呼叫中心的運營管理系列之二

2004-12-22 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

　　舉例來說，一個呼叫中心的質(zhì)量管理人員的業(yè)務管理知識很豐富，她的呼叫中心的人員綜合素質(zhì)也很高,90%以上為大學本科及以上；但并不能得出這個呼叫中心的服務質(zhì)量高的結(jié)論。為什么呢？我們來看看兩個角色的協(xié)作與配合。質(zhì)量管理人員每次在監(jiān)聽監(jiān)控的過程中，座席都很不樂意，他們感覺就是為了在月底的時候扣績效考核的分數(shù)。沒有座席人員愿意讓自己的錄音讓質(zhì)檢人員監(jiān)聽。另外，當質(zhì)檢人員在監(jiān)聽的過程中發(fā)現(xiàn)的問題，告知座席，希望按照規(guī)定來回答，座席人員有種種理由；或者表面上接受，實際在電話中并沒有太多的改變。以上的問題，在各個呼叫中心都或多或少的存在？如何來解決這些矛盾，達到雙贏得目的呢？這就成為我們本次討論的重點-呼叫中心的質(zhì)量管理。
二、呼叫中心質(zhì)量管理中涉及的內(nèi)容及管理要點
　　呼叫中心的質(zhì)量管理涉及到如下幾個方面，一、座席人員的話務質(zhì)量；二、各項質(zhì)量運營指標的實現(xiàn)情況；三、客戶的滿意度指標。在本部分內(nèi)容中，重點討論話務人員的話務質(zhì)量控制。
三、質(zhì)量管理的理論指導
質(zhì)量控制的PDCA（戴明循環(huán)）循環(huán)圖：

PDCA含義：
四、如何指導座席、提升質(zhì)檢運營指標（PDCA循環(huán)的運用）
　　在針對座席人員的指導，總結(jié)起來如下：
　　第一步：在質(zhì)檢聽取錄音的過程中，質(zhì)檢人員要形成對運營所有人員總體情況的把控，并把座席人員根據(jù)提供服務的好壞劃分出等級。如果公司在本環(huán)節(jié)已經(jīng)做了充分的工作，在本階段的工作重點是把團隊中問題較多的員工提煉出來，并針對各自存在的問題進行分類。
　　第二步：確定各等級或不同類問題人員服務質(zhì)量提升計劃。例如，確定的第一個提升計劃是提升最差一級D級人員的服務水平，達成目標為60%的D級服務水平員工提升到C級。通過針對性培訓和優(yōu)秀錄音分享和制定針對性電話腳本的方式來實現(xiàn)，并進一步確定完成的時間界線。
　　第三步：針對第二步的執(zhí)行情況，對第二步的工作進行檢查，并衡量最終人員服務質(zhì)量的提升效果。進行總結(jié)，確定下一步提升人員對象。
　　第四步：循環(huán)第二步和第三步的工作。
　　以上四步的工作可以一一對應與PDCA循環(huán)圖中的各個步驟。
五、呼叫中心質(zhì)量管理體系

1、在監(jiān)聽過程中，質(zhì)檢者的定位