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運(yùn)營(yíng)管理系列之三—呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)

2005-02-18 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



一、培訓(xùn)體系建設(shè)涉及到的要素




  由于呼叫中心的特殊性,即要為企業(yè)的全線產(chǎn)品提供服務(wù),這就對(duì)呼叫中心產(chǎn)品的培訓(xùn)提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道,客戶的素質(zhì)參差不齊,這就要求服務(wù)人員在服務(wù)的技能技巧上能夠滿足和應(yīng)對(duì)各類客戶。如何針對(duì)這些情況,建立完善的講師團(tuán)隊(duì)來保證培訓(xùn)的順利實(shí)施,同時(shí)提升服務(wù)人員的素質(zhì),從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度呢?

  講師團(tuán)隊(duì)的建立要從三個(gè)方面著手。第一個(gè)方面,內(nèi)部固定培訓(xùn)師。一般而言,在一個(gè)30人左右的呼叫中心,配備2名培訓(xùn)師。當(dāng)然配備的越多,分工越細(xì)越好,在考慮到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本的前提下,認(rèn)為配備2名培訓(xùn)師比較合適。第二個(gè)方面,企業(yè)內(nèi)部聘請(qǐng)的培訓(xùn)師。人數(shù)不限,主要是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家,為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。第三個(gè)方面,外部的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。主要提供服務(wù)技能技巧、較高層次的專業(yè)培訓(xùn)。由于大多數(shù)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn),對(duì)行業(yè)的情況有大量的總結(jié),可以從一個(gè)高起點(diǎn)對(duì)員工提出要求,并促使員工的行為達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是可以為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來新的思想。

作者供稿 CTI論壇編輯

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