從目前來看，客服中心面臨的主要問題是如何進行高效的運作以及由于客服中心業(yè)務量的變化所帶來的成本壓力。由于以前客服中心的建立是為企業(yè)客戶提供服務的，客服中心所產生的成本都由企業(yè)背負，它并不存在經營上的問題，隨著競爭的加劇，客服中心也存在如何在現有條件下進行高效運作以及在業(yè)務變化時保持成本與效益平衡的問題。面臨這些問題，企業(yè)如何能夠規(guī)避風險、降低成本、保證運作的高效呢，筆者提出的解決方案有這樣四方面：
第一，更好的技術手段
第二，更高的管理能力
第三，更專注核心業(yè)務
　　客服中心最初建立的時候，主要是為了響應客戶、為客戶提供服務。隨著企業(yè)經營規(guī)模的擴大，客戶數量越來越多，客服中心要更好地為客戶提供服務，更有效地對客戶的要求做出響應，會有諸如數據清洗、客戶回訪等業(yè)務的需求，最初的設備和人員不能支撐起這些業(yè)務；另外，有些企業(yè)的業(yè)務會有周期性的變化，比如利用寒、暑假進行促銷等。這些都需要進行設備和人員上的擴容，但是擴容也存在很大的風險。隨著企業(yè)經營狀況發(fā)生改變，業(yè)務量可能不穩(wěn)定。對于那些業(yè)務有周期性變化的企業(yè)，當其業(yè)務量下降時，客服中心的設備會出現閑置的現象，擴容的團隊也存在不穩(wěn)定的問題。針對這些問題，為了降低成本、規(guī)避擴容帶來的風險，筆者建議：第一，針對非傳統(tǒng)型業(yè)務以及對自身系統(tǒng)依附性不強的業(yè)務，可以采取業(yè)務外包的方式；第二，維持核心團隊的穩(wěn)定，在業(yè)務出現周期性變化時，不足的人員可以采用人力外包的方式進行補充。
第四，剩余資源的外包
　　客服中心為了進行良好的運作，規(guī)避擴容帶來的風險，除了使用更好的技術手段、提高管理能力以外，在社會分工越來越細的今天，客服中心還可以利用外包商在人員、業(yè)務、技術等方面的優(yōu)勢，與企業(yè)的業(yè)務發(fā)展相結合，把企業(yè)客服中心的成本降低，使企業(yè)更專心于主營業(yè)務的經營與研究。從賽迪呼叫近期接洽的幾個項目看，業(yè)務外包和人力資源外包被越來越多的企業(yè)所采用。企業(yè)客服中心無論采取何種方式，成本和利潤是促使企業(yè)客服中心變革的主要因素。上述幾點只是粗略的淺談，筆者將在下面的文章中，針對所提幾點進行詳細的闡述。

賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯