中移動客服廣州中心：“四步法”精準服務營銷

2011/10/20

　　10月20日消息,在昨日舉行的“2011中國最佳呼叫中心評選”案例分享會上，中國移動客戶服務廣州中心（下稱“廣州中心”）總經理肖冬軍表示，廣州中心通過“四步法”形成基于移動互聯網的精準服務營銷，已連續(xù)多年獲得廣東省績效評估、價值創(chuàng)造第一名的佳績，實現從成本中心向利潤中心的轉變。

　　公開資料顯示，截至目前，廣州中心主要負責10086服務熱線、電子渠道、電話營銷、12580綜合信息服務等業(yè)務，該中心4200多名員工為2500萬客戶提供服務。

　　據肖冬軍分析，做精確服務營銷的原因有兩點。“一方面從外部環(huán)境看，社會化媒體如微薄、飛信等新興的接觸渠道受到高度關注，多渠道界面的接觸利于獲得更多服務商機，而粗放單一的傳統(tǒng)服務模式已無法滿足發(fā)展需要；另一方面從內部環(huán)境看，由于渠道功能限制和客戶適配度的影響，傳統(tǒng)的單一渠道如人工渠道的營銷成功率一直較低，加之競爭壓力巨大，迫使公司必須走高效率低成本的運營管理方式�！彼f。

　　對此，肖冬軍稱，廣州中心推出精準服務營銷“四步法”。

　　首先是精確定位客戶需求，即以客戶為核心，根據客戶-業(yè)務-渠道（CPC）匹配模型，深化精準服務營銷平臺，有效整合社會化媒體時代的客戶信息、客戶行為，準確把握客戶需求，輸出客戶偏好信息，更精準篩選目標客戶；

　　其次是多渠道協(xié)同的精確營銷，即完善營銷管理模式，整合新興的社會化媒體渠道（如微�。┖同F有渠道，統(tǒng)一多渠道協(xié)同的營銷界面，深度組合產品，實現營銷的資源調配，甚至開展多波次營銷；

　　再者是內部服務的精細管理，即擴大精準服務營銷的影響范圍，在做好前向業(yè)務管理的基礎上，深入開展業(yè)務全生命周期管理，將客戶屬性及偏好信息，輸出到市場策劃和營銷管理的各環(huán)節(jié)，全面保護客戶感知；

　　第四是一線的精簡落地，即持續(xù)深化分層分級服務，進一步簡化一線服務，提升以客戶為中心的設計（UCD）和觸點平臺以及精準營銷系統(tǒng)等智能支撐能力，最有效的降低客戶費力指數。

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