客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 2
客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 7
客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型 12
客戶(hù)服務(wù)的概念 13
客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 17
優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 21
客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 24
整合最佳形象的技巧 29
服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧 32
客戶(hù)服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧 37
客戶(hù)服務(wù)電話(huà)技巧 39
滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧 43
客戶(hù)類(lèi)型分析 44
超越客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù) 46
綜合客戶(hù)服務(wù)技巧 51
如何寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)信函(電子郵件) 53
客戶(hù)投訴分析 55
正確處理客戶(hù)投訴的原則 58
有效處理投訴的方法和步驟 60
特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧 62
客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析 65
客戶(hù)服務(wù)管理工作認(rèn)知 68
如何制定客戶(hù)服務(wù)宗旨 72
客戶(hù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立 75
建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系 79
建立合作化客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)文化 81
創(chuàng)建出色的客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén) 82
客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 82
客戶(hù)服務(wù)人員的選拔與管理 86
客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通 90
打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 94
卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 96

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