Peter Zou 2006/05/30


　　BPM，BPR 和平BPI各有用途，而“空白BPM起點法”則是一般BPM的變式，多用于全新呼叫中心流程設(shè)立或分析設(shè)備擴展方案：

　　一．由呼叫中心內(nèi)部組織進行：假設(shè)一切從零開始，用自身體驗法演練嘗試，將呼入過程劃分成不同的流程段；

　　二．以各樣顧客體驗模式，在每段流程上歸納出體驗焦點，并將其在全流程的分布列出，并標示出其之間的關(guān)連方式；

　　三．將每個焦點當做環(huán)結(jié)點，加以命名，可以用培欣決策法分析比較，選出與CRM相關(guān)性強者，建立KPI數(shù)據(jù)指標，設(shè)立收集與應用方案；

　　四．根據(jù)公司項目服務(wù)內(nèi)容，編寫腳本，其段落必須與相應流程段一一對應；

　　五．演練流程，評估腳本體驗，預測時間安排，并測評成本，將不同方案進行比較；

　　六．評估各環(huán)結(jié)點間的連慣性，邏輯性和整體的體驗感覺；

　　七．以此為優(yōu)化過程反復推論，匯總各方案比較，可用培欣決策法挑選，直至定案；

　　八．說明如何與公司的管理體系結(jié)合，提交上級審批，預備與IT供應商溝通。

　　BPM過程完成后，建議呼叫中心同IT供應商一起做“替代功能分析”（Functionality Analysis）。該方法可用于全新建造或擴展容量情形：

　　一．先做可行性調(diào)查，比較各IT供應商基本服務(wù)方案，選若干個IT供應商正式溝通；

　　二．將整個BPM布局和每個環(huán)結(jié)點一一與IT商溝通，設(shè)多個解決方案進行比較，評估IT功能要求，力求整體功效高，使用方式人性化；

　　三．訂明每環(huán)結(jié)的工作界面，編建整體OS方案，組構(gòu)設(shè)備配置方案，商議價格；

　　四．訂明各數(shù)據(jù)采集，KPI應用方式和相關(guān)軟硬件支持方案，強調(diào)個性化與實用性，商議相關(guān)的跟進服務(wù)方案與價格；

　　五．評估其營運支持度與可靠度及維護成本；

　　六．根據(jù)預期使用期限，評比設(shè)備的更新成本及機會成本，評估整體財務(wù)效益；

　　七．堅持“夠用就好”的原則。

　　八．匯集各IT供應商的方案，評估比較，交上級審定。

　　特別要指出，BPM方案使兩方以“提高顧客滿意度”為指導原則，墊定了有效的溝通語言和作價依據(jù)，避免了IT商漫天要價和硬性推銷，對大家都有利；IT商也因之樹立了長遠服務(wù)觀念，成就了服務(wù)帶動開發(fā)模式。

　　另外，ErlangB 與ErlangC軟件是將工作時間分段，根據(jù)呼入量起落形態(tài)，有效地配置人力：它可計算出某個時點的呼入量下應安排的人力，以保證目標服務(wù)水平穩(wěn)定。有經(jīng)驗的經(jīng)理人員往往可用自己經(jīng)驗將之很好運用；準確預測，靈活安排，使座席和公司利益都得到保障。WFM則是為了根據(jù)服務(wù)量要求，最充分地運用現(xiàn)有人力：設(shè)入不同的排班優(yōu)先選擇權(quán)為前提條件，計入人性化的作息時間安排，設(shè)計出最大的累計在線人力陣容與時段排列。兩者都包含了深刻的人本主義色彩。

　　如果人本主義使美國人自然而然地選擇“增強顧客體驗”作為服務(wù)標準，那麼市場效益應該成為我國呼叫中心將“提高顧客滿意度”打造成服務(wù)目標的動力。

　　作者：中國直復營銷實驗室高級顧問

作者獨家提供CTI論壇稿件，其他媒體謝絕轉(zhuǎn)載.

北京優(yōu)勝資訊供稿　CTI論壇編輯