煙草在線專稿 電話訪銷具有快捷、高效、規(guī)范的優(yōu)越性，符合高速度、快節(jié)奏的現代營銷節(jié)奏，因此逐漸取代了以前挨家挨戶上門訪銷的傳統模式，迅速在煙草行業(yè)拓展。但任何新事物的產生，總要經歷一段被人接受、適應、認可的過程，電話訪銷也不例外，在實施初期，同樣也會碰到一些“絆腳石”。
首先，零售戶群體由于分布廣泛，文化素質參差不齊，對電話訪銷的接受程度也就大不相同。文化、素質較高的零售戶，容易接受這種新的銷售形式；而那些文化素質較低的零售戶就不同了。特別是很多農村零售戶有這樣那樣的顧慮：“現在電話訪銷了，要是遇到一些新品牌推出，誰來介紹？電話里肯定沒有面對面講得清楚�！薄盁煵莨疽菫榱俗约豪�，而強行向我們推銷產品，怎么辦？”……在零售戶中存在不理解和各種各樣的擔心，容易產生抵觸、抱怨心理，進而影響到電話訂貨的成功率。
這就需要充分發(fā)揮煙草公司客戶經理的聯系樞紐作用，對那些不理解的零售戶細心的進行引導，讓零售戶充分了解電話訪銷的優(yōu)點：效率高，并且可以避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀、違規(guī)現象。還可以讓零售戶了解客戶經理為客戶服務的職責和方式，慢慢消除其顧慮，減少抵觸情緒。
其次，由于以前上門訪銷都是面對面的交談，零售戶往往沒有事先準備好要貨訂單的習慣，導致了實施電話訪銷以后，很多零售戶在電訪中由于準備不周出現卷煙品牌漏訂、漏報的情況。有些不識字的零售戶對卷煙品牌寫不來，在更容易出現難以報出或是錯報、漏報，影響了電話訂貨的質量。
因此，客戶經理在走訪時應提醒零售戶，事先做好要貨的打算和計劃，避免這類情況的發(fā)生。對于不識字的零售戶，客戶經理應該當好他們的“幫手”，多出出點子，比如可建議零售戶叫其識字的親朋好友事先寫好卷煙品牌、數量。
筆者在走訪時碰到這樣一位零售戶，她不識字，但很聰明，每次都能順利報出卷煙品牌。她先剪下一些大小相同均稱的小紙張，然后叫其兒子幫忙寫上1 2 3 4 5 6……一些數字，想好訂貨時自己要那些卷煙后，再將這些字條，逐一貼到自己要的卷煙小包（最好是空盒）上，電訪員打來的時候，就可以看著自己事先準備好貼有數字的小包煙，順利的報出品牌、數量，不失為一個好辦法。
最后，對于那些暫時還沒裝上電話的零售戶，如何妥善處理他們的訂貨問題？對他們，客戶經理不能“冷落”，而應該重點走訪。最好是客戶經理親自上門訪銷，或是根據零售戶自寫的訂單，替其向呼叫中心訂貨，幫助他們完成卷煙訂購，好讓這些零售戶的安心經營。
當然，客戶經理還可以引導他們盡快把電話裝起來。如一位姓陳的售戶之前為了省幾塊月租費，而沒裝電話。后來該片區(qū)的客戶經理根據他村里居住的外地打工者較多這一實際情況，建議他裝個可收費的電話，既可方便自己，又可賺錢。他覺得有道理，就采納了這位客戶經理的建議，過了一個星期就把電話裝了起來。看來，只要客戶經理能勤跑、勤問、勤思，并與電訪員、配送員、專賣管理員多配合、溝通，很多問題還是能夠順利解決的。
在探索成功網建的過程中難免碰到一些“絆腳石”，也是正常的。碰到了，也不能隨便的把“絆腳石”抬到一邊就算完了，關鍵是如何想出辦法去解決它。世上無難事，只怕有心人。只要勇于實踐，敢于開拓，在學習中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中前進，“絆腳石”也會變?yōu)橥ㄍ晒β飞系匿亯|石。
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