1、正確測量
你只能管理你能夠測量的東西。所以，在你的聯絡中心提高FCR的第一步就是開始測量這個指標。
然而，這說起來容易做起來難。
測量FCR最常用的方法是跟蹤重復聯絡，如下表所示。
這張圖表摘自《Call Centre Helper報告：聯絡中心目前在做什么--你如何比較》（2020版）
然而，許多人認為這并不是FCR的真實表現，因為很難知道重復聯絡是否涉及同一問題。
2、想想：為什么客戶一開始就打電話來？
正如商業(yè)顧問StephenParry曾經告訴我們的那樣，多達50-70%的新客戶聯絡可能是由系統和產品內部的故障產生的。
為了消除這些問題的重復聯絡，許多組織必須逆向工作來糾正問題的根本原因，并制定克服這些問題的方法。
這將涉及到與其他部門的大量溝通與合作，因此與更廣泛的公司建立牢固的關系非常重要。
3、傾聽來電者所說的話
要了解是什么導致呼叫者一次又一次地打電話進來，您可以采取以下幾種方法。
一種方法是自己開始聽電話，并從這些電話中找出真正發(fā)生的事情。
如果可能的話，把電話樣本上傳到你的智能手機上，然后在回家的路上開始收聽。這會讓你知道為什么客戶會打電話來。
當然，分析呼叫原因碼是另一種方法。只需確保座席們選擇了正確的代碼--你可能會驚訝地發(fā)現，當他們給出了一個很好的選項列表時，他們會頻繁地點擊任何東西！
4、和你的一線座席談談
“客戶通常會一次又一次地打電話詢問哪些問題？”
問你的團隊一個非常簡單的問題，但答案很可能會讓我們了解導致低FCR率的原因。
你的電話座席應該很清楚出了什么問題，但他們往往是一個未充分利用的資源。
5、建立客戶冠軍團隊
客戶冠軍團隊是一個“特別工作組”，您可以邀請一些座席加入。
在許多組織中，讓人們加入一個工作組并不困難，在新的家庭工作現實中，許多座席可能會抓住與同事有更多交流時間的機會（盡管是虛擬的）。
客戶冠軍團隊可以做的一件事是查看不同聯絡原因的FCR值，并跟蹤FCR較低的旅程。然后他們可以討論；在這種情況下，我們如何更好地支持客戶？
6、鞏固產品知識
通過研究你的FCR率，你可能會發(fā)現哪些領域的產品知識是欠缺的。幸運的是，這是聯絡中心最容易解決的問題之一。
很多時候，我們都會讓人們接受入職培訓，而對于許多聯絡中心來說，這就是座席產品知識的終點。
為了彌補這一差距，我們要求團隊領導充當一線服務臺--這不利于建立座席對自己表現的信心。
因此，圍繞知識差距增加質量監(jiān)控重點、增加電子學習和為座席創(chuàng)建共享知識的平臺，都是提升FCR的好方法。
7、修復損壞的流程
這個技巧很重要，但很難。為什么？嗯，這些被破壞的流程可能在組織的不同部分。
第一步是確定中斷流程的位置。然后你就可以開始建立負責處理這個問題的團隊。
如果他們在其他地方發(fā)現了問題，讓他們通知其他部門，并向他們展示中斷的流程是如何損害業(yè)務的。告訴他們如何從修復中獲益，增加他們這樣做的動力，也是一件好事。
8、重新思考ACD統計數據
在聯絡中心，我們會非常依賴ACD的統計數據。問題是他們通常關注速度，而不是質量。
然而，快速回復聯系人并不一定會對FCR有利。
例如，許多聯絡中心非常注重服務水平，以至于座席感到壓力很大，不得不匆匆忙忙地掛斷電話，接下一個電話，而不是解決問題。
在儀表板和墻板上的統計數據（如隊列中的呼叫數、等待時間和平均處理時間（AHT））尤其如此。
所以，重新考慮一下你是如何呈現你的ACD統計數據的，想想這會對你的團隊產生什么樣的影響。
9、把座席變成客戶擁護者
員工授權的整個主題可能相當模糊。但關鍵是找到機會讓你的座席為客戶做正確的事情。
這樣做的一個例子是允許座席向客戶提供補償，但您也可以放松對腳本的遵守，獎勵那些提出新的、有效的方法來處理困難聯系人的座席，等等。
許多聯絡中心可能會猶豫不決，不愿走向賦予權力和脫離指揮和控制的地位。但每次只考慮一個想法，看看它是如何影響FCR的。
10、快速回復你的郵件
根據2019年Call Centre Helper報告，電子郵件渠道最常見的服務水平目標是在24小時內回復100%的電子郵件。
如圖所示，最大的泡沫出現在100%24小時回復的郵件中。這使它成為最常見的做法。
但是，這真的足夠好，以防止多個聯絡有關同一問題？
許多人期望一個小時內收到一封電子郵件，因此這種傳統的服務級別做法可能需要重新考慮。第二天發(fā)郵件太晚了。
公司所能做的最起碼是通過發(fā)送自動回復來設定客戶對何時會收到回復的期望。如果客戶需要更快的響應，他們可以添加一個鏈接，讓客戶快速通過另一個渠道。
11、與營銷建立更好的聯系
雖然在更廣泛的業(yè)務部門之間建立強有力的聯系很重要，但在營銷方面這一點尤為重要。
通常情況下，聯絡中心了解營銷活動的第一件事是聯絡中心內的呼叫量何時開始上升。
如果你能與市場部合作，提前預測這些額外的流量，并與座席討論他們可能期望的聯系方式，你就能更好地處理大量的電話，提高FCR。
12、使用語音分析技術
語音分析使您能夠精確定位和量化服務問題發(fā)生的次數。這將使您能夠構建業(yè)務案例，了解問題出現的頻率。
這項技術還可以讓你更好地衡量FCR，因為它會自動提取通話原因，使其成為比重復通話更好的衡量標準。
通過此分析，您還可以比較不同聯絡原因的FCR率，以確定需要首先解決的領域，從而改進測量結果。
13、考慮流程改進軟件
這個軟件有很大的好處，可以讓您規(guī)劃出您的業(yè)務流程，并確定可能導致問題的領域，就FCR和其他客戶結果而言。
通過規(guī)劃您的流程，您還可以了解哪些可以自動化、簡化、消除甚至利用，以改善客戶體驗。
14、從解決你的前三個問題開始
許多可能的改善FCR的計劃將“螺旋式”的使用分析和流程改進軟件，所以你需要考慮如何才能添加一些健全的FCR程序。
一個好的建議是優(yōu)先考慮改善FCR的三大關鍵舉措。
與生活中的大多數事情一樣，它歸結為優(yōu)先順序，一個好的建議是優(yōu)先考慮你在提高FCR中的三大關鍵舉措。
這些舉措應該是速效的，或者是對聯絡中心影響最大的。
15、獲得一些快速的勝利
如果你能突出幾個領域，你就可以迅速改善局面，這可以起到積極的作用，給團隊一些早期的動力。
這些快速的勝利有助于把你的團隊團結到一起，因為你也許可以出去慶祝一下，祝賀自己做出了一些改變。
然后，你就可以開始著手，在前面14條建議的幫助下，沿著你所創(chuàng)建的愿望清單一路走下去，并激發(fā)一些真正的、實質性的、積極的變化。
讀者提供的5個額外提示
為了補充Jonty的所有好建議，我們請讀者參與進來，并發(fā)送一些他們用來改進FCR的經過嘗試和測試的方法。
幸運的是，我們收到了很多好主意，下面是我們最喜歡的五個。
16、將FCR添加到您的質量保證（QA）檢查中
作為QA檢查的一部分，包括：“你第一次做對了嗎？”，作為衡量標準。如果評估員認為沒有，就給客戶回電話。
通過這樣做，您可以避免另一個（受挫的）入站呼叫。這也會對客戶對企業(yè)的印象產生很大的影響，并確保座席希望下次能把它做好。
感謝Alex
17、充分利用您的通話摘要
培訓您的座席總結通話內容，并在每次互動結束時詢問客戶是否對討論內容有任何疑問！
座席還應詢問客戶是否有其他問題需要討論。
感謝Dianne
18、設定切合實際的客戶期望
低FCR率通常是導致聯絡中心無法實現市場部和其他部門設定的期望的一個原因。
你必須與各部門合作，設定相同的期望和目標。
同樣重要的是，要確保客戶已經了解了座席概述的下一步行動。
感謝Debbie
19、刪除處理時間目標
我們已經從銷售團隊中刪除了AHT，因為我們希望確保我們完全了解客戶的需求，他們購買對他們來說很重要的東西。
通過這樣做，我們發(fā)現它減少了客戶回電話修改訂單。
感謝Andrew
20、分析FCR中的模式
按時間/星期幾分析FCR。這可能會突出關鍵趨勢，而它們可能會阻止你達到你的FCR目標。
這些趨勢可能與特定的班次、客戶模式或某些部門提前關閉有關，從而導致查詢無法得到解決。有很多事情要調查！
感謝Anthony
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