你能想起最近一次糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)嗎？相信大多數(shù)人會(huì)，并且可以喋喋不休的說(shuō)出一大堆。由此糟糕的客戶(hù)服務(wù)、消費(fèi)者的普遍失望可見(jiàn)一斑。更麻煩的是，Aspect的最新研究表明：在過(guò)去的3年里，消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的期望值驟增，且處在一個(gè)不斷增加的狀態(tài)。新挑戰(zhàn)+舊隱患，客戶(hù)服務(wù)可謂壓力山大。

 

　　從品牌建設(shè)的角度看，客戶(hù)體驗(yàn)可以造就一個(gè)品牌，也可以毀了一個(gè)品牌。但是，現(xiàn)在大多數(shù)公司依舊將大量工作投入了如何吸引客戶(hù)而不是怎樣帶給客戶(hù)更好的客戶(hù)關(guān)懷。這樣本末倒置的現(xiàn)狀值得大家關(guān)注，因?yàn)榈玫揭粋�(gè)新客戶(hù)的成本比留住一個(gè)老客戶(hù)高出6-7倍。所以，為提高客戶(hù)體驗(yàn)，下面這些關(guān)鍵點(diǎn)我們必須了解。

 

 

　　由于社交媒體的興起和24小時(shí)在線(xiàn)交流的體驗(yàn)，消費(fèi)者在自己家人、朋友和合作伙伴的小圈子里，絕對(duì)是強(qiáng)有力的品牌推廣者和摧毀者。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在過(guò)去一年里，有55%的客戶(hù)至少更換一次服務(wù)機(jī)構(gòu)因?yàn)樵愀獾目头��?img alt="\" src="http://m.modenpc.com/uploadfile/2015/0819/20150819094149948.jpg" style="text-align: center; width: 500px; height: 333px;" />
 

 

　　糟糕的客服體驗(yàn)會(huì)通過(guò)社交媒體像野火一樣迅速蔓延，并且很快燒到主流媒體，最終給品牌形象帶來(lái)極大負(fù)面影響。另一個(gè)方面，好的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)就是無(wú)形的品牌代言人，不僅可以減少推廣阻力，還可以放大品牌推廣的效果。

 

 

　　絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)同“一分錢(qián)一分貨”的道理，表示愿意付出更多的成本來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量。我們的調(diào)查顯示:76%的參與者將客戶(hù)體驗(yàn)當(dāng)做企業(yè)對(duì)其重視度的真正考驗(yàn)。

 

　　這與5、6年前的認(rèn)知是截然不同的，當(dāng)時(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)還被看做是一種成本消耗而不是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的投資。事實(shí)上客戶(hù)服務(wù)是增強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵點(diǎn)，它會(huì)帶了客戶(hù)忠誠(chéng)度和消費(fèi)的增加。

 

　　很大程度上說(shuō)，卓越的客戶(hù)體驗(yàn)就是一次成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，和消費(fèi)者每一次接觸都是增強(qiáng)品牌形象的機(jī)會(huì)。好的客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)像病毒傳播一樣口耳相傳，每個(gè)消費(fèi)者都成為品牌的傳播者。

 

 

　　消費(fèi)者很想和服務(wù)提供企業(yè)聯(lián)系，但是希望通過(guò)自己喜歡的方式�，F(xiàn)在的消費(fèi)者偏好于通過(guò)網(wǎng)站、即時(shí)交互的社交媒體和短信來(lái)聯(lián)系企業(yè)，而不是直接代理中介見(jiàn)面或打電話(huà)。調(diào)查顯示40%的千禧一代更喜歡純?cè)诰�(xiàn)的交互方式。

 

　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)先發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，并向客戶(hù)提供個(gè)性化的客服關(guān)懷—比如客戶(hù)喜歡的溝通渠道，誰(shuí)就抓住了提高客戶(hù)粘性的機(jī)會(huì)。就拿我們的寵物保險(xiǎn)公司客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們通過(guò)將擁有同類(lèi)寵物的代理員和客戶(hù)進(jìn)行配對(duì)，以增強(qiáng)“動(dòng)物情感”這一理念來(lái)抓住客戶(hù)。個(gè)性化服務(wù)非常重要，以至于消費(fèi)者愿意提供更多的個(gè)人信息來(lái)增強(qiáng)服務(wù)的個(gè)性化。

 

 

　　通過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)人員得到了更多的客戶(hù)關(guān)鍵交互信息，從而可以更加深入挖掘客戶(hù)需求。因此消費(fèi)者和企業(yè)的每次接觸，都是了解消費(fèi)者品牌認(rèn)知和服務(wù)現(xiàn)狀的最佳機(jī)會(huì)。

 

　　營(yíng)銷(xiāo)人員可以將這些信息使用到未來(lái)新市場(chǎng)推廣方案的制定中，也可以對(duì)當(dāng)前的產(chǎn)品體驗(yàn)進(jìn)行針對(duì)性的提升。70%的客戶(hù)表示他們對(duì)記得自己的公司有更高的忠誠(chéng)度。所以消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的看重已經(jīng)完全超越了產(chǎn)品功能和特性，非凡的客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)更高的品牌忠誠(chéng)度。

 

 

　　營(yíng)銷(xiāo)人員必須意識(shí)到并重視整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程帶給我們的巨大財(cái)富。一旦你體驗(yàn)了每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)帶來(lái)的真實(shí)客戶(hù)體驗(yàn)，你會(huì)驚異于這些感受帶來(lái)的見(jiàn)解和價(jià)值。比如：你自己是否滿(mǎn)足各個(gè)渠道的體驗(yàn)？你是可以在各個(gè)渠道之間實(shí)現(xiàn)自由轉(zhuǎn)換、無(wú)縫對(duì)接？

 

　　了解整個(gè)客戶(hù)流程及體驗(yàn)可以讓你在客戶(hù)忠誠(chéng)度和未來(lái)業(yè)務(wù)的問(wèn)題上有新的認(rèn)識(shí)。所以馬上拿起電話(huà)或者短信聯(lián)系你的客服專(zhuān)業(yè)人員，體驗(yàn)了全過(guò)程，你才知道真的問(wèn)題所在。

 

 

　　Jim Freeze　Aspect公司副總裁及CMO 

 

　　Jim負(fù)責(zé)監(jiān)管創(chuàng)新信息交互平臺(tái)的創(chuàng)建，致力于品牌提升。在Aspect企業(yè)愿景和戰(zhàn)略發(fā)展執(zhí)行中扮演著重要角色。除此之外，他還負(fù)責(zé)產(chǎn)品和解決方案市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行，以推進(jìn)新一代額客戶(hù)關(guān)系管理革命。