三、目標設(shè)定和關(guān)鍵行為輔導(dǎo)
監(jiān)控表格和輔導(dǎo)訓(xùn)練相輔相成。但是，監(jiān)控表格對于客服代表來說是"敵"是"友"呢？可能兩者都是，這將依賴于他們?nèi)绾慰创O(jiān)控表格的使用。
當監(jiān)控表格用來測量對客戶需求，以及測量具體的、可觀察的影響客戶滿意度的客服代表關(guān)鍵行為時會特別奏效。
監(jiān)控表格的另一個關(guān)鍵要素是簡單易用，無論對于輔導(dǎo)員還是對客服代表都是如此。監(jiān)控表格應(yīng)該包括那些最關(guān)鍵的客戶來電處理行為即可。對于任何一個輔導(dǎo)員來講，有效監(jiān)控10－15個行為有些多。如果這樣做的話，會導(dǎo)致從客戶的角度來講最關(guān)鍵和重要的行為被忽略或沒有給予高度關(guān)注。如果有必要，監(jiān)控表格是可以修改的。但要知道，單純?yōu)榱烁淖兌淖�，對于監(jiān)控和輔導(dǎo)訓(xùn)練流程不但沒有任何幫助的，反而會產(chǎn)生不利影響，并且可能會引起客服代表不必要的混亂。
然而，如果客服代表和輔導(dǎo)員反饋說，監(jiān)控表格沒有很好地支持輔導(dǎo)流程及幫助你測量客戶的體驗。這時，就應(yīng)該分析調(diào)查監(jiān)控表格哪些部分需要修正。盡管我們通常希望集體開會作出決定，但至少應(yīng)保證最終負責修訂表格的人具有豐富的一線經(jīng)驗。
當制定監(jiān)控表格時，不要太注重于如何用詞。有的呼叫中心花費6個月的時間優(yōu)化它的監(jiān)控表格，他們爭論的焦點在于用詞的選擇，而忽略了他們使用監(jiān)控表格所要達到的目的。
根據(jù)呼叫中心行業(yè)權(quán)威機構(gòu)的研究表明，客戶真正想要的三件事情是：1）他們的請求被及時處理；2）得到他們所需要的答案；3）當他們咨詢問題時被友好地對待。能夠滿足和支持這些客戶需求的行為，正是你的監(jiān)控表格中應(yīng)該包含的行為。
呼叫中心的最佳實踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實踐（三）
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
