2009/07/16

　　充值卡方式：我們提供具有編號和密碼的充值卡，當客戶需要翻譯服務時，通過電話輸入卡號及密碼，即可進行翻譯服務，并計時扣除卡內(nèi)余額。


3.1 呼叫中心系統(tǒng)

3.1.1 用戶接入

　　將用戶電話接入服務熱線，用戶接通后，系統(tǒng)自動提取主叫號碼，識別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關信息；同時，此部分提供來電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號碼，來識別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結果進行相應的處理。

3.1.2 自動語音應答

　　用戶接入后，進入IVR模塊，用戶可以根據(jù)語音提示，選擇指定的服務、或者進行相關信息的查詢。

　　菜單導航
　　由自動語音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來選擇指定的信息模塊，并進行相應的查詢。

　　信息咨詢
　　當用戶選擇需要查詢的相關信息后，由系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入并播放相關信息的語音，如收費模式等等。

3.1.3 呼叫排隊分配
　　對于用戶的轉(zhuǎn)人工請求都通過統(tǒng)一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級，然后通過ACD（自動話務分配）根據(jù)優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動實現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達到平均分配。

　　當座席全忙的時候，用戶可以通過語音信箱自主進行留言，用戶可以將投訴或者其他請求信息具體內(nèi)容錄制在語音信箱中，錄制完成后，留言自動分配給座席，座席可以收聽該留言內(nèi)容，并進行相關處理。

3.1.4 座席操作控制

　　座席操作控制是指當座席接聽用戶電話時，對接聽方式、以及電話功能等相關操作。在整個轉(zhuǎn)人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實時記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對通話錄音進行查詢收聽。

　　座席操作控制功能分為兩個部分：

3.1.4.1 普通座席

1.簽入/簽出
　　簽入操作使座席員進入正�？臻e狀態(tài)，可處理電話業(yè)務；簽出操作使座席員離開工作狀態(tài)，無法處理電話業(yè)務。

2.示忙/示閑
　　當座席員由于其他原因無法接聽電話時，可以進行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話正常接入。

3.呼叫保持/取消保持
　　保持功能是在座席和用戶通話時，座席需要查詢或處理一些問題時，進行保持操作，進入保持狀態(tài)。用戶將聽到音樂聲而聽不到座席的聲音，但座席能聽到用戶的聲音，當進行取消保持操作后，座席和用戶恢復正常通話，座席重新進入通話狀態(tài)。

4.轉(zhuǎn)移
　　當座席無法解答用戶的問題時，可通過轉(zhuǎn)移功能將用戶電話轉(zhuǎn)給任何一個目前空閑的能夠解答相關問題的座席。

5.三方通話
　　三方通話可使座席在和用戶通話狀態(tài)下，邀請任一空閑座席加入會議，使三方能彼此通話。

　　在這里，我們實現(xiàn)的三方通話主要是以外呼的方式，呼叫外線電話，來提供翻譯服務。

6.返回IVR
　　當座席得知用戶需要咨詢某些信息的時候，可以通過“返回IVR”功能讓用戶直接返回到自動語音服務系統(tǒng)的指定位置，來收聽相關信息。這樣，對于一些典型咨詢就可以由自動語音來完成，減少了座席的工作量。

7.呼出
　　當需要向客戶進行回訪的時候，座席可以通過呼出功能呼叫用戶來完成這項操作。在進行呼出操作時，座席可以通過界面的軟鍵盤、或者常用電話本輸入電話號碼。

3.1.4.2 班長座席

1.強制簽出
　　強制簽出可以讓簽入的座席強制進入簽出狀態(tài)，使其無法接聽電話。

2.強制示忙/強制示閑
　　強制示忙使空閑座席進入示忙狀態(tài)，使其無法接聽電話；強制示閑使示忙座席進入示閑狀態(tài)，可以接聽用戶電話，或處理留言。

3.監(jiān)聽
　　班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，可以監(jiān)聽普通座席和用戶通話，而用戶和座席聽不到班長座席的聲音。

4.耳語
　　耳語操作使班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，直接與普通座席講話，但用戶聽不到班長座席的話

5.強插
　　班長座席可以在用戶和普通座席通話的過程中，強行與其進行三方通話。

6.攔截
　　攔截功能可以強制將用戶的電話轉(zhuǎn)接到班長座席，同時斷開用戶與普通座席的通話。

3.1.5 應急座席

　　對于呼叫中心系統(tǒng)是需要隨時向客戶提供及時、全面的服務，然而當人員配備無法滿足條件時，則需要通過應急座席機制進行補充。

　　當非工作時間無座席人員在崗時，如果有用戶接入到呼叫中心系統(tǒng)，并需要轉(zhuǎn)接人工座席服務時，可以將其轉(zhuǎn)接給預先設置的應急座席。應急座席的設置是通過通過外呼功能，呼叫應急座席人員的手機號碼和固定電話，實現(xiàn)了對服務質(zhì)量的極大補充。

3.2 業(yè)務系統(tǒng)

3.2.1 業(yè)務受理
　　座席根據(jù)用戶電話，記錄用戶服務請求，并形成工作單保存在系統(tǒng)中。

3.2.2 業(yè)務查詢
　　業(yè)務查詢功能可根據(jù)條件如受理時間、編號、用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、受理人、處理狀態(tài)、內(nèi)容詳情等信息查詢到符合條件的受理任務并以列表的形式顯示。

3.2.3 統(tǒng)計分析
　　統(tǒng)計分析可以完成對業(yè)務的統(tǒng)計功能，并且以柱狀、餅狀和曲線圖的形式表現(xiàn)出來。呼叫中心信息的統(tǒng)計可以統(tǒng)計出一段時間內(nèi)打入系統(tǒng)的電話和轉(zhuǎn)座席的電話，以及每個座席的工作量等。業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)計主要統(tǒng)計不同業(yè)務類型的受理量等。

3.2.4 電話管理
　　電話管理模塊是一個小型的電子名片管理模塊，在這里可以查詢和維護客戶以及其他聯(lián)系人的基本信息，包括姓名、電話、地址等。

3.2.5 系統(tǒng)監(jiān)控

1.系統(tǒng)資源監(jiān)控
　　監(jiān)控系統(tǒng)資源的使用情況，系統(tǒng)中的每一個呼入或者呼出都需要一個語音通道，在系統(tǒng)資源監(jiān)控模塊中可以監(jiān)控每個通道使用情況，并且可以啟動一個停止的通道或者停止一個已經(jīng)運行著的通道。

2.座席監(jiān)控
　　座席監(jiān)控模塊主要功能是監(jiān)控座席的電話操作，并且可以強制改變座席電話操作狀態(tài)。主要功能包括強制簽出，強制示忙，強制示閑，監(jiān)聽，結束監(jiān)聽，耳語，強插，結束強插，攔截和強制掛斷。

CTI論壇報道