聯(lián)想呼叫中心通過國際權威COPC-2000®認證
2003/12/08
日前，聯(lián)想呼叫中心通過了COPC-2000®國際標準認證，成為國內首家獲頒該認證的呼叫中心。邁出了其國際化進程堅實的一步。作為聯(lián)想陽光服務體系的重要組成部分，她再次向廣大用戶證明了聯(lián)想服務在國內的領先地位。
COPC-2000®標準是一個世界級的、針對呼叫中心生產率、效率和成本有效性的基準，是第一個、目前也是唯一的一個專門為呼叫中心的需求而設計的認證標準。
"對呼叫中心認證的評定標準是多方面的，表現(xiàn)在客戶滿意度、成本、股東反應等等。"COPC亞太區(qū)執(zhí)行總裁陳慧儀女士談到，"我們感到聯(lián)想呼叫中心與其他公司不一樣的地方在于，他們是積極主動地去發(fā)現(xiàn)問題、尋找解決方案并盡全力去改善。這樣就使通過認證的結果是改善呼叫中心的服務質量，而不僅僅是一個認證。"
經過COPC近一周的審核，聯(lián)想呼叫中心的運營情況完全符合COPC-2000®的32項標準，包括呼叫中心管理人員的高績效管理、呼叫中心的流程管理、座席人員的招聘、培訓、績效考核等各個方面，其中最重要的就是呼叫中心的服務水平和服務質量。"通過COPC--2000®標準，我們已經達到了在5秒鐘內90%的電話接入率。"聯(lián)想客戶信息支持部總經理張坤生介紹到，"我們的客戶能夠在最短的時間內享受到最專業(yè)和滿意的信息支持服務。"
聯(lián)想陽光服務一向致力于在聯(lián)想用戶體驗高科技產品的同時，使其享受快捷、高質量的服務。聯(lián)想呼叫中心在結合自身優(yōu)勢的基礎上，運用COPC理念實施管理，咨詢質量和服務速度得到顯著提高，客戶滿意度穩(wěn)步攀升，同時降低了提供優(yōu)質服務的成本。
COPC績效管理的成功應用，使用戶需求得到了更快、更高質量的響應。這也是聯(lián)想客戶導向，追求客戶滿意的一個新的突破！
聯(lián)想供稿 CTI論壇編輯
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