02/13

　　遠傳通信行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案是杭州遠傳通信技術有限公司推出的，集成業(yè)界最新的計算機技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、CTI 技術、VOIP、商業(yè)智能等技術，采用具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，具備多種客戶聯(lián)系方式的客服系統(tǒng)解決方案，具有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性。

　　遠傳通信行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案可以將行業(yè)用戶的電話網(wǎng)絡以及基于IP 的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡有機的結(jié)合起來，向客戶提供完整的優(yōu)質(zhì)服務。將傳統(tǒng)的電話客服中心和因特網(wǎng)服務中心的面向通信方式的服務方式改變?yōu)槊嫦蛉耍�客戶）的工作方式�? 系統(tǒng)建設成功關鍵要素:

• 穩(wěn)定高效的軟硬件平臺


• 以客戶需求為中心的設計理念


• 快捷先進的交互式語音應答系統(tǒng)


• 全面的服務方式和接入方式


• 呼叫的自動分配和智能管理


• Web和VoIP 接口


• 操作簡單，功能全面的坐席系統(tǒng)


• 主動服務：成本－>利潤


• 全面直觀的實時監(jiān)控系統(tǒng)


• 開放的系統(tǒng)接口和平滑的系統(tǒng)擴展

系統(tǒng)功能

• 接入功能：統(tǒng)一工作隊列，路由策略，坐席分組，參數(shù)設置，智能路由


• 監(jiān)控報警功能：系統(tǒng)報警，坐席狀態(tài)實時監(jiān)控，錄音監(jiān)聽，系統(tǒng)日志


• 備份恢復功能：容災策略，自動恢復


• 管理功能：人員權(quán)限管理，系統(tǒng)管理，呼叫管理，計費管理，工作流管理，設備、網(wǎng)絡管理


• 消息廣播功能：消息廣播，消息設定，消息接收


• 統(tǒng)計分析功能：統(tǒng)計報表，數(shù)據(jù)分析，決策支持


• 業(yè)務流程定制功能：業(yè)務管理、業(yè)務采編、流程定制


• 工單處理和流程定制功能：后臺業(yè)務處理，工單流程定制，工單預警管理


• 電話功能：屏幕電話，坐席話務，語音留言


• 主動服務功能：客戶回訪、主動服務、市場調(diào)查問卷設計


• 培訓功能：模擬培訓


• 業(yè)務功能：咨詢類，查詢類，受理類，投訴類，主動服務類，自動語音服務類，Web 自我服務類，Email 自動接收和回復類

繼承傳統(tǒng) 著眼未來

• 統(tǒng)一工作隊列（UWQ）

　　對電話、傳真、Email、WWW、VOIP、WAP、SMS 等多種接入方式實現(xiàn)統(tǒng)一排隊和智能路由，從根本上實現(xiàn)了多種接入方式的統(tǒng)一管理�？紤]您的客戶需要，擴大您的服務范圍!

• 開放的系統(tǒng)組件

　　可掛接多種CTI 中間件，比如ICM、CT_Connect、Nexus CTMP 等；支持多種交換機，比如Avavy 、Nortel 、Lucent 、Alcatel、華為等。

• 多功能的網(wǎng)上服務

　　提供了諸如咨詢、查詢、受理、投訴等業(yè)務功能；提供Web 回呼和Web協(xié)同（網(wǎng)頁導航、白板共享、文字交談、在線演示、共享表格）等功能。

• 快速方便的人工臺席系統(tǒng)

　　具有圖形化、易操作性、快速性等特點。采用三層結(jié)構(gòu)的應用模型，為用分布式環(huán)境處理關鍵性業(yè)務提供了一個結(jié)構(gòu)化的解決方案，支持多種業(yè)界流行的中間件軟件，比如Tuxedo 等。Java 版本的臺席系統(tǒng)滿足跨平臺需要。

• 豐富的統(tǒng)計和靈活的報表分析系統(tǒng)

　　具備準確性、快速性、靈活性等特點。以餅、線、柱等多種形式顯示統(tǒng)計結(jié)果，具備變式分析、類數(shù)據(jù)分析、多變量分析、聚類分析、計量分析等多方面的能力。幫助您識別最有利潤的客戶群，并揭示其中的特性；分析客戶行為，改善服務策略。

• 智能的E-mail 系統(tǒng)

　　用于管理大量提交到客服郵箱或Web 站點的客戶請求。自動的完成接收、轉(zhuǎn)發(fā)、分類，發(fā)送（自動回訪、智能網(wǎng)上調(diào)查等）等功能。同時，對需要人工參與回復的郵件可以設置發(fā)送內(nèi)容（地址、主題、次數(shù)，時間等）。

　　靈活的二次開發(fā)環(huán)境：無需重新編寫或修改代碼，通過圖形化流程定制界面可滿足系統(tǒng)不斷變化的業(yè)務需求。

• 主要包括：IVR 流程定制

　　通過節(jié)點拖拉與連接，方便地實現(xiàn)IVR 流程定制。

• 動態(tài)業(yè)務生成

　　通過對業(yè)務的定制，完成業(yè)務的追加或修改。

• 工作流定制

　　通過工作流環(huán)節(jié)的定制來確定業(yè)務流程的走向，從而改變整個工作流流程的流向。比如控制工單的走向。 系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造的價值。

• 提高滿意度

　　使用我們的系統(tǒng)您的公司客戶服務中心的客戶服務代表可以更有效地處理呼叫，客戶只需要撥打一次電話就可以解決所有的問題，而不需要在不同的客戶服務代表之間進行選擇和切換。其結(jié)果是用戶認為使用客戶服務中心既節(jié)省了他們的時間又節(jié)省了他們的金錢。

• 擴大市場份額

　　客戶的滿意度提高，自然而然地為公司贏得更多的客戶，市場份額的擴大就意味著收入的增加。

• 擴展業(yè)務迅速

　　利用客戶服務中心的軟硬件設備和信息，公司可以進行市場宣傳和調(diào)查，可以迅速的擴展新的業(yè)務。

• 提高效率

　　我們的系統(tǒng)為公司客戶服務中心的客戶服務代表提供了優(yōu)秀的工具和技術，可以大大的縮短他們處理每一次業(yè)務的時間，從而提高了整個客戶服務中心處理客戶聯(lián)系的效率。

穩(wěn)定、可擴展的體系結(jié)構(gòu)

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