• 呼叫中心第一通電話解決方案：FCR重要的原因
• 呼叫中心第一通電話解決方案：定義與測量FCR
• 呼叫中心第一通電話解決方案：FCR的改善為何如此困難

　　圖5 顯示了客戶需撥打兩通或者更多通電話而需要改進的方面。“fix these first”包括的是高于平均客戶滿意度標準和低于平均客戶滿意度標準的部分，客戶需要撥打兩通或者更多通電話來解決需求。“fix these first”是CSR提供的錯誤
信息，CSR缺少知識以幫助客戶解決問題和賬單問題。有助于幫戶企業(yè)更加深入的分析了解到客戶需要撥打兩通或者更多通電話的原因。例如：賬單的深入分析包括分析不正確的數(shù)據(jù)賬單，尚未更正的賬單，不清晰的賬單等等。找到客戶需要撥打兩通或者更多通電話的原因，可以幫助改善呼叫中心的客戶滿意度和FCR的性能。

圖 5: 客戶撥打兩通或者更多通電話的原因所在