六、客戶滿意度目標的設定

呼叫中心應用技術在兩個方面影響著客戶滿意度數據的收集：

1. 先進的技術手段使呼叫中心擁有了多樣化的服務手段，從而也帶來了收集客戶數據與評估客戶滿意度水平方式的變化。評價客戶對電話服務滿意程度的標準與評價對電子郵件、網絡服務、VOIP以及其它多樣化溝通服務渠道的標準肯定要有所不同，因為客戶對這些渠道的要求也是各不相同的。


2. 先進的技術手段也同時為呼叫中心提供了不同的工具來測量客戶滿意度數據。這些工具包括：

• 通話后的自動語音調查


• 選定或隨機的自動回呼調查


• 網上調查


• 自動電子郵件調查等等

　　有一點需要強調的是，定期的客戶滿意度調查、分析與改進是呼叫中心成功運營的關鍵因素，不管是針對何種渠道，運用何種手段。但是，在設定呼叫中心的客戶滿意度目標的時候，要針對不同的渠道和方式設定不同的績效指標和目標。在選讀績效數據收集手段的時候，要充分運用技術所帶來的便利，選取經濟、方便、高效、客戶易于接受的手段或方式。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯