攜程第二程成長與轉型的秘密精益服務

2011/05/12

　　“基本上每隔兩年，我們會進入一個新的業(yè)務領域，前一個業(yè)務穩(wěn)定了，在行業(yè)進入前三了，才考慮發(fā)展下一個業(yè)務�！眹利愓f。
　　

　　在中國在線旅游市場，攜程已經(jīng)占據(jù)50%以上市場份額，是絕對的領導者。它如何在十年間完成了從0到1的質變？

　　當后來者試圖復制和追趕時，攜程已經(jīng)在醞釀轉身。跨入第二個十年時，它正謀劃著從單純的中介代理商向一站式旅游服務提供商轉變。這是一次由內(nèi)而外的轉型，還是迫于外界競爭環(huán)境變幻的對應？
　　

　　我們將在接下來的幾個月內(nèi)，帶讀者零距離接觸攜程第二程成長與轉型的秘密精益服務。

　　今年是嚴麗進入攜程工作的第11年。2000年，剛走出校園的嚴麗進入攜程旅行網(wǎng)，成為攜程呼叫中心的一名員工，在不到十年里成長為攜程最年輕的高級總監(jiān)。

　　“我記得很清楚，我剛進來的時候，是呼叫中心第16號員工，孫茂華（現(xiàn)任攜程高級副總裁）是1號�！眹利愒谒挥谏虾y程網(wǎng)絡技術大樓5樓的辦公室里回憶說。

　　她剛加入攜程時，除了酒店預訂，其他預訂業(yè)務尚未成型，整個呼叫中心員工也還非常少。而現(xiàn)在，攜程擁有被高科技和精益思想全面武裝起來的全球最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心。

　　“基本上每兩年就要搬家一次”

　　在嚴麗和許多早期攜程人的印象里，攜程總是在不停地搬家。

　　“基本上每兩年搬一次，一直搬到現(xiàn)在的總部大樓�，F(xiàn)在服務聯(lián)絡中心又要搬到南通�！眹利惢貞浾f。

　　1999年剛剛成立時，攜程辦公場地在天文大廈。那時候人員很少，業(yè)務模式也才剛剛確立。2000年4月，攜程第一次搬家，從天文大廈搬至港泰廣場，辦公場地擴充了不少。一個月后，嚴麗加入攜程�！拔覄傔M公司時，港泰廣場有一整層都是我們的�！�

　　她當時是在酒店預訂部，這也是攜程那時主要的業(yè)務，其他預訂業(yè)務尚未有規(guī)模地開展。搬至港泰廣場沒多久，攜程收編了商之行，之后又收購了北京現(xiàn)代運通，酒店預訂業(yè)務躍進式發(fā)展。呼叫中心隨之擴容，到2001年初人員已經(jīng)擴張至200多人。

　　第二次搬家是因為機票預訂業(yè)務的快速發(fā)展。

　　2002年初，攜程收購了北京海岸服務公司，呼叫中心的人員再次迅速增長�！皫缀趺刻於加行旅婵�，有時候認識人的速度根本跟不上新人進入的速度。港泰廣場的辦公室越來越不夠用了�！�

　　當年2月，攜程從港泰廣場搬到漕河涇開發(fā)區(qū)，辦公場地擴充了3倍。

　　2003年9月，攜程在納斯達克上市，攜程呼叫中心員工首次突破了千人的規(guī)模。

　　隨后，攜程開始籌建自己的辦公大樓。2007年，位于虹橋臨空經(jīng)濟園區(qū)的攜程網(wǎng)絡技術大樓落成。同年6月攜程從漕河涇搬入總部大樓，4000個呼叫座席全面啟用。

　　但新大樓的落成還是不能滿足人員增長對場地的需求�！澳菚r候，公司業(yè)務增長實在太快了，快過我們的想像�！眱H僅時隔不到一年，攜程開始籌建南通呼叫中心。

　　2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名為攜程服務聯(lián)絡中心。建筑面積達8萬平方米，擁有12000個服務座席，是全球最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心。

　　“今后一段時間，我們會將大部分服務聯(lián)絡中心員工搬到南通，上海保留大約三分之一的人員，更多地起到流程、服務的設計和推廣作用。我相信未來不用5年，南通服務聯(lián)絡中心會全部坐滿�！眹利愓f。

　　“實現(xiàn)了規(guī)�；陌l(fā)展，未來的步子也更快一點”

　　攜程呼叫中心的發(fā)展，在于從一開始就把互聯(lián)網(wǎng)技術和通信技術結合起來，建立起合理的流程化運作。

　　“我們非常注重規(guī)范和流程，以及規(guī)�；瘡椭疲浅Ｓ行�。”嚴麗頗有些自豪。

　　2001年，攜程將呼叫中心實現(xiàn)同時呼入呼出200多路電話和傳真。此后，攜程相繼自助研發(fā)出了分布式酒店、機票、旅游預訂平臺、在線企業(yè)商旅管理系統(tǒng)、海外酒店實時預訂系統(tǒng)、航班數(shù)據(jù)動態(tài)管理系統(tǒng)、航班運價實時監(jiān)控系統(tǒng)、無紙化傳真系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、酒店保留房系統(tǒng)和房態(tài)控制系統(tǒng)、呼叫排隊及預測系統(tǒng)等，建立了極其完善的呼叫服務體系。

　　2011年2月28日，攜程南通呼叫中心（Call Center）全面升級為服務聯(lián)絡中心（Contact Center），服務手段不斷完善，在電話呼叫基礎上，還發(fā)展了包括傳真、網(wǎng)頁、郵件、短消息、手機客戶端、網(wǎng)上即時通訊等在內(nèi)的全方位服務手段。

　　“我們已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的簡單的電話呼叫中心了，而是一個綜合性的服務聯(lián)絡中心�！眹利愓f。

　　攜程的規(guī)�；l(fā)展和服務聯(lián)絡中心的演變，也為嚴麗這樣優(yōu)秀的服務員工創(chuàng)造了快速成長的條件。

　　“呼叫中心成立沒多久，業(yè)務就變得很繁忙，公司領導開始在呼叫中心建立管理架構。我有幸第一批被選拔為管理人員，剛開始帶四五個人，然后做領班，帶10多個人，后來升做主管，帶領三四個領班，40多人的團隊。就這樣一步一步成長起來了�！眹利惢貞�。

　　嚴麗在酒店預訂部做了兩年左右，攜程進軍機票預訂，嚴麗被選拔負責國內(nèi)機票預訂業(yè)務。

　　“晉升機會變得更多，有一段時間1～2年就晉升一級。”嚴麗后來成為攜程最年輕的高級總監(jiān)。

　　嚴麗手下員工人數(shù)增長最快的是在2003年“非典”那一年�！胺堑浣Y束后帶來一個爆發(fā)式增長，實現(xiàn)了規(guī)模化的發(fā)展，未來的步子也更快一點。現(xiàn)在，攜程服務聯(lián)絡中心服務代表人數(shù)已經(jīng)突破了7000千�！眹利愓f。

　　“每一步踩得都很踏實，成功就是理所當然”

　　“現(xiàn)在我們對每天業(yè)務量的預測準確率高達97%～98%，對重要展會、黃金周、春運等特殊時段的預測準確率也非常高，甚至很多預測軟件都無法達到，這為攜程有效安排工作人員，控制人力、物力成本提供幫助�！眹利惾缡钦f。

　　尤其是遇到天災人禍，大量航班停飛或者延誤，需要為廣大攜程會員提供退改簽等服務時，攜程更能精確地根據(jù)突發(fā)事件的影響面安排合適數(shù)量的服務代表提供服務。

　　這一切歸功于攜程在旅游行業(yè)率先引入六西格瑪管理工具，通過“用制造業(yè)的標準來做服務業(yè)”。

　　“呼叫中心引入六西格瑪后，實現(xiàn)了每一個呼入電話都有分類的標準處理流程供參考，每一個訂單的回復都有專人監(jiān)控，每一次訂單完成時間都有統(tǒng)計并追蹤改進……”嚴麗說。

　　這樣，看來雜亂無章、沒有規(guī)律、主要倚重個人服務技巧的旅行服務，在攜程變?yōu)榱鞒坦芾淼臉藴驶\作。

　　“對我個人來說，學習六西格瑪對我思考問題、分析決策都非常有幫助，這也是我個人能力得以提升的一個重要機會�，F(xiàn)在，我經(jīng)常會運用六西格瑪方法論來解決很多生活上的問題�！眹利愓f。

　　嚴麗的一些同事嘗試用六西格瑪方法減肥，居然也取得了很顯著的效果。現(xiàn)在六西格瑪成了很多攜程員工工作上和工作外的常用工具和方法論。

　　幾年后，攜程在公司管理上全面引入了六西格瑪。在此基礎上，現(xiàn)在攜程在公司全面推行精益服務，目的是盡量不讓客戶做重復的事情，減少中間環(huán)節(jié)和等待時間，盡可能做到一次性解決客戶需求，減少在中間環(huán)節(jié)所耗費的時間成本，讓每個細節(jié)盡善盡美。通過這一系列的精益化工具和手段，攜程服務聯(lián)絡中心最終要實現(xiàn)的目標是“四個化”：標準化、精細化、群分化和系統(tǒng)化。

　　“比如說群分化，要求針對每個不同的客人提供有針對性的服務。比如，針對一個新客戶，他是攜程的新客戶，還是一個新的機票客戶，我們的服務都是不一樣的。如果是一個攜程的新客戶，那么他可能對攜程的流程不了解，我們可能更多的是要介紹我們的流程，我們的產(chǎn)品，我們的積分政策等等；但如果是一個第一次坐飛機的客戶，那我們的重點會放在告訴他，坐飛機的航空注意事項，該去哪個航站樓乘飛機，這個機票的退改簽會有什么限制，等等，這個相對來講就會區(qū)分得更加精細一點�！眹利惤忉尩�。

　　回顧在攜程的11年，嚴麗頗有些感慨：“我們每一步的成功都是理所當然，我們前面每步走得都很踏實，不經(jīng)意回頭一看，原來我們已經(jīng)到了這個高度�！�

　　談到未來，嚴麗對旅游業(yè)、服務聯(lián)絡中心這種模式很有信心�！鞍W美發(fā)達國家在內(nèi)的全球消費者，都更樂于通過服務聯(lián)絡中心獲得更便捷、更快速的旅行服務，只不過國外人工非常昂貴，服務聯(lián)絡中心難以大規(guī)模發(fā)展。在中國旅游業(yè)快速發(fā)展過程中，服務聯(lián)絡中心這種模式非常符合中國消費者的習慣，在中國有著巨大的空間�！�