客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)重要方面是聯(lián)絡(luò)中心工作和處理問(wèn)題的效率。但是，正如Spearline的首席客戶(hù)官DanHayes所說(shuō)，在很多方面，接聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)電話的座席是企業(yè)的形象，他補(bǔ)充說(shuō)，影響溝通質(zhì)量的不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心。
“座席是企業(yè)面對(duì)客戶(hù)的門(mén)面。假設(shè)一個(gè)客戶(hù)在與一個(gè)座席打交道時(shí)體驗(yàn)很差。在這種情況下，會(huì)對(duì)該企業(yè)的品牌產(chǎn)生負(fù)面影響，并最終對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響，”Hayes說(shuō)。
“底層通信基礎(chǔ)設(shè)施是建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，有趣的是，單個(gè)低質(zhì)音頻線對(duì)不同的客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。”
“顯然，糟糕的音頻質(zhì)量將導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)不佳。特別是，一個(gè)會(huì)議可能會(huì)有多個(gè)參與者加入通話，一條糟糕的音頻線可能會(huì)給所有相關(guān)方帶來(lái)糟糕和令人沮喪的體驗(yàn)。此外，這些參與者中的一些人可能來(lái)自組織的不同級(jí)別，例如C級(jí)團(tuán)隊(duì)的成員，他們希望達(dá)成全球交易。”
“但如果糟糕的音質(zhì)阻止了這種情況的發(fā)生，很容易毀掉一次會(huì)議，導(dǎo)致各方之間的挫敗感，以不好的條件結(jié)束交易。總的來(lái)說(shuō)，收入損失、關(guān)系受損和糟糕的品牌聲譽(yù)只是企業(yè)可能面臨的一些懲罰。”
無(wú)法回避的問(wèn)題
與其他所有業(yè)務(wù)一樣，聯(lián)絡(luò)中心也因COVID-19流感大流行而中斷，座席們分散在家中，處理著客戶(hù)瘋狂的需求，也要與家中其他成員的干擾做斗爭(zhēng)。
Hayes補(bǔ)充說(shuō)，這場(chǎng)流行病只是為了說(shuō)明在進(jìn)行客戶(hù)支持時(shí)，聯(lián)絡(luò)質(zhì)量的重要性。
Hayes說(shuō)：“流感大流行對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的通訊產(chǎn)生了重大影響。”一旦流感大流行襲來(lái)，大多數(shù)組織都將他們的座席從在辦公室工作轉(zhuǎn)移到在家工作。
“辦公環(huán)境設(shè)計(jì)了在座席和聯(lián)絡(luò)中心之間具有可靠和有質(zhì)量保證的通信渠道的網(wǎng)絡(luò)。然而，這些通訊渠道幾乎一夜之間就被取代了，座席和聯(lián)絡(luò)中心之間建立了家庭互聯(lián)網(wǎng)連接。”
“這一變化影響到其他家庭成員和共享這些連接的帶寬，包括音頻質(zhì)量。底層通信基礎(chǔ)設(shè)施是建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)；無(wú)論是私人對(duì)等連接還是公共互聯(lián)網(wǎng)，都必須可靠，并具有必要的帶寬，以便在客戶(hù)和座席之間提供高質(zhì)量的音頻體驗(yàn)。”
未來(lái)
展望未來(lái)，許多企業(yè)相信，未來(lái)的工作將是辦公室和遠(yuǎn)程工作者的混合體。然而，Hayes說(shuō)，無(wú)論企業(yè)如何決定，互聯(lián)互通都需要成為解決方案的核心，他補(bǔ)充說(shuō)，SD-WAN可能是答案。
“在座席在家工作的環(huán)境中，業(yè)務(wù)部門(mén)必須支持座席，并提供滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要的互聯(lián)網(wǎng)連接，該連接具有足夠的帶寬和可靠性，以提供出色的客戶(hù)體驗(yàn)。”
“SD-WAN是一種技術(shù)，可在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)使用，以確保座席工作的建筑物與聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施所在地之間的可靠和高質(zhì)量連接。”
“這項(xiàng)技術(shù)不斷監(jiān)測(cè)服務(wù)的可靠性和質(zhì)量，如果服務(wù)的可靠性或質(zhì)量下降，它可以自動(dòng)改變路線，確保通信盡可能少地中斷。”
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作者：Josh O'Farrell
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