�。ㄒ唬┦紫仁请娦牌髽I(yè)高層高度重視。

　　企業(yè)領導要把客戶保持作為工作重點，制訂不同時期的保持戰(zhàn)略，教育引導全體員工加強對客戶保持工作重要性和緊迫性的認識。同時，決策高層要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，以企業(yè)宏觀的客戶保持戰(zhàn)略指導客戶部做出具體的客戶保持對策，并采用科學的指標來衡量客戶的滿意度和忠誠度。如企業(yè)可定期進行有關客戶的重復購買率、需求滿足感、對本企業(yè)商品或品牌的關注程度、對競爭對手商品或品牌的關注程度、對商品價格敏感度、對質(zhì)量事故的承受能力等定量指標的統(tǒng)計工作，以便監(jiān)督、檢測、反饋客戶保持對策的實施情況。

　�。ǘ�）建立合理的業(yè)務流程，為客戶建立真正的“綠色通道”。

　　目前服務中存在后臺支撐體系不完善、效率低下等問題的癥結(jié)在于企業(yè)內(nèi)部尚未健全流暢的業(yè)務流程，影響了客戶服務的質(zhì)量。因而有必要建立由客戶部牽頭、為客戶提供最合理的一攬子解決方案的系統(tǒng)流程。目前，各電信企業(yè)大都從事多種電信業(yè)務的經(jīng)營，由于這些業(yè)務之間關聯(lián)性較小，因此一般來說，不同的業(yè)務又由不同的部門負責。然而隨著電信市場競爭機制的引入，信息技術的發(fā)展，新技術新業(yè)務層出不窮，如何針對客戶需求，結(jié)合自身網(wǎng)絡特點，設計出最為合理的一攬子解決方案，是客戶保持工作中的重要課題�？蛻舨靠梢栽诟飨嚓P業(yè)務部門的緊密配合下，客觀地為客戶設計一個科學合理的技術方案。后臺支撐部門應以高質(zhì)量、高效率為目標，圍繞客戶部開展維護、運營工作。

　�。ㄈ�）建立客戶檔案和客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)。

　　客戶檔案是對客戶有效服務的基礎。建立客戶檔案就是要及時了解客戶的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、設備配置、網(wǎng)點組成、技術負責人、客戶背景資料、使用電信業(yè)務的基本情況及動態(tài)變化等，特別是要對大客戶進行跟蹤并及時反饋。為了隨時掌握大客戶的情況，國外電信運營公司都特別重視對大客戶的統(tǒng)計分析，定期對所服務的客戶結(jié)構(gòu)進行調(diào)查，統(tǒng)計分析大客戶的消費量、消費模式等基本情況，對大客戶進行動態(tài)管理和預警監(jiān)管。

　�。ㄋ模┎捎渺`活的彈性資費政策。

　　針對各種客戶不同的消費偏好提出相應的資費策略，體現(xiàn)了電信公司對客戶價值的關注，有利于提高客戶的忠誠度�？梢詫⒆赓M和通話費聯(lián)系在一起，如較高（低）的月租費與較低（高）的使用費捆綁在一起，讓客戶有選擇的機會；根據(jù)客戶合同期限的長短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。需要強調(diào)的是，價格策略應隨著環(huán)境的變化而變化。另外，還可根據(jù)方便客戶的原則為客戶提供多種付費方式，加強客戶信用管理，并對客戶進行信用等級劃分，不同等級的客戶采取相應的付費模式。

　　（五）服務補救———挽回客戶的最后一招。

　　服務補救是指對已流失的客戶采取“超滿意服務”措施，最大限度地使客戶由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任至信任，最終贏回客戶。服務補救是事后修正的重要手段。由于新的電信運營商不斷搶占市場，所以要讓那些拋棄老公司的客戶做回頭客就更加困難。運營商還須跟蹤那些值得贏回的核心客戶，在市場時機適當?shù)臅r候，適時地推出贏回客戶計劃。須注意的是，由于認識到每家公司都無法避免客戶流失，在分析時就有可能因為信息不完備而誤將潛在的價值客戶認作必然流失的客戶，而放棄贏回的努力。要想避免這種情況，不僅要分析客戶當前的數(shù)據(jù)，還要對客戶的歷史數(shù)據(jù)進行分析。從市場細分的角度而言，客戶是可以被挑選的，對于非目標群體，實在不能挽留的就只能放棄。

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