CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Odigo的 Maxine Allard 解釋了 Covid-19 如何徹底改變聯絡中心行業(yè)并激發(fā)持續(xù)的技術進步，許多組織加速了遠程工作能力。
然而，遠程聯絡中心的興起對客戶數據保護的管理和集成提出了挑戰(zhàn)。繼續(xù)閱讀以了解聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案如何解決這些挑戰(zhàn)。
盡管有挑戰(zhàn)，但遠程聯絡中心將繼續(xù)存在。使用基于云的技術和分散在各地的員工隊伍引發(fā)了圍繞客戶數據保護和合規(guī)性的問題，如果聯絡中心要成功適應新的工作模式，就必須解決這些問題。聯絡中心即服務 (CCaaS) 提供商為未來的客戶體驗 (CX) 提供強大、彈性和高性能的解決方案。
Covid-19 一直是聯絡中心行業(yè)快速轉型的催化劑，許多組織都投資于遠程工作能力。遠程聯絡中心遠不是對社會疏遠要求的臨時、反動措施，而是留在這里。
谷歌、Facebook 和蘋果等科技巨頭并不急于讓員工重返辦公室，其他企業(yè)一直在大力投資其 IT 基礎設施，以確保他們能夠遵循類似的方法。技術已經實現了向遠程聯絡中心模式的過渡，使座席無論在哪里工作都能夠保持生產力。
遠程聯絡中心的未來
鑒于遠程工作的趨勢似乎將繼續(xù)下去，這種新工作方式的結果顯然--到目前為止--是積極的。
世界經濟論壇最近的一項研究證實了這一點，其中 78% 的受訪者表示，當大流行消退時，他們希望完全或部分繼續(xù)在家工作。
然而，挑戰(zhàn)依然存在。基于云的聯絡中心技術的使用，加上地理位置分散的勞動力，已經引發(fā)了圍繞客戶數據保護和合規(guī)性的問題，如果聯絡中心要長期成功地適應新的工作模式，就必須解決這些問題。
雖然對 Covid-19 的集體反應看到大多數企業(yè)采取務實的方法，專注于當下最重要的事情，但這不能成為未來的模式。如果企業(yè)要繼續(xù)運營遠程聯絡中心，他們將需要調整管理數據資產的方式并明確定義其業(yè)務結構。
新興的運營模式將帶來不同的合規(guī)責任和 IT 基礎架構，這些基礎架構不再能夠僅從本地的角度運行。
遠程聯絡中心的客戶數據保護
客戶數據保護和隱私可能是遠程聯絡中心的一個問題，因為員工可能無法完全訪問常用的、基于辦公室的應用程序來保留數據，從而增加了數據可能被錯誤訪問的風險。
構建便于輕松訪問這些應用程序的 IT 基礎架構有助于適當地保留數據并減少不適當數據存儲的實例。
同樣，在合規(guī)性方面，企業(yè)可能很難對遠程工作人員使用的 IT 解決方案進行必要的盡職調查，這可能會使組織容易違反監(jiān)管規(guī)定，即使個性化或未經批準的應用程序與最好的意圖。
如果沒有集成的 IT 基礎設施，對數據進行必要的審計就不是那么容易了。
然而，在遠程工作和數據安全方面，聯絡中心領導需要擔心的不僅僅是人為錯誤。
通常，數據安全工作的重點是縮小組織可能因意外錯誤或蓄意攻擊而遭受數據泄露的方式�，F在，隨著勞動力分散在更廣泛的地理區(qū)域，蓄意攻擊的潛在表面積已經擴大。
如果沒有集中式 IT 基礎設施的強大安全性，犯罪分子可能會試圖通過針對遠程員工來竊取敏感數據，這些員工在自己的硬件和軟件周圍不一定具有相同級別的安全性。
需要重點支持遠程聯絡中心的客戶數據保護的關鍵領域包括資產管理、遠程訪問程序、新員工/離職員工的入職和離職程序以及業(yè)務連續(xù)性測試。
這些是顯然需要解決的問題。例如，普華永道發(fā)現，幾乎十分之九的客戶不會與他們無法信任的公司開展業(yè)務以保護他們的數據。盡管如此，企業(yè)領導者不必放棄建立或繼續(xù)建立遠程聯絡中心的想法。
事實上，基于云的聯絡中心解決方案的敏捷性可以提供許多業(yè)務優(yōu)勢，而專業(yè)的CCaaS提供商提供了一種在不影響客戶數據保護和安全性的情況下實現這些優(yōu)勢的方法。
CCaaS在遠程聯絡中心的作用
CCaaS解決方案能夠快速部署集成勞動力管理 (WFM) 系統以及內置的質量控制和審計功能，這使得CCaaS提供商成為希望安全過渡到某種形式的遠程聯絡中心的企業(yè)越來越受歡迎的選擇。
使用人工智能 (AI) 和基于規(guī)則的機器學習 (ML) 模型為數據收集和分析系統提供動力，可以確保所有數據都按照隱私和安全法規(guī)進行管理，無論遠程聯絡中心座席在何處進行操作。
正如呼叫中心管理協會 (CCMA) 報告的那樣，"雖然遠程工作已獲得巨大成功，但要將這種方法嵌入到為同事和組織提供服務的長期、混合工作方式中還有很多工作要做。"
確保持續(xù)保護客戶數據的能力顯然是成功交付這種混合方法的關鍵部分。
盡管仍將保留某些最好在本地完成的聯絡中心功能，但技術和高水平的準備將使遠程聯絡中心能夠在大流行之后蓬勃發(fā)展。
基于云的CCaaS解決方案已經證明了交付成果的能力，特別是對于那些努力利用現有內部資源進行這種準備的企業(yè)。然而，也許最重要的是，這些結果現在可以在沒有客戶數據保護問題的負擔的情況下實現。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網址：https://www.callcentrehelper.com/remote-customer-data-protection-and-integration-203978.htm
