王東虹 2006/07/12

　　呼叫中心由“成本中心”向“利潤中心” 的轉變，說起來容易，做起來不易。因為這個轉變既是“企業(yè)級”的轉變，又是“部門級”的轉變。在企業(yè)層面上， “縱向”需要呼叫中心的上下級部門協(xié)同合作，“橫向”需要企業(yè)的呼叫中心的各個“兄弟部門”的密切配合。在呼叫中心內部，同樣需要運營管理、人事、質量監(jiān)控及培訓等各部門的齊心努力。筆者綜合國內外呼叫中心管理的經驗，總結了為實現(xiàn)這一轉變的若干關鍵因素，在此拋磚引玉，謹供討論。



　　企業(yè)及其呼叫中心各級管理者對呼叫中心的管理策略，應該由“以業(yè)務為驅動”轉為“以客戶為驅動”，也就是要以提高客戶滿意度、客戶保留率和客戶體驗為企業(yè)的動力，而不單單是注重“服務水平”、“呼叫量”或者“接通率”。

　　呼叫中心的運營目標要由追求企業(yè)生產率轉為提高市場營銷或產品銷售的效率（交叉銷售或升級銷售）。為此，質量控制的內容、績效考核的形式和關鍵績效指標（KPIs）的確定都要隨之改變或者增加，并且要做到精細化。例如，企業(yè)的營銷策略由“地毯轟炸式”轉為“瞄準恰當?shù)目蛻�、在恰當�(shù)臅r間、給予恰當?shù)膱髢r”的營銷策略。為此，要充分利用呼叫中心的客戶信息數(shù)據庫，借助數(shù)據倉庫和數(shù)據挖掘等技術制作 “客戶價值”分析。

作者：中國直復營銷實驗室 高級顧問 wdh@c800.com

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