1、概述
　　在當今復雜的商業(yè)社會中，提高并維持企業(yè)競爭力變得越來越困難，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在這個信息豐富，溝通便利的時代，是否能很好的理解客戶及市場的真實需求已成為企業(yè)競爭力的關鍵點。企業(yè)的成功與否很大程度取決于企業(yè)是否能快速，準確地響應客戶的需求，以及競爭對手的商業(yè)策略的變化。
　　CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理，是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。它的主要目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。
　　企業(yè)實施CRM主要有兩大目標，首先是強化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的管理工作。其次是利用CRM的經(jīng)營理念實現(xiàn)CRM與企業(yè)內(nèi)部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)。
　　“UltraCRM 客戶關系管理系統(tǒng)”于1999年投入使用，結(jié)合ToneThink多年的開發(fā)客服中心的經(jīng)驗，為企業(yè)提供了一個完整的客戶關系管理解決方案，幫助企業(yè)管理“第一次接觸客戶->實現(xiàn)交易->售后服務”的整個客戶管理過程，更好的理解客戶需求，并對客戶需求做出及時地響應，最終改善客戶關系，提高企業(yè)競爭力。
　　“UltraCRM 客戶關系管理系統(tǒng)”包含了呼入受理、工單流轉(zhuǎn)、電話營銷、客戶服務等八大模塊，幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料平臺，通過客戶資料，對客戶分類，提供個性化服務，以達到充分理解客戶需求，快速響應客戶需求，改善客戶關系，提高客戶滿意度的目的；通過CTI技術彈屏，快速搜索用戶交易歷史，建立協(xié)同運作的銷售，市場活動，客戶服務管理平臺；完善的電話營銷平臺，規(guī)范銷售、市場活動以及客戶服務的流程，實現(xiàn)銷售，市場活動自動化管理，大大地降低銷售成本，真正使呼叫中心從“消費中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹保?br /> 2、UltraCRM功能介紹
　　UltraCRM 客戶關系管理系統(tǒng)是專門為“CallThink 呼叫中心系統(tǒng)”設計的通用客戶端應用系統(tǒng)。它匯集了我們多年的開發(fā)客服中心的經(jīng)驗，涵蓋了大多數(shù)中小企業(yè)的業(yè)務需求，是一套比較成熟、功能完善的CRM系統(tǒng)。
　　UltraCRM采用C/S（客戶/服務器）的架構(gòu)，響應迅速，并利用CTI系統(tǒng)提供的軟件接口與座席桌面緊密結(jié)合，同時也充分考慮了與企業(yè)OA信息系統(tǒng)的集成。系統(tǒng)基于Microsoft的dotnet技術平臺，非常便于與用戶業(yè)務集成。
系統(tǒng)功能包含以下幾個方面：
A、系統(tǒng)功能
　　1）實現(xiàn)座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能；如圖1所示：

圖1

　　2）與IVR互轉(zhuǎn)，自動滿意度調(diào)查：當坐席在接答完客戶電話后，還可以將電話轉(zhuǎn)回到IVR系統(tǒng)上進行坐席評分，用戶可以根據(jù)語音提示對坐席的本次服務進行評分。方便班長或管理員更好的了解坐席的工作情況。
圖6定制工單資料
圖8 建立工單
圖9轉(zhuǎn)發(fā)工單